2025年PMP 学习十五 第10章 项目资源管理

2025年PMP 学习十五 第10章 项目资源管理

序号	过程	过程组
1	规划沟通管理	规划
2	管理沟通	执行
3	监控沟通	监控

项目沟通管理包括为确保项目的信 息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监 警和最终处理所需的过程；
项目经理绝大多数时间都用于与团队成员和其他相关方的沟通；
项目越大，项目经理用于沟通的时间和成本就越高；

沟通分类：

类别	内部	外部
团队成员、职能部门	客户、供应商、公众
正式	非正式
报告、会议记录、简报	备忘录、即兴讨论
垂直	水平
上下级之间	同级之间
官方	非官方
新闻通告、年度报告	私下的沟通
书面	口头、肢体语言

需求考虑：

• 谁需要什么信息以及谁有权接触这些信息？
• 他们什么时候需要信息？
• 以什么方式传递信息？
• 信息应该存储在什么地方？
• 信息应该以什么形式存储？
• 如何检查这些信息？
• 是否需要考虑差异、语言障碍和跨文化因素等？

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10 总章

1. 通用的沟通技能

• 主动倾听和有效倾听
• 通过提问，探询意见和了解情况，确保更好地理解
• 开展教育，增加团队知识，以便更有效地沟通
• 寻求事实，以识别或确认信息
• 设定和管理期望
• 说明个人、团队或组织采纳行动
• 通过激励来鼓舞士气与强化信心
• 通过训练来改进连续效和取得期望结果
• 通过协商，达成各方都能接受的协议
• 解决冲突，防止破坏性影响
• 概述、重述，并确定后续步骤

2. 通用的具体形式

• 书面形式：纸质或电子形式；
• 口头形式：面对面或远程形式；
• 正式形式：通过正式的纸质文件或社交媒体；
• 非正式形式：口头、私下沟通；
• 手势表达：语调和面部表情；
• 媒体形式：图片、行话或借助其他媒介；
• 语言造句：表达某种想法的话语，必须留意各词语的含义存在细微差异；

类型	正式	非正式
口头	演示、项目审查会议、情况介绍、产品演示、头脑风暴	对话、特别讨论
书面	进度报告、项目文件、商业论证	便条、电子邮件、即时消息/短信、社交媒体

3. 沟通技巧

• 通过沟通计划，为不同沟通人员和沟通内容选择合适的沟通方法，来预防理解和沟通错误。
• 有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性：

① 沟通目的的明确；
② 尽量了解沟通接受方，满足其需求及偏好；
③ 监控并衡量沟通的效果。

4. 书面沟通的5C原则

• 正确的语法和拼写 (Correctness): 语法不当或拼写错误会分散注意力，甚至可能扭曲信息含义，降低可信度。
• 简洁的表达 (Concise): 简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。
• 清晰的目的和表达 (Clarity): 确保信息中包含满足众人需求与受众兴趣的内容。
• 连贯的思维逻辑 (Coherent): 写作思路连贯，在整个文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。
• 善用控制语句和承接 (Controlling): 可能需要使用图表或小结来控制语句和思路的承接。

5. 其他沟通技巧

① 积极倾听：与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换。
② 理解文化和个人差异：提升团队对文化及个人差异的认知，以减少误解并提升沟通能力。
③ 识别、设定并管理相关方期望：与相关方确商，减少相关方群体中自相矛盾的期望。
④ 强化技能：所有团队成员应强化以下技能：说服个人、团队或组织采取行动。

10.1 规划沟通管理

1. 定义与作用

定义	基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划。
作用	① 及时向相关方提供相关信息； ② 引导相关方有效参与项目； ③ 编制书面沟通计划。

2. 输入 、输出 、 工具和 技术

3. 规划沟通管理的依据（输入）

• 项目章程

  • 列出主要相关方清单，其中可能包含与相关方角色及职责任务有关的信息。

• 项目管理计划

  • 资源管理计划：指导如何对项目资源进行分类、分配、管理和释放。
  • 相关方参与计划：相关方参与计划确定了有效吸引相关方参与所需的管理策略，而这些策略通常通过沟通来落实。

