家政维修服务平台需求规格说明书

这是我们系列实战教程的第一篇。要想用好低代码工具，首先要带着问题去求解。问题来源于生活，我们需要观察实际生活中经常的场景，然后思考利用数字化的思维去如何推导，多角色，多分工，不同的流程如何交互。

开发软件第一步就是要有明确的需求，让我们从需求分析开始我们的课程吧。

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软件需求规格说明书 (SRS)

项目名称: 新一代在线家政维修服务平台

版本: 1.0

日期: 2025年5月5日

编制: 低代码布道师

审批: [通过]

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1. 引言

1.1 目的

本文档旨在详细定义“新一代在线家政维修服务平台”的各项功能与非功能需求。该平台旨在整合国内外先进平台的优势，利用创新技术，为用户提供便捷、可靠、智能、个性化的一站式家政维修及生活服务解决方案，并为服务提供商提供高效的运营管理工具，最终目标是成为行业内的创新领导者。本文档将作为后续设计、开发、测试和验收的主要依据。

1.2 项目范围

本平台包含面向用户的客户端（初期以微信小程序为主，并规划独立App）和面向平台管理员及服务提供商的管理后台。

• 客户端 (小程序/App): 提供服务浏览、搜索、筛选、预订、支付、评价、沟通、订单管理、个人中心等功能。
• 管理后台: 提供用户管理、服务商管理与审核、服务项目管理、订单管理、财务管理与结算、数据统计与分析、系统配置、内容管理、争议处理等功能。
• 服务范围: 涵盖但不限于家政保洁、家电维修与清洗、水电维修、管道疏通、上门安装、搬家拉货、保姆月嫂、推拿按摩、美容美业、洗衣洗鞋、智能家居服务、个性化任务（如跑腿、排队）等。
• 目标市场: 初期聚焦中国大陆市场，具备扩展至国际市场的能力。

1.3 定义、首字母缩写词和缩略语

• 平台: 指本“新一代在线家政维修服务平台”。
• 用户/终端用户: 指通过客户端使用平台服务寻找和预订家政维修服务的个人或家庭。
• 服务提供商/服务商/技师: 指在平台上注册并通过审核，提供具体家政维修服务的个人或商家。
• 管理员: 指负责平台日常运营、管理和维护的人员。
• SRS: Software Requirements Specification (软件需求规格说明书)。
• O2O: Online To Offline (线上到线下)。
• App: Application (移动应用程序)。
• API: Application Programming Interface (应用程序编程接口)。
• UI: User Interface (用户界面)。
• UX: User Experience (用户体验)。
• CRM: Customer Relationship Management (客户关系管理)。
• SEO: Search Engine Optimization (搜索引擎优化)。
• PCI DSS: Payment Card Industry Data Security Standard (支付卡行业数据安全标准)。
• AI: Artificial Intelligence (人工智能)。
• SLA: Service Level Agreement (服务水平协议)。
• RBAC: Role-Based Access Control (基于角色的访问控制)。

1.4 参考文献

• 《国内外在线家政维修软件功能分析报告》

1.5 文档概述

本文档第一部分介绍项目的目的、范围和相关定义；第二部分从宏观角度描述产品、用户和约束；第三部分详细阐述平台需要实现的具体功能需求、非功能需求以及对外接口需求；第四部分为附录。

2. 总体描述

2.1 产品愿景

本平台是一个独立的、创新的O2O服务市场，连接需要家庭服务的用户和合格的服务提供商。它旨在通过整合先进技术（如AI匹配、大数据分析）、优化用户体验、提供全面的服务保障和创新的增值功能（如主动维护提醒），超越现有平台，成为用户首选的、值得信赖的一站式家庭服务入口。平台将利用云基础设施，并与必要的第三方服务（支付、地图、通讯等）集成。

