【CBAP50技术手册】#31 Observation（观察法）：BA（业务分析师）的“现场侦探术”
走进真实场景，发现需求的隐形细节
作为业务分析师，我们常被问及：
“为什么系统上线后问题这么多？我们不是做了用户访谈和流程图吗？”
但我们也常经历：
“用户说流程没问题，可我们总感觉哪里怪怪的。”
问题的根源，往往不是分析不认真，而是——分析的位置还不够靠近真实。
这正是 Observation（观察法） 的价值所在：
让我们像侦探一样，走进现场、贴近操作、洞察细节，
用“看到的真相”，补上“听来的片面”。
什么是 Observation？
Observation，是一种基于实地场景的分析方法，通过直接观察用户的行为、工具使用与流程执行，捕捉那些无法通过访谈获取的真实问题与改进机会。
它帮助我们：
- 看见用户“说不出口”的操作痛点
- 揭示流程文档与真实操作的差距
- 捕捉“习惯动作”背后的隐性需求
- 发现潜在风险与 workaround（临时替代操作）
访谈说的是“他们以为自己怎么做”；观察揭示的是“他们真的怎么做”。
一个真实案例
在一家连锁超市的POS改造项目中，访谈阶段我们获得了一套“标准化”的收银流程。
但当我们实地 Observation 后，发现：
收银员为了提速，经常跳过系统要求的验证步骤，用小纸条手写订单号作为后续补录。
结果是：
- 后台数据缺失，结算对账频频出错
- 新系统设计基于“理想流程”，忽略了“真实操作”
如果没有这次现场观察，系统上线后的问题，将不仅是流程问题，更是用户抵触与信任流失。
为什么 Observation 必不可少？
- 用户无法完整表达自己怎么做
- 很多操作是肌肉记忆，他们自己都“意识不到”。
- 真实问题只在真实环境中暴露
- 尤其是设备不便、信息滞后、临时 workaround 等。
- 发现流程改进与创新机会
- 哪些步骤重复？哪里经常卡顿？哪些是人为兜底？
- 打通“文档流程”与“操作现实”之间的断层
- 观察是需求落地前的重要“校验器”。
Observation 的常见类型
| 类型 | 特点 | 应用场景 |
|---|---|---|
| 被动观察（Unobtrusive） | 不干扰用户，自然记录其行为 | 不适合打断的场景，如高峰期操作 |
| 参与式观察（Participant） | 分析师亲自参与流程 | 理解复杂操作逻辑或隐性步骤 |
| 结构化观察（Structured） | 有清晰的观察指标与记录表 | 测量效率、错误率、标准动作等 |
| 非结构化观察（Unstructured） | 以探索为主，开放记录 | 初期发现问题、捕捉灵感 |
Observation 怎么做才专业？
我通常这样设计观察流程：
- 定义目标：是为了发现流程痛点？还是验证操作行为？目标不同，观察重点不同。
- 制定计划：选择观察对象（关键角色）、时段（是否包含高峰）、场所（线上/线下）。
- 获得授权：提前说明目的，确保被观察者理解并放松，不引发误解。
- 现场观察：注意事项包括：操作动作、工具使用、表情反应、异常处理、信息传递等。
- 即时提问：避免中断操作，在合适时机提1-2个澄清性问题，有助于深化理解。
- 系统记录：使用流程图、照片、语音笔记、观察日志等工具，形成初步洞察。
- 验证与交叉印证：将观察所得，与用户、流程文档及访谈内容进行比对，找出偏差点。
我常用的观察笔记格式
| 时间段 | 行为描述 | 工具/系统 | 用户反应 | 疑问/推测 | 改进提示 |
|---|---|---|---|---|---|
| 10:03-10:07 | 收银员跳过商品扫描，手输代码 | POS V2.1 | 有些焦虑，表情紧张 | 是否为系统反应慢？ | 考虑优化加载时间 |
Observation 的五个加分技巧
- 低调观察，不打扰流程：让用户感觉“你在这儿不影响他”，才能观察到真实动作。
- 记录环境变量：如光线、设备布局、嘈杂程度，这些都可能是问题的“外部元凶”。
- 关注错误与跳步：越是偏差动作，越可能隐藏着流程漏洞或设计机会。
- 同步表情与动作：用户的叹气、犹豫、重复确认，可能是“需求未被满足”的信号。
- 结合其他方法验证：Observation 本身不是孤立的，结合流程图、访谈、系统日志，才能从多个维度形成闭环理解。
Observation，不只是“看见”，更是“理解”
它不只是让你“亲临现场”，更是让你成为痛点的发现者、流程的解码者、改进的设计师。
每一次 Observation，都是对“纸面分析”的校验，
也是一次真正站在用户角度、进入他们世界的机会。
我的建议
- 带着好奇心，而不是评判心去观察。
- 观察时默念：为什么他这么做？还能更好吗？
- 多观察不同层级、不同经验的人，视角丰富，问题多样。
- 用流程图、情绪曲线、问题日志等方式整理观察结果。
- 把Observation纳入标准分析流程，而不是临时补充动作。
最后的共勉
走进现场，是一种态度；看见细节，是一种能力；理解真实，是一种专业。
让我们用 Observation，练就“识别需求真相”的火眼金睛，做最懂用户的BA。