ROADS落地的架构蓝图

2 ROADS落地的架构蓝图

将ROADS体验从理念转化为现实，需要一套完整且自顶向下的架构蓝图作为支撑。华为的实践表明，数字化转型的成功依赖于多个架构层次的协同推进，而非单点技术的应用。该蓝图通常包含以下五个关键层次，每一层都承载着实现ROADS体验的不同使命。

2.1 客户联接：打造ROADS体验的前端触点

客户联接层是用户感知ROADS体验的直接界面，其核心是构建全联接的协同平台，并围绕客户旅程开展ROADS体验设计。这一层的目标是将传统的、断点的、被动的客户交互，转变为持续在线、无缝协同、主动预判的现代化联接。

• 架构思路与重点：

  • 旅程导向，而非功能导向：架构设计起点不是一个个独立的功能模块，而是完整的客户旅程（如：开户旅程、投诉旅程、续约旅程）。我们需要绘制客户旅程地图（Customer Journey Map），识别每个触点的体验痛点和优化机会，并用ROADS标准进行衡量。
  • 全渠道统一与协同：确保网站、App、小程序、线下门店、呼叫中心等所有渠道在体验、数据和业务逻辑上的统一。用户在一个渠道的操作，可以在另一个渠道无缝继续。这需要统一的客户认证体系、标签体系和上下文管理机制作为支撑。
  • 情境感知与智能交互：前端触点应具备情境感知能力，能够根据用户设备、地理位置、历史行为、实时状态等信息，动态调整交互方式和内容推送。集成智能客服、虚拟助手和推荐引擎，提供“恰如其分”的互动体验。

• 实战案例：以华为自身的运营商客户服务为例，其通过构建在线体验平台，使得客户可以实时获取营销信息和产品动态，通过在线展厅按需观看解决方案的展示，并能全在线、自助地完成产品选购与客户化定制。交易过程全程可视，与华为实现“零”接触，并通过智能客服实现用户问题的快速闭环。

2.2 一线作战平台：赋能内部员工的ROADS体验

ROADS体验同样适用于企业内部员工，特别是面向客户的一线团队。一线作战平台旨在重塑员工的作业模式和数字化体验，通过数字化装备赋能业务数字化作战，最终实现“领先于行业的业务效率和体验”。

• 架构思路与重点：

  • 角色一站式（Role-Based One-Stop Shop）：打破按部门职能划分的烟囱式系统（如CRM、ERP、OA），构建以用户角色为中心的一站式工作台。例如，为客户经理整合商机管理、合同审批、资源申请、费用报销、协同沟通等功能，使其在一个界面内完成绝大部分日常工作。
  • 场景化功能聚合与流程嵌入：不是简单地将旧系统功能链接到一个门户，而是围绕具体业务场景（如“签约一个客户”、“解决一个故障”），深度聚合所需的功能、数据和流程，并将办公协同能力（如即时消息、视频会议、任务管理）无缝嵌入到业务操作流程中。
  • 移动化与现场作业支持：为需要外出作业的员工（如销售、工程师）提供强大的移动端支持，实现信息及时获取、作业实时感知。支持离线操作、图片上传、GPS定位、AR远程协助等，确保无论在线与否，业务都能高效开展。

• 实战经验：在构建此类平台时，我们采用前端微服务（Micro-Frontends）架构来整合后端 diverse 的系统。每个业务域团队负责开发和维护自己领域的微前端模块，最终在统一的工作台框架内组合交付。这既保证了体验的统一性，又赋予了各业务域迭代的灵活性。

2.3 能力数字化：沉淀与开放可复用的业务内核

能力数字化层是支撑前端灵活创新的后台核心。其本质是沿着主业务流，识别出关键业务能力，并进行彻底的数字化、服务化改造，然后将这些能力作为标准服务开放出来，供一线作战平台和客户联接平台快速调用，以响应多变的业务需求。

• 架构思路与重点：

  • 业务能力梳理与领域设计：采用领域驱动设计（DDD） 的方法，与业务专家合作，梳理核心业务领域（如“客户”、“产品”、“订单”、“物流”），界定边界上下文（Bounded Context），并识别出核心的领域能力（如“验证客户身份”、“计算保费”、“预留库存”）。
  • API化与服务化：将识别出的业务能力封装成定义清晰、协议标准、高内聚、低耦合的API服务。优先构建那些通用性强、复用度高的业务能力（如统一支付服务、身份认证服务），形成企业的数字能力底座。
  • “以用促建”的演进策略：能力数字化的建设不应脱离实际业务场景。最好的方式是从具体的客户旅程或一线场景出发，倒逼所需的能力服务，边建边用，在用中迭代优化，从而避免建成无人使用的“空中楼阁”。

