PMBOK第六版项目沟通管理总结
项目沟通管理
项目沟通管理包括通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。项目沟通管理由两个部分组成：第一部分是制定策略，确保沟通对相关方行之有效；第二部分是执行必要活动，以落实沟通策略。
10.1规划沟通管理—基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
10.2管理沟通—确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
10.3监督沟通—确保满足项目及其像广泛的信息需求的过程。
项目沟通管理的核心概念
沟通是指有意或无意的信息交换。
信息交换的方法包括：
书面形式：实物或电子形式。
口头形式：面对面或远程形式。
正式或非正式形式(用正式纸质或社交媒体)。
手势动作：语调和面部表情
媒体形式：图片、行动，甚至是遣词造句
遣词造句。
沟通活动可按多种维度分类：
内部
外部
正式
非正式
层级沟通：
向上沟通：针对高层相关方
向下沟通：针对承担项目工作的团队和其他人员
横向沟通：针对项目经理或团队的同级人员
官方沟通
非官方沟通
书面与口头沟通
成功的沟通包括两个部分：
第一部分是根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略。从该策略出发，制定沟通管理计划，来确保用各种形式和收到把恰当的信息传递给相关方。
第二部分是项目沟通。项目沟通是规划过程的产物，在沟通管理计划中有相关规定。
沟通管理计划定义了信息的收集、生成、发布、储存、检索、管理、追踪和处置。
沟通策略和沟通管理计划称为监督沟通效果的依据。
书面沟通的5C原则：
正确的语法和拼写
简洁的表述和无多余字
清晰的目的和表示(适合读者的需要)
连贯的思维逻辑
受控的语句和想法承接
5C原则需要的沟通技巧：
积极倾听
理解文化和个人差异
识别、设定并管理相关方期望
强化技能：说服个人、团队或组织采取行动
激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信
指导人们改进绩效和取得期望结果
通过磋商达成公式以及减轻审批或决策延误
解决冲突，防止破坏性影响
有效的沟通活动和工件创建具有的基本属性：
沟通目的明确
尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好
监督并衡量沟通的效果
项目沟通管理的发展趋势和新兴实践
将相关方纳入项目评审范围
让相关方参加项目会议
社交工具的使用日益增多
多面性沟通方法
裁剪时需要考虑的因素：
相关方
物理地点
沟通技术
语言
知识管理
10.1规划沟通管理
定义：基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。需要在整个项目期间定期开展。
主要作用：为及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划。
输入：
项目章程
项目管理计划：
资源管理计划
相关方参与计划
项目文件：
需求文件
相关方登记册
事业环境因素：
组织文化，政治氛围和治理框架
人事管理政策
相关方风险临界值
已确立的沟通渠道、工具和系统
全球、区域或当地的趋势、实践或习俗
设施和资源的地理分布
组织过程资产：
组织的社交媒体、道德和安全政策及程序
组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序
组织对沟通的要求
制作、交换、储存和检索信息的标准化指南
历史信息和经验教训知识库
以往项目的相关方及沟通数据和信息
工具与技术：
专家判断
沟通需求分析：分析沟通需求，确定项目相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。
沟通技术：
影响沟通技术选择的因素：
信息需求的紧迫性
技术的可用性和可靠性
易用性
项目环境
信息的敏感性和保密性
沟通模型：
基本的发送方和接收方沟通模型示例：
编码
信息传递
解码
互动沟通模型示例：
确认已收到
反馈/响应
沟通方法：
互动沟通：在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议
推式沟通：向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿
拉式沟通：适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库
人际沟通：个人之间交换信息，面对面
小组沟通：三到六名人员的小组内部开展
公众沟通：单个演讲者面向一群人
大众传播：信息发送人员或小组与大量目标受众之间只有最低程度的联系
网络和社交工具沟通：借助社交工具和媒体，开展多对多的沟通
人际关系与团队技能
沟通风格评估：常用于不支持项目的相关方
政治意识
文化知识
数据表现：相关方参与度评估矩阵
会议
输出：
沟通管理计划：描述将如何规划、结构胡、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。
包括如下信息：
相关方的沟通需求
需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度
上报步骤
发布信息的原因
发布所需信息、确认已收到，或做出回应的时限和频率
负责沟通相关信息的人员
负责授权报名信息发布的人员
