2025 云栖大会｜全面聚焦 AI，定义“智能化融合通信”新时代

大模型与云通信的深度融合，正成为数字化时代产业升级的重要基石，深刻转变着行业生态。

2025 年 9月 25 日，以「大模型在云通信中的创新应用与全球化实践」为主题的的云栖大会云通信分论坛圆满落幕。本次论坛汇集了来自阿里云通信、Meta、雨果跨境、SaleSmartly、九四智能、天润融通、一知智能的众多行业专家，共同分享对行业发展趋势的思考，剖析云通信在大模型时代下的技术机遇与挑战，并宣布推出智能联络中心 2.0 和 Chat App AI 助理，展现智能化探索的最新成果。

阿里云智能集团云通信负责人孔繁盛在开场致辞中表示，“合规化是云通信服务的底线，智能化是发展的上限。全球通信监管日益严格，合规化方向对客户个性化保障提出了更高要求。在此之上，阿里云正通过云原生化、智能化的发展路径，推动从基础通信到个性化、自动化、可运营的用户沟通的价值跃迁。依托基础通信产品、智能体层、MCP能力与编排层，企业可快速构建覆盖营销、服务、运营的全链路交互解决方案。”

AI + 消息引擎，让互动激发全球化增长潜力

在全球化竞争日益激烈的今天，出海企业正面临从流量获取到用户留存的全链路挑战。单一的广告投放已难以支撑可持续增长，如何高效打通从公域到私域、从触达到转化的关键路径，成为品牌国际化的核心议题。本次云栖大会，阿里云携手合作伙伴与客户，共同分享“从广告到私域，智能构建全链路出海增长闭环”的实践与思考，助力企业重塑全球市场增长引擎。

活动现场，Meta大中华区行业总经理Nicole深入剖析了Meta营销与WhatsApp的全球趋势洞察。根据 Straits-Research和《业务消息工具使用研究》报告中的数据显示，到2032年，业务消息可触达市场总规模有望达到978 亿美元，79% 的全球成年在线用户至少每周一次通过消息与企业沟通。Nicole分享：“出海企业正迎来通过个性化对话驱动增长的新时代。我们看到更多的用户希望通过 Meta 旗下的消息平台 WhatsApp 来做出购买的决策，发送消息是他们与企业进行沟通的首选方式。”

她重点介绍了Meta在业务消息解决方案的深度投入：通过WhatsApp Business API，企业可实现自动化服务、订单通知与高效客服；全新推出的Marketing Messages Lite API显著降低营销触达门槛，用户互动率相较云端 API 可提升高达 9%；Webview功能则支持用户在不跳出应用的前提下完成浏览与下单，提升转化流畅度。此外，Meta持续推动AI技术在商业场景的应用，大模型正助力品牌构建更智能的对话体验，而与Salesforce等伙伴的集成，也让CRM与客户沟通实现无缝打通，全面赋能企业构建高效、可扩展的全球私域运营体系。

雨果跨境是国内领先的跨境电商全链路一站式服务及出海行业广告营销服务互联网平台。华东大区商务负责人李洪安分享到：面对品牌出海过程中KOL合作效果难量化、受众定位泛化、内容同质化等共性痛点，雨果通过数据驱动的三大引擎助力企业破局增长——以KOL数据库与效果追踪工具实现合作精准筛选与ROI评估；基于用户行为画像进行分层触达，提升高意向人群转化效率；依托创意实验室开展A/B测试与合创内容优化，显著提升广告互动率与转化表现。

同时，结合WhatsApp Business构建私域沟通闭环，通过售前咨询、订单通知、售后支持与再营销等场景化运营，增强客户信任与复购意愿。该整合策略已帮助某家居品牌实现广告转化成本降低30%、ROI翻倍的显著成效，真正实现从流量获取到用户沉淀的可持续增长模式。

紧接着，阿里云智能集团云通信产品专家徐涛带来了关于Chat App消息引擎的最新实践与能力升级。他表示，广告带来的流量需要高效的承接与转化机制，而私域沟通正是实现用户沉淀与长期价值运营的关键环节。为此，阿里云在 2 年前推出Chat App消息引擎，构建覆盖验证、通知、营销、服务等全场景的全球消息服务体系。通过多通道智能编排、流程自动化与AI助理等创新功能，企业可实现跨平台用户触达与精细化运营。