• 项目文件

  • 需求文件：可能包含项目相关方对沟通的需求。
  • 相关方登记册：用于规划与相关方的沟通活动。

• 行业环境因素

  • 组织过程资产

4. 沟通需求分析（工具与技术）

• 确定项目相关方的信息需求（信息的类型/模式/价值）
• 2-2沟通渠道数：n(n-1)/2

用于识别和确定项目沟通需求的信息包括：
① 相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求；
② 潜在沟通渠道途径的数量，包括一对一、一对多和多对多沟通；
③ 组织结构；
④ 项目组织与相关方的职务、关系及相互依赖；
⑤ 开发方法；
⑥ 项目所属院校、部门和专业；
⑦ 有多少人在哪里参与项目；
⑧ 内部信息需求，例如，何时在组织内部沟通；
⑨ 外部信息需求，例如，何时与媒体、公众和承包商沟通；
⑩ 法律要求等。

5. 沟通技术（工具与技术）

• 简短的谈话、冗长的会议、简单的书面文件，可在线查询的广泛资料……

• 影响沟通技术选择的因素包括：

  • 信息需求的紧迫性；
  • 技术的可用性；
  • 易用性；
  • 项目环境；
  • 信息的敏感性和保密性。

6. 沟通模型

7. 沟通模型的5种状态（工具与技术）

• 已发送：信息已发送。当你传送信息给他人，这并不表示对方已经阅读或听到了，电子邮件和电话也是帮助我们快速传递信息却不能保证对方一定已经接收。

• 已收到：对方信息已收到。但这并不表示对方有意愿去阅读、理解或解决信息。

• 已理解：正确地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环。通常理解需要一定的文背景知识，需要对其中某些内容提出问题，或向发送者进行确认或澄清等步骤。

• 已认同：理解了传达的信息并不代表对方己同意或理解发送者的意见，但完全不同意。因此，达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环。

• 已转化为积极的行动：正确地理解和达成一致的认可是比较简单，但更加困难的是让对方转化为实际的、积极的行动，而且是向着正确无误的方向。这是整个过程中最难的一环，通常需要反复地沟通，在一定的监督或帮助下才能够较好地完成。

8. 沟通方法（工具与技术）

• 可以使用多种沟通方法在项目相关方之间共享信息。

沟通方法大致分为：互动沟通、推式沟通和拉式沟通。

沟通方法	说明	沟通场景
互动沟通	在双方或多方之间进行实时信息交换，如会议、电话、即时通信、视频等；参与程度由低到高排序：叙述 - 推销 - 征询 - 讨论 - 讨论	向下沟通、平行沟通
推式沟通	把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方，确保信息发送，但不确保对方是否阅读。如邮件、备忘录、报告、传单、日志、新闻稿等；	向上沟通、平行沟通、向下沟通
拉式沟通	信息量很大或受众很多的情况下，接收者自主地访问信息内容。如门户网站、搜索引擎、公共、知识库等。	平行沟通、向下沟通

9. 人际关系与团队技能（工具与技术）

• 适用于规划沟通管理过程的人际关系与团队技能主要包括：

  • 沟通风险评估：规划沟通活动时，用于评估沟通风险并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术；

  • 政策意识：政策意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政策环境规划沟通；

  • 文化意识：文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。

10. 沟通管理计划（输出）

• 描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控；
  沟通管理计划包括：
• 相关方的沟通需求；
• 需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度；
• 发送信息的原因；
• 发送信息及其收到或做出回应的时间和频率；
• 负责沟通相关信息的人员；
• 负责获取和发布信息的人员；
• 将接受信息的个人或组织；
• 传递信息的技术或方法，如备忘录、电子邮件；
• 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；
• 问题升级各程序；
• 随着项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法；
• 通用术语表；
• 项目信息流向图、工作流程、报告清单、会议计划等；
• 沟通约束因素，特定的法律规范、组织政策等。

10.2 管理沟通

1. 定义与作用

定义	根据沟通管理计划，生成、收集、分发、存储、检查及最终处理项目信息。
作用	促进项目相关方之间实现有效且有成果的沟通。

2. 相关技术

• 发送 - 接收模型；
• 媒介选择；
• 写作风格；
• 会议管理；
• 演示；
• 引导；
• 积极倾听；

3. 输入 、输出 、 工具和 技术

4. 管理沟通的依据（输入）

项目管理计划

• 资源管理计划：指导如何对项目资源进行分类、分配、管理和释放。
• 沟通管理计划：描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控。
• 相关方参与计划：描述如何采用适当的沟通策略引导相关方参与。

