8.软考高项（信息系统项目管理师）-沟通管理

涉及的过程、输入、工具和输出

过程名（附作用）	通俗解释	输入	工具和技术	输出
规划沟通管理 1.及时向干系人提供相关信息； 2.引导干系人有效参与项目 3.编制书面沟通计划	需要编写一个文档，这个文档记录了如下相关信息：有哪些项目干系人，他们需要什么样的信息，他们什么时候需要，我们什么时候给，我们如何给	1.项目章程 2.项目管理计划（资源管理计划、干系人参与计划） 3.项目文件（需求文件、干系人登记册） 4.事业环境因素 5.组织过程资产	1.专家判断 2.沟通需求分析 3.沟通技术 4.沟通模型 5.沟通方法（互动沟通、推式沟通、拉式沟通） 6.人际关系与团队技能（沟通风格评估、政策意识、文化意识） 7.数据表现（干系人参与度评估矩阵） 8.会议	1.沟通管理计划 2.项目管理计划（更新） 3.项目文件（更新）
管理沟通 促成项目团队与干系人之间的有效信息流动	需要按照沟通管理计划去收集、分发、存储信息，去进行沟通	1.项目管理计划（资源管理计划、沟通管理计划、干系人参与计划） 2.项目文件（变更日志、问题日志、经验教训登记册、质量报告、风险报告、干系人登记册） 3.工作绩效报告 4.事业环境因素 5.组织过程资产	1.沟通技术 2.沟通方法 3.沟通技能（沟通胜任力、反馈、非口头技能、演示） 4.项目管理信息系统 5.项目报告 6.人际关系与团队技能（积极倾听、冲突管理、文化意识、会议管理、人际交往、政策意识） 7.会议	1.项目沟通记录 2.项目管理计划（更新） 3.项目文件（更新） 4.组织过程资产（更新）
监督沟通 按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程	需要看沟通过程做得怎么样，进行监督和控制	1.项目管理计划（资源管理计划、沟通管理计划、干系人参与计划） 2.项目文件 3.工作绩效数据 4.事业环境因素 5.组织过程资产	1.专家判断 2.项目管理信息系统 3.数据表现（干系人参与度评估矩阵） 4.人际关系与团队技能（观察与交谈） 5.会议	1.工作绩效信息 2.变更请求 3.项目管理计划（更新） 4.项目文件（更新）

需要补充的知识点：

1.一些重要的术语和定义

（1）沟通

沟通是指用各种可能的方式来发送或者接收信息。具体包括以下形式：

书面形式：实物或电子形式。

口头形式：面对面或远程形式。

正式或非正式形式：通过正式的纸质文件或社交媒体。

手势动作：语调和面部表情。

媒体形式：图片、行动或借助其他媒介。

遣词造句：表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微差异。

（2）沟通模型

• 沟通的基本模型用于显示信息如何在双方（发送方和接收方）之间被发送和被接收。关键要素包括：

编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。

信息和反馈信息：编码过程所得到的结果。

媒介：用来传递信息的方法。

噪声：干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等)。

解码：把信息还原成有意义的思想或想法。

• 沟通模型包含5种状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。

已发送：信息已发送。当你传送信息给他人，这并不表示对方已经读取或听到了，电子邮件和电话也只是帮助我们快速传递信息却不能保证对方一定已经读取。

已收到：对方信息已收到。但这并不表示对方有意图去读取、理解或解决信息。

已理解：正确地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环。通常理解需要一定的上下文背景知识，需要对其中某些内容提出问题，或向发送者进行确认或澄清等步骤。

已认可：理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点。或许对方明白了发送者的意思，但完全不同意。所以在两个聪明的、有主见的人之间达成一致既复杂又耗时，尤其是两个人的观点不能清晰地向对方阐述的时候。因此，达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环。

已转化为积极的行动：正确地理解和达成一致的认可比较难，但更加困难的是让对方转化为实际的、积极的行动，而且是方向正确无误的行动。这是整个过程中最难的一环，通常需要反复地沟通，在一定的监督或帮助下才能较好地完成。

（3）沟通分类

内部沟通：针对项目内部或组织内部的干系人。

外部沟通：针对外部干系人，如客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众和环保倡导者。

正式沟通：报告、正式会议(定期或临时)、会议议程记录、干系人简报和演示。

非正式沟通：采用电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动。

层级沟通：干系人或干系人群体会根据内部职权的不同，采取上(针对高层)、向下(针对团队成员)和横向(针对同级项目经理或其他人员)等不同的沟通方式，保证有效沟通。

官方沟通：年报、呈交监管机构或政府部门的报告。

非官方沟通：采用灵活(往往为非正式)的手段，来建立和维护项目团队及其干系人对项目情况的了解和认可，并在他们之间建立强有力的关系。

书面与口头沟通：包括口头(用词和音调变化)及非口头(肢体语言和行为)、社交媒体和网站、媒体发布。

（4）沟通技巧

书面沟通的5C原则

正确的语法和拼写(Correctness)：语法不当或拼写错误会分散注意力，甚至可能扭曲信息含义，降低可信度。

简洁的表述(Concise)：简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。

清晰的目的和表述(Clarity)：确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。

连贯的思维逻辑(Coherent)：写作思路连贯，在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。

善用控制语句和承接(Controlling)：可能需要使用图表或小结来控制语句和思路的承接。

2.计算沟通路径数

一个包含N个人的团队，沟通路径数为N*（N-1）/2

比如：

一个包含8个成员的开发小组，沟通路径最多为8*（8-1）/2 = 28 条