ITIL 4 测评题库试卷及详细分析
原始题号：10
第1题
下面哪个关于服务台的表述是不正确的？
A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率
B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响
C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验
D. 对更广泛组织的实际理解 ------ 服务提供者与用户之间的情感纽带
答案：A
解题分析：
本题考查的是服务台实践的正确定位和价值主张。理解服务台的核心作用对于有效实施这一关键实践至关重要。
选项A"服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率"是不正确的表述。这个描述误解了服务台的主要角色和价值。虽然服务台人员需要一定的技术知识来进行初步分类和解决简单问题，但服务台的核心价值不在于深度技术专长或快速解决所有技术问题。
服务台的主要作用是作为服务提供者与所有用户的单一联系点和入口。其核心价值体现在几个方面：提供优秀的客户体验和沟通、理解业务需求和影响、有效协调和升级、维护服务关系。深度技术诊断和复杂问题解决通常是二线和三线专业支持团队的职责，而不是服务台的主要职责。
服务台人员更重要的技能包括：沟通和倾听能力、同理心和情商、业务理解、协调和升级能力、客户服务意识、基本技术知识。注意技术知识排在最后——它是必要的，但不是最重要的。过度强调技术水平可能导致服务台忽视其核心使命——提供人性化、业务导向的服务体验。
选项B"对用户体验和用户如何感知服务有主要影响"是正确的表述。服务台通常是用户与IT服务提供者的第一个也是最频繁的接触点。用户对整体服务质量的感知很大程度上受到服务台互动体验的影响。即使底层技术服务很好，如果服务台体验差（如不友好、不响应、沟通不清），用户也会对整体服务有负面印象。反之，即使有技术问题，专业、有同理心的服务台可以维护用户信心和满意度。
选项C"当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验"是正确的。随着自动化和自助服务工具的增加，许多简单、重复的请求可以自动处理。这实际上使服务台能够将人力资源集中在需要人类接触的互动上——复杂问题、情感支持、解释和指导、特殊情况处理。在这些场景中，服务台可以专注于提供卓越的客户体验，展现同理心、理解和专业性。这种人机结合的模式使服务台更有价值，而不是被自动化取代。
选项D"对更广泛组织的实际理解 ------ 服务提供者与用户之间的情感纽带"也是正确的表述。服务台人员需要理解组织的业务、用户的工作环境、业务流程如何依赖IT服务等。这种广泛的业务理解使服务台能够更好地评估影响、确定优先级、与用户进行有意义的对话。服务台也充当服务提供者与用户之间的情感纽带——通过建立信任、显示关心、积极沟通，服务台帮助建立和维护正面的服务关系。这是技术能力无法替代的人性化价值。
在现代ITIL 4视角下，服务台被视为价值共创的关键参与者。它不仅仅是"事件记录者"或"技术支持第一线"，而是理解业务需求、协调资源、管理用户期望、收集反馈、识别改进机会的关键角色。这需要的是业务洞察力、人际技能和协调能力，而不仅仅是技术水平。
过度强调服务台的技术角色可能导致几个问题：招聘和培训重点错位、服务台试图解决所有问题而不是有效升级、忽视客户体验和沟通、与业务脱节的技术导向思维。相反，正确定位服务台的角色——作为业务导向的、以客户为中心的服务接口——能够创造更大的价值。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节
原始题号：100
第2题
下面哪项关于"服务台"实践的表述是正确的？
A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系
B. 该实践执行变更评估和授权
C. 该实践调查事件原因
D. 该实践需要切实了解业务流程
答案：D
解题分析：
本题考查服务台实践的核心职责和特征，特别强调其业务导向的性质。
