【2025-系统规划与管理师】第12章：信息系统服务管理

1.服务战略规划

服务战略规划可以帮助信息系统服务供方识别客户的服务需求，并对其进行全面分析，最终形成服务级别协议(SLA)。如果未进行有效的规划设计，那么信息系统服务就很难充分满足客户的需求，还可能会造成信息系统服务可用性低、服务能力不足、预算超支等问题，从而导致客户满意度的下降。

1.1.规划设计活动

服务规划设计流程中的各项主要活动：。

在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求。服务供方根据服务级别需求，同时兼顾成本控制和定价，进行服务级别设计，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。

1.2.服务目录管理

服务目录 是整理、分析服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户所提供服务的集中信息来源，定义了服务供方所提供服务的全部种类和目标，以确保客户可以准确地看到服务供方可提供的服务范围、内容及相关细节。

服务目录可为服务供需双方提供一个准确、一致的中心数据源，同时记录所有服务的状态及信息，能够在识别客户服务需求、制定服务级别协议、运营级别协议及支持合同的过程中发挥支撑作用。

服务目录管理的活动

服务目录管理过程的目的是确保服务目录生成和维护，同时包含所有服务的准确信息。

服务目录管理活动 一般按照以下步骤进行：

1. 成立管理小组。至少包括市场销售人员、系统规划与管理人员、信息系统服务工程师，以确保在制定、修订服务目录时的视角是全面的。

2. 列举服务清单。包含当前正在提供的服务，以及准备开展的服务。

3. 确定服务类别与代码。对服务清单中的内容，按照服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，并为每类服务赋予唯一代码。

4. 编制服务详述。详细描述服务清单所列举的各项服务，包括服务内容、服务目标、服务级别、技术实现方法等。

5. 评审并发布服务目录。在通过内部评审后，就可正式发布，作为供方服务交付和服务管理的基准。

6. 完善服务目录。根据市场需求及业务发展趋势，对服务目录进行持续改进，保持服务目录与供方服务能力相一致。

1.3.服务需求识别

在服务规划设计的需求阶段，客户结合服务目录所定义的服务范围及内容，识别自身的服务需求。

客户对信息系统服务的需求，一般可划分为：可用性需求、连续性需求、服务能力需求、信息安全需求、价格需求 及 服务报告需求

可用性需求 识别

在进行可用性需求识别的过程中，要将客户的业务需求转化为信息系统的可用性需求。

内容如下：

• 服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。
• 从业务角度分析，服务不可用时造成的成本损失。

可用性相关指标有：平均无故障时间、平均故障修复时间、平均故障间隔

连续性需求 识别

组织的业务是由多种业务流程和信息系统支撑组成的，信息系统的连续可用是组织业务运行的保障。

在系统的运行过程中，灾难性事件比突发性事件所造成的后果更为严重，因此必须针对信息系统的连续性需求，编制灾难恢复计划。

在进行连续性需求识别时，可以通过风险评估来确定可能造成信息系统中断的潜在威胁，包括：具有负面影响的事件、存在安全隐患的环境因素等。

风险评估表

风险	服务器硬件	网络设备	系统软件	应用软件	服务
断电
火灾
水灾
人为错误
无法登录
病毒攻击
…

服务能力需求 识别

服务能力是指以最及时、最有效的方式满足客户当前及未来的服务级别需求的能力。

服务能力需求分析 要对客户的现状、业务需求以及信息系统进行深入了解，保证以合理的成本满足所有对能力的需求，尤其是对于未来能力需求的把握。

信息安全需求 识别

通常来看，信息安全需求 主要包括如下三方面：

• 机密性（或 保密性）。信息仅可被授权的人访问和使用。
• 完整性。保护信息防止未授权的修改。
• 可用性。在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的。

价格需求识别

对服务的内容确定之后，估算服务成本并进行定价是必不可少的一个环节。

从服务供方的角度来看，服务成本主要包括 设备成本、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本 等。

服务报告需求识别

为了记录服务的过程和结果，并与客户进行有效沟通与互动，需要对各类服务报告的需求进行识别。

服务报告需求 识别要素包括：

• 需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑。
• 在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素。

不同环境下的典型服务报告包括如下内容：

• 按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。
• 主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报。
• 工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量。
• 某段事件的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间。
• 报告中要包含未来计划工作的信息。

1.4.服务级别设计

在服务规划设计阶段，客户结合服务目录的定义和自身需求，提出服务级别需求。服务供方根据服务级别需求，同时兼顾成本控制和定价，进行服务级别设计，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。

服务级别设计

服务级别（Service Level）是指服务供方与客户就服的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。服务级别设计是服务供方与需方一起协商适度的目标，经商定后进行文档记录，以便在服务运营期进行监测，把服务交付实际情况和商定的服务级别进行比较，衡量服务质量与价格。服务级别设计的结果在确认后通常会形成服务级别协议。