2.2 产品功能

平台将提供以下核心功能集群：

• 用户注册与认证: 提供安全、便捷的用户和服务商注册、登录及身份验证流程。
• 服务发现与匹配: 提供强大的服务分类、搜索、筛选功能，并利用AI技术实现精准、智能的服务商匹配推荐。
• 预订与排期: 提供直观、灵活的服务预订、时间选择和排期管理功能。
• 订单全周期管理: 实现订单创建、跟踪、状态更新、修改、取消和历史记录管理。
• 安全多样的支付: 集成主流支付方式，提供安全、可靠、透明的支付和结算流程，探索托管支付、分期支付等模式。
• 即时互动沟通: 提供便捷的平台内用户与服务商沟通工具。
• 可信评价体系: 建立全面、真实、透明的用户评价和评分机制。
• 全面的后台管理: 为管理员提供强大的平台监控、用户管理、服务商审核、订单管理、财务管理、争议解决和数据分析能力。
• 服务商赋能: 为服务商提供易用的工具来管理其资料、服务、排期、订单和收入。
• 创新增值服务: 提供主动家庭维护提醒、服务套餐、紧急服务通道、智能家居服务集成等差异化功能。

2.3 用户特征

终端用户:

• 覆盖广泛年龄段，具备基本的智能手机/电脑操作能力。
• 注重服务效率、质量、价格透明度和安全性。
• 可能对特定服务（如智能家居、个性化任务）有特殊需求。
• 希望获得便捷、可靠、一站式的服务体验。

服务提供商:

• 包括个体技师和专业服务公司。
• 具备相应的专业技能和服务资质。
• 需要简单易用的工具来接单、管理日程和收款。
• 关注订单量、收入、平台规则和支持。
• 技术熟练程度可能存在差异。

平台管理员:

• 具备平台运营、客户服务、数据分析等相关技能。
• 需要全面、高效的管理工具来确保平台平稳运行和持续优化。

2.4 约束条件

• 技术平台: 初期客户端以微信小程序为主，后续开发原生iOS和Android App。后台系统基于Web技术。
• 运行环境: 部署在可靠的云服务平台（如阿里云、腾讯云等）。
• 合规性: 严格遵守中国相关的法律法规，特别是《网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》等。如扩展至国际市场，需遵守GDPR等当地法规。支付处理需符合PCI DSS标准。
• 第三方依赖: 依赖稳定的第三方支付接口、地图服务接口、短信/推送服务接口、可能的背景调查服务接口。
• 开发语言与框架: javascript、nodejs、mysql、react、腾讯云云开发平台。
• 优先顺序: 核心功能（预订、支付、评价、基础管理）优先级最高，创新功能可分阶段实施。

2.5 假设与依赖

假设:

• 用户和服务商拥有接入互联网的设备（主要是智能手机）。
• 用户愿意在线支付服务费用。
• 服务商能提供符合平台标准和用户期望的服务质量。
• 存在足够数量的用户和服务商以支撑平台运营。

依赖:

• 第三方支付平台、地图服务、云服务提供商的稳定运行和API可用性。
• 可靠的互联网连接。
• 有效的服务商审核和管理机制。

3. 具体需求

3.1 功能需求

3.1.1 用户管理 (User Management - End User & Service Provider)

• FR-UM-001: 系统应支持用户通过手机号+验证码、微信授权方式注册。
• FR-UM-002: 系统应支持服务商通过手机号+验证码注册，并引导完成资质提交。
• FR-UM-003: 系统应提供安全的登录机制（密码、验证码、微信授权），并支持密码找回/重置功能。
• FR-UM-004: 用户个人中心应允许管理个人信息（昵称、头像、收货地址）、支付方式、查看订单历史、我的收藏（服务商/服务）、优惠券等。
• FR-UM-005: 服务商资料管理应包括：基本信息、实名认证（集成身份核验API）、AI照片还原与验证、技能认证（证书上传与审核）、服务区域设置（基于地图）、可服务时间设置（日历模式）、服务项目与定价、银行账户信息等。
• FR-UM-006: 系统应实施多阶段、严格的服务商审核流程（后台人工审核结合自动化检查），审核状态（待审核、已通过、未通过及原因）需通知服务商。
• FR-UM-007: 系统应支持用户和服务商账户的冻结/解冻、注销等管理操作（后台）。