"该实践需要切实了解业务流程"是关于服务台实践的正确表述。服务台人员必须理解组织的业务流程、业务目标以及IT服务如何支持这些业务活动。这种业务理解是服务台创造价值的关键要素。
为什么业务流程理解如此重要？首先，它使服务台能够准确评估事件和请求的业务影响。当用户报告问题时，技术细节可能不如业务影响重要。例如，"财务系统无法访问"在月末结账日的影响远大于平常。理解业务流程的服务台人员能够识别这种情境差异，相应地确定优先级。
其次，业务理解促进更有效的沟通。用户通常用业务术语描述问题（"我无法处理订单"），而不是技术术语（"CRM数据库连接失败"）。理解业务流程的服务台人员能够快速理解用户的实际需求，用用户能理解的语言进行沟通，并将业务需求翻译成技术团队能理解的语言。
第三，业务理解帮助服务台识别改进机会。通过理解用户如何使用服务以及业务流程的痛点，服务台可以为持续改进提供有价值的洞察。例如，如果服务台注意到某个业务流程经常因IT问题而中断，这可能指向需要改进的领域。
第四，业务流程理解使服务台能够提供更具同理心的服务。当服务台人员理解问题如何影响用户的工作和压力时，他们能够更好地共情，提供更人性化的支持。这建立信任和正面的服务关系。
选项A"该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系"不正确，这是关系管理实践的描述。关系管理专注于在战略和战术层面建立和培育组织与其利益相关者（包括客户、用户、供应商、合作伙伴等）之间的关系。虽然服务台与用户互动，但这主要是运营层面的日常联系，而不是战略和战术层面的关系建立。服务台的互动更多关注即时的服务请求和事件处理。
选项B"该实践执行变更评估和授权"不正确，这是变更支持实践的职责。变更支持（在ITIL 4中取代了之前的"变更管理"）负责评估变更的风险和影响、授权变更、管理变更计划。虽然服务台可能接收用户的变更请求并记录它们，也可能在变更实施时协助沟通，但评估和授权是变更授权人和变更咨询委员会（如果使用）的职责，不是服务台的核心职能。
选项C"该实践调查事件原因"不正确，调查事件的根本原因是问题管理实践的职责。虽然服务台在处理事件时可能进行初步诊断以尝试快速解决，但深入调查根本原因、识别潜在问题、开发永久解决方案是问题管理的范围。服务台的重点是尽快恢复服务（事件管理的目标），而不是进行详尽的原因分析。当服务台识别可能的问题模式（如重复发生的类似事件）时，应该将这些信息提供给问题管理进行进一步调查。
在ITIL 4框架中，服务台被定位为服务提供者与所有用户的入口点和单一联系点。其价值主张不仅在于技术支持，更在于提供优秀的用户体验、理解业务背景、有效协调资源、管理期望和沟通。业务流程理解是实现这些价值的基础。
实践中，服务台人员的培训应该包括业务流程教育，不仅仅是技术培训。让服务台人员了解组织做什么、客户是谁、关键业务流程是什么、繁忙时段和关键业务时期是什么等，这些知识使他们能够更有效地执行职责。有些组织甚至安排服务台人员到业务部门轮岗或观察，以深化这种理解。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节
原始题号：159
第3题
服务提供方描述了一个组合，其中包含一台带有软件、许可证和支持的笔记本电脑。该组合属于下面哪一项？
A. 价值
B. 结果
C. 功效
D. 一种服务供给
答案：D
解题分析：
本题考查"服务供给"（service offering）的概念及其在服务管理中的作用。理解服务供给如何构成对于服务设计和服务目录管理实践很重要。
题目中描述的组合——包含笔记本电脑硬件、软件、许可证和支持服务——是一个典型的服务供给。服务供给是对一项或多项服务的描述，基于一种或多种产品，旨在满足目标消费者群体的需求。服务供给将多个组件打包成一个统一的方案，为消费者提供完整的价值主张。
服务供给通常包括三个关键要素的组合：
商品（Goods）——转移给消费者所有权的有形资产。在这个例子中，笔记本电脑硬件就是商品。商品的所有权转移给消费者，他们可以拥有和使用这个物理设备。
