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预测式外呼与自动外呼的区别

 ​预测式外呼和自动外呼是呼叫中心常用的两种外呼技术,虽然目标相似(提高外呼效率),但工作原理和适用场景有显著区别。

1. 定义

预测式外呼

    ​    ​智能拨号:通过算法实时分析坐席状态、历史通话数据、接听率等因素,预测何时有空闲坐席,并提前拨打电话,确保坐席接听时对方已接通。

    ​    ​目标:最大化坐席利用率,减少等待时间(“零秒转接”)。

    ​    ​风险:可能因预测不准导致“无效呼叫”(如拨通后无坐席接听,需挂断)。

自动外呼

    ​    ​规则驱动拨号:按预设规则(如时间、名单顺序)自动拨号,接通后转接给空闲坐席或播放录音(如IVR)。

    ​    ​目标:替代人工拨号,提升拨号速度,但无坐席匹配优化。

    ​    ​常见类型:包括预览式外呼(Preview Dialing,人工确认后拨号)、IVR外呼(纯语音交互)等。

2. 技术差异

3. 合规性注意

预测式外呼:

    ​    ​易因无效呼叫(如无人接听却拨通)引发投诉,需遵守防骚扰法规(如美国TCPA、中国《个人信息保护法》)。

自动外呼:

    ​    ​需明确告知客户用途(如录音通知开头声明“此为自动语音”)。

http://www.dtcms.com/a/216536.html

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