• 实战经验：在金融行业，我们将复杂的“贷款审批”流程拆解为“信用评分”、“反欺诈核查”、“收入验证”、“规则引擎审批”等多个原子能力。 each ability was developed as an independent microservice. 这使得我们能够像搭积木一样，为不同产品（如个人消费贷、小微企业贷）灵活组装出不同的审批流水线，极大地提升了产品创新和上线的速度。

2.4 数字化运营：数据驱动的智慧运营

数字化运营是实现实时（Real-time） 和智能体验的大脑和神经网络。其目标是实现数据同源和实时可视，将基于数据的决策、预警和行动融入到日常业务的每一个环节，甚至引入AI进行预测和自动决策。

• 架构思路与重点：

  • 统一数据底座（OneData）：建立企业级数据中台，统一数据标准，打通数据孤岛，形成唯一可信的数据源。这是所有数字化运营的基础。数据中台提供从数据集成、开发、治理到服务化的一站式能力。
  • 实时数据管道与可视化：构建实时流处理管道（如使用Kafka, Flink），将关键业务事件（如订单创建、用户登录、支付成功）实时采集、处理并推送至实时数据大屏或管理驾驶舱（Dashboard），实现战场感知，让管理者和一线的指挥决策都有据可依。
  • 数据驱动闭环与自动化：不仅仅停留在“看”数据，更要实现“用”数据。建立**“监控-分析-决策-行动”的自动化闭环**。例如，实时监控系统发现某API调用失败率飙升，自动触发告警并执行预案（如流量切换、扩容），甚至无需人工干预。

• 实战案例：某电商公司通过数字化运营平台，实时可视化全国订单、物流和客服状态。当大屏显示某区域因暴雨导致大量包裹延迟时，系统自动触发两条线：一是自动向受影响用户发送道歉通知和优惠券；二是提示客服团队准备话术，并辅助调度附近仓库资源进行调拨支援，将用户体验的负面影响降至最低。

2.5 云化IT平台：提供弹性和敏捷的技术基础

云化IT平台是承载以上所有架构层的物理基础。它通过云计算技术，为数字化转型提供弹性、敏捷、可靠和经济的技术支撑。华为强调，真正的云化需要具备三大核心特征：所有硬件资源池化、软件架构全分布化、业务部署和运维全自动化。

• 架构思路与重点：
  • 混合多云管理：企业IT环境往往是多种云形态（公有云、私有云、边缘云）并存的混合架构。平台需要具备统一的资源调度、网络互联、安全管控和成本优化能力，实现“一朵云”的管理体验。
  • DevOps与持续交付：建立端到端的自动化CI/CD流水线，集成代码管理、自动化测试、安全扫描、自动化部署等环节，实现应用的快速迭代和高质量交付，支撑业务的敏捷创新。
  • AI使能：在云平台上引入AI能力平台（AI Platform），提供数据标注、模型训练、模型部署和推理服务，将AI能力作为一种普惠服务提供给应用开发者和数据科学家，降低AI应用的门槛。

表：ROADS落地架构蓝图各层次关键功能与实现方法

架构层次	核心目标	关键功能	主要实现技术与方法
客户联接	打造全联接、ROADS化的客户触点	全渠道协同、旅程优化、情境感知、智能交互	旅程地图、CDP、OpenAPI、推荐引擎、智能客服
一线作战平台	赋能员工，提升作战效率与体验	角色一站式工作台、场景化聚合、移动化、协同作战	微前端、移动中台、IM集成、低代码平台
能力数字化	沉淀复用、灵活组合的业务能力	业务能力识别、API化、微服务化、复用体系建设	领域驱动设计(DDD)、微服务、API管理、云原生
数字化运营	实现数据驱动和智能化的运营	统一数据底座、实时可视化、智能预警、自动化闭环	数据中台、流计算、数据可视化、AI/ML
云化IT平台	提供弹性、敏捷、可靠的技术资源	混合多云管理、DevOps、资源池化、AI使能	容器化(K8s)、IaC、Service Mesh、CI/CD