资源访问（Access to resources）——允许消费者使用资源的权利，但所有权保留在服务提供者那里。在这个例子中，软件许可证代表资源访问——消费者可以使用软件，但不拥有软件本身，使用受许可条款约束。
服务行动（Service actions）——服务提供者根据消费者需求执行的活动。在这个例子中，支持服务就是服务行动——当消费者需要帮助时，服务提供者执行支持活动，如故障排除、维修、咨询等。
通过将这三个要素组合成一个服务供给，服务提供者为消费者提供了一个完整、便捷的解决方案。消费者不需要分别采购硬件、软件和支持，而是获得一个整合的供给，满足其"为员工提供移动办公能力"的需求。
服务供给应该基于对目标消费者群体需求的理解来设计。不同的消费者群体可能需要不同配置的服务供给。例如：
- 标准办公供给：标准规格笔记本+办公软件+工作时间支持
- 移动专业供给：轻薄笔记本+云应用+24/7支持
- 技术开发供给：高性能工作站+开发工具+技术专家支持
每个供给针对特定用户群体的特定需求和使用场景。
选项A"价值"（value）是服务为利益相关者创造的利益、有用性和重要性的感知。价值是主观的，由消费者根据其需求和情境判断。服务供给是创造价值的手段，但供给本身不等于价值。同样的笔记本供给对移动销售人员和办公室行政人员可能有不同的价值，因为他们的需求和使用方式不同。
选项B"结果"（outcome）是利益相关者通过服务获得或希望获得的实际成果。在这个例子中，期望的结果可能是"员工能够在任何地点高效工作"，而笔记本供给是实现这个结果的手段。结果是消费者使用供给后获得的业务收益，而不是供给本身。
选项C"功效"（warranty，或译保修）是服务将满足约定要求的保证。它关注服务的可用性、容量、安全性等非功能性特性。在这个例子中，支持服务可能包含功效承诺（如响应时间保证），但整个组合不仅仅是功效，而是完整的服务供给。
服务供给的设计和描述应该清晰、吸引人，突出它如何支持消费者的期望结果、削减成本和管理风险。服务目录管理实践负责维护服务供给的信息，确保消费者能够容易地理解和选择适合的服务供给。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3.2 小节
原始题号：161
第4题
下面哪项关于价值流的表述是正确的？
A. 每个价值流都必须包括所有六项价值链活动
B. 每个价值流都必须针对特定场景而设计
C. 每个价值流都必须包括所有 34 个 ITIL 实践
D. 每个价值流都必须包括供应商或合作伙伴
答案：B
解题分析：
本题考查价值流的概念及其设计原则。价值流是ITIL 4中连接服务价值链与实际服务交付的关键概念。
每个价值流都必须针对特定场景而设计，这是价值流的核心特性。价值流是一系列步骤，用于创建和向消费者提供特定服务或产品。它是服务价值链活动和实践的特定组合，针对特定的场景、需求或机会而设计。没有通用的价值流——每个价值流都应该根据组织的独特情境、业务需求、技术环境和目标消费者来定制。
例如，处理标准服务请求的价值流可能包括参与（接收请求）、交付和支持（履行请求）、改进（反馈收集）。而引入重大新服务的价值流可能涉及所有六项价值链活动：参与、计划、设计和转换、获取/构建、交付和支持、改进。每个场景的价值流可能在活动顺序、参与实践、所需资源等方面不同。
这种针对性设计确保价值流高效、相关，能够最大化价值创造。通过分析特定场景，组织可以识别最优路径，消除不必要的步骤，优化价值交付的速度和质量。价值流映射是一种常用技术，用于可视化、分析和改进价值流。
选项A不正确。价值流不需要包括所有六项价值链活动。价值链活动是灵活的构建块，可以根据场景选择性地使用。有些价值流可能只需要少数几项活动。例如，简单变更的价值流可能不涉及"获取/构建"。
选项C也不正确。价值流不需要包括所有34个ITIL实践。实践是模块化的组织能力，可以选择性地应用到价值流中。一个典型的价值流可能只需要5-10个实践。例如，事件处理的价值流可能涉及事件管理、服务台、监控和事态管理等，但不需要所有实践。
选项D不正确。虽然许多价值流涉及供应商或合作伙伴（特别是涉及外部资源或服务的场景），但并非所有价值流都必须包括它们。有些价值流完全内部运作，不涉及外部方。例如，内部知识分享的价值流可能只涉及内部团队。