为了能够让企业更简化、高效地设计、优化和管理全球用户交互流程，让互动进一步激发增长潜力，Chat App 推出 AI 助理能力，1.0 版本将率先支持“AI 流程设计”、“AI 流程数据诊断”能力，进一步降低企业实现精准用户沟通的门槛，提升运营效率与转化效果。

AI 流程设计支持通过自然语言描述即可创建 Chat Flow（对话流程画布），实现消息流程的设计与文案编写、多语言翻译等内容生产，将消息交互设计能力赋予业务人员。该功能延续了流程编辑器“可视化、零代码”的基因，极大降低技术依赖，让人人都能成为用户互动设计专家，真正实现业务人员自主掌控沟通策略，敏捷响应市场变化。

AI 流程数据诊断则让AI助理不仅“会做流程”，更“懂优化”。该能力通过对交互数据的实时洞察，精准识别流程中的瓶颈与机会点，帮助企业基于数据持续优化沟通策略，减少无效投入，每一步互动都直指增长目标。

在随后的分享中，SaleSmartly 售前服务负责人廖子健提到：SaleSmartly 通过与阿里云合作，依托其稳定可靠的基础设施与 WhatsApp API 支持，结合 AI 智能客服、多语言实时翻译、自动化消息触达与 SCRM 用户管理，实现从广告引流、智能接待到客户留存复购的全链路私域运营，助力出海企业提升客户转化效率与长期生命周期价值。SaleSmartly支持130+语言实时自动翻译，助力企业高效应对全球多语种沟通挑战；通过二维码/链接分流和一键群发等功能，打通用户从公域触达到私域沉淀的关键路径，实现每周客户触达率提升 43%。

该解决方案已广泛应用于零售、教育、医疗、物流等多个行业，帮助出海企业构建可衡量、可复制、可持续增长的全球化用户运营体系。

本次分享从趋势洞察、营销策略、技术产品到落地实践，全方位呈现了“广告+私域”协同驱动出海增长的新范式。依托与Meta、SaleSmartly等生态伙伴的深度协同，阿里云正持续助力中国企业高效打通从公域引流到私域深耕的全链路增长闭环。未来，阿里云将持续携手生态伙伴，助力中国品牌在全球市场实现从连接到深耕的跨越式发展。

智能联络中心 2.0 全新登场，发布通信智能引擎

在客户体验日益成为核心竞争力的当下，传统的语音服务正面临智能化升级的迫切需求。企业不仅需要高效、低成本的沟通手段，更期待能够借力大模型技术深入业务场景，理解用户意图，提供人性化、精准的语音通信支持，从而构建真正以用户为中心的智能交互体验。

在大会现场，阿里云智能集团高级产品解决方案架构师张乃元宣布阿里云智能联络中心 2.0 全新亮相，该产品面向广大合作伙伴与终端客户，推出以“通信智能引擎（ PaaS）”和“通信智能体（ MaaS）”为核心的智能体通信一站式解决方案，致力于变革企业与用户之间的语音交互模式。

通信智能引擎（PaaS） 面向希望自主掌控业务逻辑和有智能体技术栈能力的企业客户。客户可在百炼、PAI等平台部署自有LLM后，一键接入通信能力，快速构建专属语音智能体。同时，系统支持全链路耗时监控、AB测试、BI分析等工程化工具，确保服务质量可衡量、可优化。

通信智能体（MaaS） 则面向需要全栈智能体语音通信服务的企业。基于多Agent框架，阿里云提供端到端的语音通信智能体作业能力交付。客户仅需配置任务流程、关联知识库，即可上线运行。系统还提供沙盒测试、专家拨测、生产灰度等辅助工具，帮助客户快速定义、持续优化语音沟通策略。

张乃元指出：“当前，AI语音服务正经历从“场景工具”到“数字助理”的跃迁，传统AI机器人+人工的模式受限于预设意图模式与技术能力天花板，在用户适配能力与成本上面临瓶颈。”

面对这一挑战，阿里云以“赋能者”定位构建PaaS与MaaS双产品矩阵，覆盖从底层通信能力到中间层媒体/事件处理，再到上层业务逻辑的全栈能力，更配套完整的辅助评测与优化工具链，助力行业伙伴和客户实现智能服务的增值闭环。

在分论坛分享中，张乃元展示了多个已落地的标杆案例，充分验证了智能体语音通信在真实业务场景中的商业价值。

如某电商平台在高客单价中小企业增值服务中实现意愿率3.5%、下单率万分之二的优异表现；某头部物流企业试点网点人均减少电联次数1.4-2.7次，66%网点投诉率相比人工电联有下降；某少儿英语教育品牌公海留资召回场景，生产验证超30万通，转化ROI超客户预期。