3.1.2 服务发现与预订 (Service Discovery & Booking)

• FR-SD-001: 系统应提供清晰、层级化的服务分类导航。
• FR-SD-002: 系统应提供强大的搜索功能，支持关键词搜索（服务、服务商）、按分类/区域/价格/评分/距离/可服务时间等多种条件筛选和排序。
• FR-SD-003: 服务详情页应展示服务描述、价格（或计价方式）、服务范围、用户评价、关联服务商等信息。
• FR-SD-004: 服务商主页应展示其头像（经AI还原与验证）、实名认证标识、技能认证、从业经验、服务项目、用户评分与评价详情、可服务时间日历、服务区域地图。
• FR-SD-005: 系统应提供直观的预订流程：选择服务 -> 选择时间（显示服务商可用时段）-> （可选）指定服务商或由系统推荐 -> 确认订单信息（地址、联系人、备注）-> 确认价格/获取报价。
• FR-SD-006: 系统应支持固定价格、按时计费、按项目报价等多种计价模式。对于复杂任务，应支持在线估价或预约上门勘察报价功能。
• FR-SD-007 (亮点): 系统应集成AI匹配引擎，根据用户需求、偏好、历史行为、地理位置以及服务商的技能、评分、实时可用性、过往成功率等因素，智能推荐最合适的服务商。
• FR-SD-008 (亮点): 系统应提供“紧急服务”通道，允许用户发布加急需求，平台优先匹配并通知附近可快速响应的服务商。
• FR-SD-009 (亮点): 系统应支持创建和购买服务套餐（如“全年空调清洗套餐”）和订阅服务（如“每周日常保洁”）。

3.1.3 订单管理 (Order Management)

• FR-OM-001: 用户端应能查看订单列表（待付款、待服务、服务中、待评价、已完成、已取消），并查看订单详情、状态变更历史。
• FR-OM-002: 服务商端应能查看分配给自己的订单列表（待确认、待服务、服务中、待收款、已完成、已取消），管理订单状态（接单、出发、开始服务、完成服务）。
• FR-OM-003: 系统应提供订单状态变更的实时推送通知给用户和服务商（App/小程序内推送、短信可选）。
• FR-OM-004: 系统应支持用户在特定条件下（如服务开始前X小时）取消订单，并根据规则处理退款。
• FR-OM-005: 系统应支持服务商在特定条件下（需平台介入）申请取消或修改订单。
• FR-OM-006: 系统应记录完整的订单操作日志。

3.1.4 沟通与互动 (Communication & Interaction)

• FR-CI-001: 系统应提供平台内即时通讯（IM）功能，支持用户与服务商在订单确认后、服务完成前进行文字、图片、语音沟通，并存档聊天记录。
• FR-CI-002 (亮点): 对于复杂服务勘察或远程指导场景，系统可探索集成视频通话或屏幕共享功能。

3.1.5 支付与结算 (Payment & Billing)

• FR-PB-001: 系统应集成国内主流支付方式（支付宝、微信支付）和国际主流支付方式（Visa/Mastercard/PayPal，根据市场扩展计划）。
• FR-PB-002: 支付过程需安全可靠，符合相关金融安全标准（如PCI DSS），敏感信息需加密传输和存储。
• FR-PB-003: 系统应支持类似“托管支付”的模式：用户支付后资金暂由平台保管，待服务完成且用户确认（或超时自动确认）后，再结算给服务商。
• FR-PB-004: 系统应清晰展示订单价格构成（服务费、材料费、平台费等）。
• FR-PB-005 (亮点): 探索基于供需关系、服务商评分、忙闲时段的动态定价模型。
• FR-PB-006: 系统应能处理退款请求，根据平台规则自动或手动执行退款操作。
• FR-PB-007: 系统应能自动计算服务商应得收入（扣除平台佣金），并支持按约定周期（如每周/每月）自动或手动结算至服务商绑定的银行账户。
• FR-PB-008: 系统应为用户和服务商提供清晰的账单和收支明细。
• **FR-PB-009:**对于高金额订单，可考虑提供与金融机构合作的分期付款选项。

