软考~系统规划与管理师考试—知识篇—V2.0—考试科目2：系统规划与管理案例分析—题型分类—第七章 IT 服务持续改进—20192021

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第七章 IT 服务持续改进

2019 年 5 月案例分析第 3 题

试题三（共 26 分）

阅读下列说明， 回答问题 1 至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】
A 公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司， 负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A 公司自成立以来一直专注于信息化建设， ERP 等核心系统均由 A 公司自行组织开发 。2017 年陆续 开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018 年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、 操作系统 、 中间件 、 网络设备及链路） 的日常运维服务， 2019 年核心 ERP 系统将从试运行转入维 保阶段 。系统维护部门刚刚成立， 共有 8 人， 大部分是从软件开发部转来的技术人员。
近来，集团客户对 A 公司有很多抱怨，包含： IT 运维系统不支持网页版报障， 只能打电话， 800 电 话经常占线； 网络设备故障恢复很慢； 因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团 信息化办公室是 A 公司的对接部门， 为了使信息技术更有效的支持集团业务发展， 要求 A 公司针对 SLA 给出 2019 年系统运行维护改进方案。

问题 1（ 9 分）
基于以上案例， 请指出 A 公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

问题 2（ 8 分）
基于以上案例， 请提出资源方面需开展的持续改进方法。

问题 3（ 4 分）
简述持续改进方法的实施步骤。

问题 4（5 分）
请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“ √ ”, 不正确的选项填写“ χ ”）:
（1）改进活动贯穿于 IT 服务的全生命周期， 且是持续性的， 但仍存在明显的起止时间 。 （）
（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进 IT 服务提供的成本效益 。 （）
（3）服务过程测量活动是分层次的， 对单一服务项目， 可以只覆盖服务执行层面 。 （）
（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。（）
（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责 。（）

参考答案：

问题 1 参考答案：
（1）人员： 人员能力管理 、人员素质 、人员储备 、人员岗位结构等。
人员方面：大部分是从软件开发部转来的技术人员。会因为不懂系统规划管理的知识而不能胜任运维工作。
（2） 资源： IT 服务运维工具 、服务台 、备件库 、知识库等 资源方面： IT 运维系统不支持网页版报障—工具问题只能打电话， 800 电话经常占线—服务台问题；备件质量问题导致客户设备不可用—备件管理问题。
（3）技术： 技术手册及 SOP 、应急预案等网络设备故障恢复很慢， 说明发现问题 、解决问题技术方面有所欠缺。
（4） 过程：服务级别、服务报告、事件、问题、变更、发布、安全等未建立事件 、 问题 、服务级别管理 、发布 、等等流程管理。
从这四个要素随便找出9 点左右答一下即可

问题 2 参考答案：
（1） 持续完善 IT 工具， 建立网页报障等工具平台， 并不断完善工具；
（2） 优化服务台管理制度， 畅通投诉渠道 、对服务台流程、职责、KPI 等进行持续改进；
（3） 加强知识库管理， 确保知识的完整性及有效性，提高更新率及利用率；
（4） 备件库建立与可用性测试，定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足 IT 服务需求。

问题 3 参考答案：
（1） 识别改进战略/策略
（2） 识别需要测量什么
（3） 收集数据
（4） 处理数据
（5） 分析信息和数据
（6）展示并使用信息
（7） 实施改进

问题 4 参考答案：
（1） χ（ 2） √ （3） χ（ 4） χ（ 5） √
（1）错误： 改进活动贯穿于 IT 服务的全生命周期， 且是持续性的， 不存在明显的起止时间
（2）正确
（3）错误： 服务过程测量活动是分层次的， 对单一服务项目， 可以至少覆盖服务执行层面
（4）错误：全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以促使服务回顾的有效性及后续工作可行性但是不能保证后续工作的可行性
（5）正确

2021 年 5 月案例分析第 2 题

试题二（ 25 分）

阅读下列说明， 回答【问题 1 】至【问题 4】， 将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某银行大部分业务通过电子业务交易系统完成， 网上交易安全性要求比较高， 为提高 IT 运维管理水平，减少风险的发生，实施主动式运维管理，实现银行业务系统网络的事前管理和透明化监控， L 公司结合银行的个性要求及相关经验， 为其提供了一套基于 ITSS 的软件解决方案， 并对该方案进行持续改进。
【问题 1】请结合本案例， 将以下服务四级回顾机制的内容补全 。（9 分）

【问题 2】（6 分）
（1） 三级回顾机制的参与者是（ ）
A 、系统规划师与银行接口人
B 、系统规划师与银行接口人
C 、系统规划师与银行接口人 、银行业务关系经理
D 、系统规划师与银行接口人 、银行业务关系经理 、银行高层

（2） 以下（ ） 不建议作为服务回顾的形式。
A 、 内部会议
B 、第三方对银行意见收集
C 、年度服务报告
D 、服务团队员工绩效排名

（3） 服务回顾会议可与（ ） 一起召开。
A 、工作会议与启动
B 、质量评审
C 、职称评审
D 、服务工具评审

【问题 3】（6 分）
请写出与客户回顾的主要内容有哪些？

【问题 4】（4 分）
请写出服务改进实施过程要素改进的内容？

参考答案：

【问题 1】
（1） 不定期按需沟通
（2）每季度
（3） 项目的整体实施交付情况

【问题 2】
（1） C
（2） D
（3）B

【问题 3】（6 分）
与客户回顾的内容包括：
服务合同执行情况，服务目标达成情况，服务绩效（服务级别协议）、成果，满意度调查，服务范围、 工作量，客户业务需求的变化，服务中存在的问题及行动计划，上一次会议中制定的行动计划的进展汇报。

【问题 4】（4 分）
服务改进实施过程要素改进的内容：
完善现有的过程， 建立新的服务管理过程， 调整过程考核指标， 提升对外服务形象， 提供新的服务，为业务部门提供管理报表。