项目文件

• 变更日志：用于向受影响的相关方传递变更、以及变更请求的批准、拒绝和否决情况。
• 问题日志：将与问题有关的信息传递给受影响的相关方。
• 经验教训登记册：项目早期获取的与沟通相关的经验教训，提高沟通效率与效果。
• 质量报告：包括与质量问题、项目和过程改进、以及过程改进的相关信息。
• 风险日志：提供关于整个项目风险的来源的信息，以及关于已识别的单个项目风险的概述信息。

5. 工作绩效报告（输入）

• 4.5 - 监控项目工作的输出
• 汇集了项目绩效和状态信息，可用于促进讨论和建立沟通。
• 要求：全面性、准确性、及时性。

6. 沟通技术与方法（工具与技术）

技术和方法

• 沟通技术: 交谈、会议、书面文件、发布公告……因人而异，因事而异。
• 沟通方法: 互动式沟通、推式沟通、拉式沟通。
• 沟通工具: 电话、短信、传真、网络（QQ、微信、邮件……）

效率与效果

• 有效率的沟通: 只讲所需的信息， 只讲重点，不讲废话。
• 有效果的沟通: 以正确的形式、在正确的时间把信息传达给正确的受众，并且使信息产生正确的影响。

7. 沟通技能（工具与技术）

适用于管理沟通过程的沟通技能主要包括：

• 沟通胜任力: 经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的，建立有效关系、实现信息共享和采领导行为。
• 反馈: 反馈是关于沟通、可交换成果或情境的反馈信息。反馈支持项目经理和团队以及其他项目相关方之间的互动沟通，例如指导、辅助和确认。
• 非口头技能: 例如，通过示意、语调和面部表情等身体语言来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。团队成员应该知道如何通过语言和不说什么来表达自己的想法。
• 演示: 演示是信息和文档的正式交付。
  1. 向相关方报告项目进度和信息更新；
  2. 提供背景信息以及支持决策策略制定；
  3. 提供关于项目及其他目标的通用信息，以帮助项目工作和项目团队的形成；
  4. 提供具体信息，以帮助对项目工作和目标的理解和支持力度等。

8. 项目管理信息系统（工具与技术）

• 电子项目管理工具: 项目管理软件、会议和虚拟办公支持软件、网络界面、专门的项目门户网站和状态仪表盘，以及协同工作管理工具；
• 电子沟通管理: 电子邮件、传真和语音邮件、视频和网络会议，以及网站和网络发布；
• 社交媒体管理: 网站和网络发布，以及为促进相关方参与与形成在线社区而建立的博客和应用程序。

9. 项目报告（工具与技术）

• 发布是收集和发布项目信息的行为；

• 较为详细的报告可能包括：

  • 对过去绩效的分析；
  • 项目预测分析，包括时间与成本；
  • 风险和问题的当前状态；
  • 本报告期完成的工作；
  • 下个报告期需要完成的工作；
  • 本报告期被批准的变更的汇总；
  • 需要审查和讨论的其他相关信息。

10. 人际关系与团队技能（工具与技术）

适用于管理沟通过程的人际关系与团队技能主要包括：

• 积极倾听: 包括知己知彼、潜心与确认信息、理解，以及消除矛盾理解的障碍。
• 冲突管理: 采用特定方法对冲突进行管理。
• 文化意识: 理解个人、群体和组织之间的差异，并挖掘此调整项目的沟通策略。
• 会议管理: 采用步骤确保会议有效并高效地达到预期目标。

规划会议时的一般步骤包括：

1. 准备并发布会议议程（其中包含会议目标）；
2. 确保会议在规定的时间开始和结束；
3. 确保适当参会者受邀并出席；
4. 切题；
5. 处理会议中的期望、问题和冲突；
6. 记录所有行动以及所有分配的行动责任人。

