一二三线协同 | IT运维系统如何实现问题处理的高效闭环

为建立标准化、可视化的IT服务管理体系，提升事件响应效率与用户满意度，燕千云通过一线、二线、三线的分层处理机制，确保问题能够被快速定位并流转到最适合的处理团队。简单问题由一线快速解决，复杂问题逐级升级，避免了因技术能力不足导致的处理停滞。大大提高了问题处理的效率。

提单阶段

用户通过企业统一服务门户进行提单操作，选择与问题相关联的服务项。如实填写问题描述、紧急程度等关键信息完成提单，提单后提单人可在任务中心查看工单处理情况。

运维处理流程

运维人员可在运维工作台查看并处理单据：

提单后首先给到一线组（一线关键用户或服务台），一线组根据实际情况看能否处理；如果问题较为复杂，超出了处理范围，可升级二线处理。

一线组升级二线组（业务支持顾问）后，如果问题属于业务系统配置，应用层面的故障等，二线组可直接处理；若问题涉及技术难度较高需要专业方案支持或外部供应商协助，会将问题升级至三线组；若经判断问题仍属于一线组的处理范畴，二线组则会驳回一线，让一线组重新处理。

二线组升三线组（方案专家或供应商）后，三线组会进行详细的评估和分析，如果问题在他们的能力范围内，便会制定详细的解决方案并着手处理；若问题描述不清晰或不属于处理范围，三线组会根据情况驳回至一线或二线，要求重新补充信息或重新评估问题归属。

工单完成后

问题处理完成后，提单人可在任务中心查看结果，根据实际情况选择关单或者问题继续处理，并填写评价。运维人员可在问题处理完成后填写相应的工时，并在运维工作台的单据详情中查看事件详情、参与人、关联单据、动态记录、SLA、工时、附件、评价、智能推荐等。

燕千云不仅能够实现IT服务流程的自动化和智能化，还能显著提高员工的工作满意度和整体运营效率，为企业数字化转型铺平道路。