3.1.6 评价与反馈 (Ratings & Reviews)

• FR-RR-001: 用户在服务完成后，可以对服务进行多维度评分（如专业性、准时性、沟通态度、服务质量）和文字评价。
• FR-RR-002: 评价需与具体订单关联，确保评价的真实性（基于已完成服务的用户）。
• FR-RR-003: 评价和评分应展示在服务商主页和服务详情页，支持用户查看和筛选。
• FR-RR-004: 系统应允许服务商查看收到的评价，并提供回复评价的功能。
• FR-RR-005: 后台应有机制监测和处理恶意评价、虚假评价。
• FR-RR-006: 系统应定期分析评价数据，识别优质服务商和潜在问题。

3.1.7 管理后台核心功能 (Admin Backend Core Functions)

• FR-ADM-001: 提供可视化仪表盘(Dashboard)，展示平台核心运营指标（用户增长、订单量、交易额、活跃服务商、满意度等）。
• FR-ADM-002: 用户管理：查看、搜索、编辑用户和服务商信息，管理账户状态（启用/禁用）。
• FR-ADM-003: 服务商审核管理：建立审核工作流，分配审核任务，记录审核历史，管理服务商资质。
• FR-ADM-004: 服务类目管理：创建、编辑、删除服务分类和具体服务项目，定义服务属性和计价规则。
• FR-ADM-005: 订单管理：监控平台所有订单，查看订单详情，必要时进行人工干预（如修改状态、处理异常）。
• FR-ADM-006: 财务管理：设置平台佣金比例，管理支付网关，监控交易流水，处理服务商结算，生成财务报表。
• FR-ADM-007: 内容管理：发布平台公告、活动信息、帮助文档、FAQ等。
• FR-ADM-008: 评价管理：查看、审核用户评价，处理申诉。
• FR-ADM-009: 争议解决中心：建立标准化流程处理用户与服务商之间的纠纷，记录处理过程和结果。
• FR-ADM-010: 报表与分析：提供多维度数据报表（用户分析、订单分析、交易分析、服务商绩效分析等），支持数据导出。
• FR-ADM-011: 系统设置：配置平台参数（如取消时限、佣金率、通知模板等），管理管理员账号和权限（RBAC）。
• FR-ADM-012: 提供地图视图，可视化查看在线/忙碌/空闲状态的服务商地理位置分布（需服务商授权）。

3.1.8 创新与增值功能 (Innovative & Value-Add Features)

• FR-INV-001 (亮点): 主动家庭维护提醒：允许用户创建“家庭档案”（输入电器型号、购买日期、房屋结构信息等），系统根据预设规则或AI分析，向用户推送定期维护建议（如“您的空调已使用X年，建议进行深度清洗”）和保养知识，并可一键链接到相关服务预订。
• FR-INV-002 (亮点): 智能家居服务集成：针对拥有智能家居设备的用户，提供专业的智能设备安装、调试、故障排除、场景配置等服务，并可能与主流智能家居平台进行API层面的集成。
• FR-INV-003 (亮点): 服务商协作工具：为服务商团队提供简单的团队成员管理、任务分配、内部沟通功能。
• FR-INV-004: 营销工具：后台提供创建优惠券、设置新人优惠、推荐奖励计划、管理平台活动的功能。

3.2 非功能需求 (Non-functional Requirements)

3.2.1 性能 (Performance)

• NFR-PER-001: 客户端核心页面（如首页、列表页、详情页）加载时间在良好网络条件下应小于 $2$ 秒。
• NFR-PER-002: 后台管理系统操作响应时间应小于 $3$ 秒。
• NFR-PER-003: 系统应能支持至少 50 用户并发访问，并能在高峰期稳定处理 [具体数值，如 100订单/分钟。

3.2.2 可靠性 (Reliability)

• NFR-REL-001: 系统核心服务可用性应达到 $99.9\%$。
• NFR-REL-002: 系统应具备完善的错误处理和日志记录机制。
• NFR-REL-003: 关键业务数据（用户信息、订单信息、交易信息）应有定期的、可靠的备份和恢复机制。