• 人际交往: 通过与他人互动交流信息，建立联系。
• 政策支持: 有助于项目经理在项目期间引导相关方，以保持相关方的支持。

11. 项目沟通记录（输出）

包括：

• 效果报告
• 可交付成果状态
• 进度进展情况
• 已发生的成本
• 演示，以及相关方需要的其他信息

10.3 监控沟通

1. 定义与作用

定义	在整个项目生命周期中对沟通进行监控和控制的过程，以确保满足项目相关方对信息的需求。
作用	随时确保所有沟通参与者之间的信息流动最优化。

2.输入 、输出 、 工具和 技术

3. 监控沟通的依据（输入）

项目管理计划

• 资源管理计划：指导如何对项目资源进行分类、分配、管理和释放。
• 沟通管理计划：描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控。
• 相关方参与计划：描述如何运用适当的沟通策略引导相关方参与。

项目文件

• 问题日志：将与问题有关的信息传递给受影响的相关方。
• 经验证据日志：项目早期获得的与管理沟通有关的经验教训，提高沟通效率与效果。
• 项目沟通记录：提供开展沟通的信息。

工作绩效数据

• 包括关于已开展的沟通类型和数量的信息。

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真题

1. 项目团队中原来有5名成员，后来又有4人加入项目，与之前相比，项目成员之间沟通渠道增加了（ ）条。A

A. 26
B. 10
C. 20
D. 30

2.备忘录、报告、日志、新闻稿等沟通方式属于（ A）。
A. 推式沟通
B. 拉式沟通
C. 交互式沟通
D. 非正式沟通

3. 一家大型、全球性公司的员工分布在七个不同国家。为确保项目成功，每个人——无论其物理位置——必须能够方便地通过安全的内部网站访问培训。这使用的是哪种沟通方法？ C

A. 交互式沟通
B. 编码沟通
C. 拉式沟通
D. 推式沟通

4. 项目经理向项目赞助人通报了一项重大项目超支，赞助人想知道为什么没有较早通知情况，在向赞助人反应前，项目经理本应采取何种措施解决该问题。A
   A. 制定沟通计划，处理项目利益相关者的需求
   B. 邀请项目赞助人参加团队会议进行定期更新
   C. 将意外支出加入项目预算，从而将超支纳入项目成本
   D. 消减项目资源以紧急弥补成本超支

5. 项目团队包括项目经理共15人。团队遇到意外问题，需求外增加团队资源。项目经理额外获取三名团队成员。为什么项目经理了解项目沟通渠道的数量很重要？ B

A. 项目经理必须了解该数量，以便决定是否采用正式或非正式沟通
B. 该数量与沟通的复杂性成反比
C. 项目经理必须了解该数量，以便制定一份经批准的沟通计划
D. 该数量随沟通管理复杂性的增加而增大

6.关于管理沟通的工具，不正确的是（D ）。

• A. 沟通模型的各要素会影响沟通的效率和效果
• B. 管理沟通过程中要确保已创建并发布的信息能够被接收和理解
• C. 项目经理在项目进行中，应定期或不定期进行沟通效果评估
• D. 为了便于快速地进行沟通，项目进行过程中需选择固定的沟通渠道

7. 你作为项目经理管理着来自许多不同国家的项目成员，为了管理不同的文化，你应该怎么做？（C）

• A. 忽略这些国家存在的文化差异
• B. 准备一份适用于所有成员的行为标准指南
• C. 鼓励团队成员尊重文化上的差异
• D. 向他们讲解你自己国家的文化，以便符合公司政策

8. 你作为项目经理管理着来自许多不同国家的项目成员，为了管理不同的文化，你应该怎么做？（C）

• A. 忽略这些国家存在的文化差异
• B. 准备一份适用于所有成员的行为标准指南
• C. 鼓励团队成员尊重文化上的差异
• D. 向他们讲解你自己国家的文化，以便符合公司政策

9. 从参与者的观点来看，（ ）沟通方式的参与程度最高。 D

• A. 指示
• B. 推销
• C. 询问
• D. 讨论

10 项目经理安排了一次会议，与项目团队讨论公司的重组。项目经理应该怎么做来确保团队会议有效召开？A

• A. 拥有定义良好的议程、目的、目标和时间范围。
• B. 在会议期间讨论议程所有内容，并保持团队成员各抒己见。
• C. 为会议参与者安排时安排休息时间。
• D. 按照沟通管理计划执行相关方。

11. 一个项目需要在技术部门之间进行详细信息交流，项目团队位于不同位置。一些团队成员对提出的沟通系统没有经验。项目经理应该使用什么来解决这个问题？D

• A. 沟通管理计划
• B. 沟通技能
• C. 项目沟通渠道
• D. 沟通技术