在大会现场，阿里云智能集团云通信资深技术专家刘强奇详细解读了智能联络中心 2.0 背后的技术挑战与实践。

随着大模型技术的快速发展、逐步成熟，云通信在大模型技术方向的落地路径实践主要经历了从第一阶段“AI for Communications（AI工具应用）”，往“Communications for AI（产品与技术上面向 AI 技术的适配和重构）”的升级演进。在这个演进过程中，关键的挑战来自于知识分类、流程数字化以及面向AI技术的组织升级三方面。

如何解决这三方面的挑战，离不开生态合作伙伴的协同和共建。

“我们坚信，开放、开源、协作的技术体系，才能加速大模型技术的落地与业务价值的释放。”刘强奇强调，“智能联络中心2.0产品的技术架构设计原则上，秉承开放、开源、协作的技术策略，致力构建一个灵活、扩展的通信服务平台，在大模型引擎可支持多种模式的接入适配，快速支持企业自研通信智能体的接入，同时也提供按场景、行业扩展通信智能体构建平台，实现个性化定制与持续进化。”

随着通信智能体在实际业务场景中的广泛应用，如何全面、客观、高效的评估其性能和效果来有效支撑最终业务效果的提升，成为行业关注焦点。为此，我们结合实践经验以及多方探讨，总结提出“CARE评估模型”形成理解力、反应力、敏捷力、表达力四个维度的评测方法体系，并在会上详细讲解了关键技术能力及已达成指标。

● 理解力：基于先进的ASR与语义理解技术，实现95%的ASR准确率与95%的对话理解准确率，支持上下文记忆、整句识别与行业标签识别，确保对用户意图的精准捕捉；流程控制以及遵循度仍有较大的提升空间。
● 反应力：在低延时方面，系统端到端耗时低至1.8秒，其中引擎耗时900ms，模型耗时600ms，支持毫秒级精准打断，打断识别准确率达96%，显著提升交互自然度。
● 表达力：TTS合成准确率达98%，卡顿率低于1%，提供26种标准音色与131种自定义音色，结合情感识别与表达技术，情感表达自然度达95%，实现“有温度”的语音交互。
● 敏捷力：平台支持分钟级智能体构建与音色定制，结合自动评测、实时监控与BadCase归因分析，实现快速调优与模型自适应学习，大幅提升运营效率。

“评估模型不仅是技术指标的展现，更是用户体验的保障。”刘强奇指出，“我们希望通过这套标准，与行业开发者及合作伙伴积极探讨，共同推动大模型技术在云通信领域的快速应用，为千行百业提供高效、高质的通信智能体服务。”

展望未来，阿里云智能联络中心产品将持续聚焦“低延时、低成本、高安全、好效果”的技术目标，深化端到端语音大模型的应用，推动智能语音服务向更广泛的企业和场景普及。

在AI时代下语音服务机遇与挑战”圆桌论坛上，天润融通、九四智能、一知智能等企业负责人深入探讨了大模型技术对智能语音服务的深刻变革。嘉宾一致认为，大模型正带来前所未有的发展机遇，加速重构传统语音产业链。

在机遇方面，大模型打破了客服与BPO的服务边界，推动联络中心从“提效工具”升级为“业务中枢”。九四智能CEO刘嗣平指出，大模型实现了用户洞察、策略决策、智能触达与语义挖掘的闭环，使催收等场景从模板化对话走向个性化、动态化运营，并将客户沟通沉淀为可复用的战略数据资产。一知智能CEO陈哲乾强调，大模型真正释放了自由对话的价值，让AI能理解上下文并主动提醒用户，显著提升体验；同时通过“轻量化外呼”服务中腰部商家，拓展了传统外呼无法覆盖的长尾市场。天润融通CEO吴强表示，公司正通过新产品ZENAVA，在重构的产业链中寻找新定位，探索人机协同的新生产力模式。

合规、成本与交付成为嘉宾共识的三大挑战，各方期待与阿里云在大模型能力、通信资源、生态数据等方面深化合作，共同推动语音服务向更智能、普惠、可持续的方向发展。

从一条消息的流转，到一次语音对话的深度理解，大模型正重新定义通信的本质。未来，阿里云愿携手全球开发者、合作伙伴与企业客户，共同探索大模型时代下通信技术的无限可能，让每一次交互都更有价值，让每一份连接都更具智慧。