3.2.3 可用性 (Usability)

• NFR-USA-001: 客户端UI应简洁、直观、易于操作，符合目标用户（包括非技术背景用户）的使用习惯。
• NFR-USA-002: 管理后台UI应清晰、功能布局合理，方便管理员高效完成操作。
• NFR-USA-003: 关键操作应有清晰的指引和反馈。
• NFR-USA-004: 提供在线帮助文档或FAQ。
• NFR-USA-005: 考虑无障碍设计原则（如WCAG标准），满足特殊用户群体的需求。

3.2.4 安全性 (Security)

• NFR-SEC-001: 用户认证过程需安全，密码需加密存储。
• NFR-SEC-002: 所有敏感数据（个人信息、支付信息）在传输过程中必须使用HTTPS加密。
• NFR-SEC-003: 敏感数据在存储时应进行加密或脱敏处理。
• NFR-SEC-004: 系统应能有效防范常见的Web攻击（如XSS, CSRF, SQL注入等，遵循OWASP Top 10）。
• NFR-SEC-005: 后台管理系统应实施严格的基于角色的访问控制（RBAC）。
• NFR-SEC-006: API接口需进行安全设计和访问控制。
• NFR-SEC-007: 定期进行安全审计和漏洞扫描。
• NFR-SEC-008: 遵守相关数据隐私法规（PIPL, GDPR等）。

3.2.5 可维护性 (Maintainability)

• NFR-MNT-001: 系统应采用模块化设计，降低耦合度。
• NFR-MNT-002: 代码应遵循统一的编码规范，并有必要的注释。
• NFR-MNT-003: 应提供清晰的部署和配置文档。

3.2.6 可扩展性 (Scalability)

• NFR-SCA-001: 系统架构应支持水平扩展，以应对未来用户量和业务量的增长。
• NFR-SCA-002: 数据库设计应考虑分库分表等扩展方案。
• NFR-SCA-003: 应能方便地增加新的服务类别和功能模块。

3.3 接口需求 (Interface Requirements)

3.3.1 用户界面 (User Interfaces)

• IF-UI-001: 客户端（小程序/App）界面风格应现代、简洁、友好、值得信赖，色彩搭配舒适。
• IF-UI-002: 管理后台界面应专业、高效，以数据展示和表单操作为主。
• IF-UI-003: 跨平台（小程序、App、Web后台）的视觉风格和交互逻辑应保持一致性。

3.3.2 软件接口 (Software Interfaces)

• IF-SW-001: 支付网关接口: 与支付宝、微信支付、银联、Visa/Mastercard/PayPal等支付平台API集成。
• IF-SW-002: 地图服务接口: 与百度地图/高德地图（国内）或Google Maps（国际）API集成，用于地址解析、定位、距离计算、服务区域展示、路线规划、服务商位置显示。
• IF-SW-003: 短信服务接口: 与第三方短信平台API集成，用于发送验证码、订单通知、营销短信。
• IF-SW-004: 消息推送接口: 与微信小程序订阅消息、App推送服务（APNS/FCM）集成，用于发送系统通知、订单状态更新。
• IF-SW-005: 身份认证接口: 与第三方权威机构的身份信息核验API集成。
• IF-SW-006: 背景调查接口: 与第三方专业背景调查服务API集成。
• IF-SW-007: 微信平台接口: 与微信开放平台接口集成，实现微信登录、微信支付、小程序相关功能。
• IF-SW-008: 智能家居平台接口: 与主流智能家居平台（如米家、华为HiLink等）的开放API进行集成。

3.3.3 通信接口 (Communications Interfaces)

• IF-COM-001: 客户端与服务器之间主要通过HTTPS协议进行通信。
• IF-COM-002: 实时消息推送可能使用WebSocket或其他长连接协议。

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结束语

本软件需求规格说明书旨在全面、清晰地描述“新一代在线家政维修服务平台”的各项需求。所有参与项目设计、开发、测试的相关人员应以此文档为依据。在项目进行过程中，任何需求的变更都应遵循正式的变更控制流程进行管理。