服务级别协议

服务级别协议(Service Level Agreement，SLA)是在一定成本控制下，为保障服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。一个完整的SLA也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样，服务供方可以对客户在工作负荷和资源使用方面进行规定。

运营级别协议

运营级别协议(Operational Level Agreement，OLA)是与某个内部信息服务部门就某项信息系统服务所签订的后台协议，OLA在内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。各方就所提供服务的质量和数量等级达成一致。例如，如果SLA中包含了一个针对恢复某个具有高优先级事件的总目标，则OLA中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标(如针对服务台响应呼叫的目标、进行事件升级的目标、技术支持人员启动调查和解决相关事件的目标等)。

支持合同

支持合同(Underpinning Contract，UC)是指服务供需双方签订的有关服务实施的正式合同。UC是正规的、具备法律效力的协议。从内容上看，UC主要由SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

2.服务设计实现

在识别出需方的服务需求后，就可以开始设计相应的信息系统服务方案，服务方案的设计需要考虑服务模式的选择和人员、资源、技术、过程要素的管理策略。服务方案设计是整个设计实现阶段的核心工作，系统规划与管理人员需要综合考虑服务供需双方以及第三方的能力和要求，设计出让各方满意的信息系统服务方案。

2.1.服务模式设计

能够根据客户需求和服务内容，提供不容模式的服务。做到随需而变。

常见的信息系统服务模式一般分为远程服务和现场服务两类。

• 远程服务的方式包括远程集中监控和远程技术支持；
• 现场服务的方式包括上门技术支持和驻场技术支持。

2.2.人员要素设计

服务供方需要根据客户的需求或潜在需求适当的配置服务人员，以最大限度的满足客户需求。

人员要素设计过程中，系统规划与管理人员通过对 人员岗位和职责、人员绩效、人员培训 三个方面的设计，来满足客户的需求。

人员岗位和职责

一个完整的信息系统服务团队应该包括：管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。

• 管理岗。管理岗的职责主要有两个方面：一是对需方信息系统服务需求的管理；二是对信息系统服务过程和结果的管理。供方组织需要特别关注管理岗对服务需求的管理，重点关注对需方真是需求的挖掘、分析和信息传递。管理岗应建立与需方的沟通渠道和沟通机制，整理需求，并将需求完整、准确、及时传送至供方相关岗位。
• 技术支持岗。技术支持人员的能力要求重点在于专业结束能力和对服务需求的响应支持能力。
• 操作岗。操作岗按照信息系统服务规范和操作手册，执行服务交付的哥哥过程。例如：呼叫中心热线工程师、系统监控工程师、机房值守人员等。

人员绩效

人员绩效方案设计主要包括以下活动：

1. 确定绩效指标
2. 明确考核信息来源
3. 制定绩效指标计算方法
4. 定义绩效考核周期。一般服务人员的考核周期为每季度1次，高级别服务管理人员可定义为每半年或一年考核1次。
5. 设计绩效考核策略。

人员培训

人员培训方案设计主要包括以下活动：

1. 培训需求分析
2. 培训内容设计。包括 管理培训、技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训。
3. 培训实施过程设计。包括 制定培训计划、确定培训形式、规范培训纪律。
4. 培训效果评价方法设计。培训效果评价有助于完善培训制度，改进培训质量，从而提升整个信息系统服务团队的绩效。培训的评价形式一般包括调查问卷、考试、课堂表现和实际操作。评价的内容主要包括课程内容、课程安排、讲师、个人收益等。

2.3.资源要素设计

在设计实现过程中，根据已经识别的服务需求和设定的服务级别，信息系统服务供方需要进行资源要素的设计，确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的服务需求。资源要素设计主要包括对服务工具、服务台、备件库、知识库的设计。

1. 服务工具 设计

常见的信息系统服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。

2. 服务台 设计

服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和信息系统服务供方提供一个统一联系点。

服务供方应使用有效手段受理需方的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。系统规划与管理师在进行服务台设计时，应注意以下几点：

• 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
• 设定专人负责服务请求的处理。
• 针对 沟通渠道 整合 服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

3. 备件库 设计

统规划与管理师在对备件库进行设计时，应注意以下几点：

• 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。
• 备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价。
• 备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理。
• 备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。

4. 知识库 设计

系统规划与管理师在对知识库进行设计时，应注意以下几点：

• 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库
• 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的
• 选择一种合适的知识管理策略。
• 知识库具备知识的添加、更新和查询功能。
• 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

2.4.技术要素设计

2.5.过程要素设计

3.服务运营提升

3.1.业务关系管理

3.2.服务营销管理

3.3.服务成本度量

3.4.服务项目预算、核算与结算

3.5.服务外包收益

4.服务退役终止

4.1.沟通管理

4.2.风险控制

4.3.资源回收

4.4.信息处置

5.持续改进与监督

5.1.服务风险管理

5.2.服务测量

5.3.服务质量管理

5.4.服务回顾

5.5.服务改进