接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望
用于传递信息的方法和技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿或社交媒体
为沟通活动分配的资源，包括时间和预算
随着项目进展，如项目不同阶段相关方的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法
通用术语表
项目信息流图、工作流程(可能包含审批程序)、报告清单和会议计划等
来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素
沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。
项目管理计划更新
项目文件更新：
项目进度计划
相关方登记册
10.2管理沟通
定义：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。在整个项目期间开展
主要作用：促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。
有效的沟通管理需要接着相关技术并考虑相关事宜：
发送方-接收方模型
媒介选择
写作风格
会议管理
演示
引导
积极倾听
输入：
项目管理计划：
资源管理计划
沟通管理计划
相关方参与计划
项目文件：
变更日志
问题日志
经验教训登记册
质量报告
风险报告
相关方登记册
工作绩效报告
事业环境因素：
组织文化、政治氛围和治理框架
人事管理政策
相关方风险临界值
已确立的沟通渠道、工具和系统
全球、区域或当地的趋势、实践或习俗
设施和资源的地理分布
组织过程资产：
组织的社交媒体、道德和安全政策及程序
组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序
组织对沟通的要求
制作、交换、储存和检索信息的标准化指南
以往项目的历史信息，包括经验教训知识库
工具与技术：
沟通技术：
沟通方法：
沟通技能：
沟通胜任力：经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的，建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为
反馈：是关于沟通、可交付成功或情况的反应信息。例如指导、辅导和磋商。
非口头技能：镜像模仿和眼神交流
演示：是信息或/和文档的正式交付
演示项目信息包括：
向相关方报告项目进度和信息更新
提供背景信息以支持决策制定
提供关于项目及其目标的通用信息，以提升项目工作和项目团队的形象
提供具体信息，以提升对项目工作和目标的理解和支持力度。
为获得演示成功，应从内容和形式上考虑的因素：
受众及其期望和需求
项目和项目团队的需求及目标
项目管理信息系统：
电子项目管理工具
电子沟通管理
社交媒体管理
项目报告发布：是收集和发布项目信息的行为
人际关系与团队技能：
积极倾听
冲突管理
会议管理：是采取步骤确保会议有效并高效地达到预期目标
规划会议应采取的步骤：
准备并发布会议议程(其中包含会议目标)
确保会议在规定的时间开始和结束
确保适当参与者受邀并出席
切题
处理会议中的期望、问题和冲突
记录所有行动以及所分配的行动责任人
人际交往：是通过与他人互动交流信息，建立联系。
政治意识
会议
输出：
项目沟通记录：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及相关方需要的其他信息。
项目管理计划更新：
沟通管理计划
相关方参与计划
项目文件更新
问题日志
经验教训登记册
项目进度计划
风险登记册
相关方登记册
组织过程资产更新：
项目记录：例如往来函件、备忘录、会议记录及项目中使用的其他文档
计划内的和临时的项目报告和演示
10.3监督沟通
定义：确保满足项目及其像广泛的信息需求的过程。
主要作用：按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。本过程需要在整个项目期间开展。
监督沟通可能需要采取各种方法：例如开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志中的数据，或评估相关方参与度评估矩阵中的变更。
监督沟通过程可能触发规划沟通管理和(或)管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动，来提升沟通的效果。这种迭代体现了项目沟通管理各过程的持续性。
输入：
项目管理计划：
资源管理计划
沟通管理计划
相关方参与计划
项目文件：
问题日志
经验教训登记册
项目沟通记录
工作绩效数据：包含关于实际已开展的沟通类型和数量的依据。
事业环境因素：
组织文化、政治氛围和治理框架
已确立的沟通渠道、工具和系统
全球、区域或当地的趋势、实践或习俗
设施和资源的地理分布
组织过程资产：
组织的社交媒体、道德和安全政策及程序
组织对沟通的要求
制作、交换、储存和检索信息的标准化指南
以往项目的历史信息和经验教训知识库
以往项目的相关方及沟通数据和信息
工具与技术：
专家判断
项目管理信息系统PMIS
数据表现：相关方参与度评估矩阵
人际关系与团队技能：观察和交谈
会议
输出：
工作绩效信息：包括与几哈相比较的沟通的实际开展情况，也包括对沟通的反馈
变更请求：通过实施整体变更控制过程进行处理
项目管理计划更新：
沟通管理计划
相关方参与计划
项目文件更新：
问题日志
经验教训登记册
相关方登记册