价值流的概念体现了ITIL 4的灵活性。它允许组织根据自身需求调整框架，而不是生硬套用通用模板。通过定义和优化关键价值流，组织可以提高效率、减少浪费、提升质量，最终为客户创造更多价值。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4.1 小节
原始题号：246
第5题 本习题取自长河ITIL 4训练营。
下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容？
A. 变更
B. 事态
C. 事件
D. 问题
答案：A
解题分析：
本题考查变更的定义及其在服务管理中的范围。变更支持实践的核心概念是变更的定义。
变更被定义为添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容。这个定义非常广泛，涵盖了IT服务的所有方面，包括硬件、软件、文档、流程、配置项、服务级别协议等。任何可能影响服务质量、可用性、成本或风险的变化都属于变更。
这个宽泛的定义确保所有潜在影响服务的变化都得到适当的管理。变更管理的目的是通过评估风险、授权变更和管理变更计划来最大化成功变更的数量。变更可以是小的（如配置调整）或大的（如新系统引入），但只要可能影响服务，就需要管理。
选项B"事态"（event）是监控和事态管理实践中的概念，指对服务或配置项的管理有重大意义的状态变更。事态可能是正常的（如备份完成）或异常的（如阈值超出），但它不是"添加、修改或删除"的定义。事态是状态的变更，而变更是主动的添加/修改/删除行动。
选项C"事件"（incident）是对服务的计划外中断或服务质量降低。事件是变更可能导致的负面结果，但事件本身不是变更的定义。变更可能导致事件（如果变更失败），但也可能改进服务而避免事件。
选项D"问题"（problem）是一个或多个事件的原因或潜在原因。问题通常是变更失败或缺陷的结果，但问题本身不是变更的定义。问题管理可能导致变更（作为永久解决方案），但它们是不同的概念。
在实践中，变更的宽泛定义意味着组织需要仔细分类变更：标准变更（低风险、预授权）、正常变更（需要评估和授权）、紧急变更（需要快速处理）。这个定义确保所有潜在影响服务的行动都经过适当的审查和管理。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节
原始题号：286
第6题 本习题取自长河ITIL 4训练营。
下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容？
A. 变更
B. 事态
C. 事件
D. 问题
答案：A
解题分析：
本题重复考查变更的定义，强调其重要性。
变更的定义是添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容。这个定义突出了变更的广义性和包容性，确保服务管理覆盖所有潜在影响服务的行动。
参见上一题的详细分析。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节
原始题号：366
第7题
哪种做法在服务提供商与其用户之间建立了渠道？
A. 关系管理
B. 变更支持
C. 供应商管理
D. 服务台
答案：D
解题分析：
本题考查服务台实践在服务关系中的角色。
服务台实践在服务提供商与其用户之间建立了渠道。作为单一联系点和入口，服务台为用户提供报告问题、查询信息、提交请求的清晰路径。它是服务提供商与用户之间日常互动的主要渠道。
服务台通过多渠道支持（如电话、邮件、聊天、自助门户）建立这些渠道，确保用户能够方便地访问服务。服务台不仅仅是渠道，还通过优秀的用户体验维护关系。
选项A"关系管理"建立战略和战术层面的联系，但不是日常渠道。
选项B"变更支持"管理变更，不是用户渠道。
选项C"供应商管理"管理供应商，不是用户渠道。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节