系统规划与管理师 论文范文

题设：

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摘要部分：

为解决当地群众“看病难、看病贵”等问题，A县开展了远程门诊工作，但因IT服务运维保障不力，工作成效低于预期。2020年5月中旬，我司中标远程门诊运维服务项目，任命我为项目经理，具体负责该项目的IT服务规划与管理工作，到2021年5月中旬远程门诊运维服务项目完成。运维服务工作启动后，我认真按照ITSS的要求，努力做好运维服务生命周期阶段的各项IT服务工作，加强团队建设和管理及IT服务监督管理。运维合同期满时，该运维服务项目的时间、成本、质量、范围和风险均达到预期，至今状态良好。本文以该运维服务项目为例，结合我任项目经理期间的一些经验和做法，举例概述了远程门诊业务运维特点，及IT服务持续改活动。

正文部分：

A县地处偏远的山区腹地，全县为低山丘陵地貌，人口聚居呈现分散、量小、距离远等特点，交通出行非常不方便。全县乡村医生流失严重、诊疗水平普遍较低，人民群众迫切要求改善医疗服务现状。为扭转当前不合理、不均衡的医疗资源配置格局，推进优势医疗资源下沉和分级诊疗政策落实，A县决定由县卫计委牵头，利用互联网技术、高清音视频设备和专用网络，依托城时医院的优势医疗资源，在全县19个乡镇卫生院和1559个村级卫生室开设远程门诊，以期解决人民群众看病难、看病贵等问题。作为具体承建者的县卫计委信息科，由于运维能力不足，对频繁出现的医学影像、音视频传输延迟、网络线路时断时续等技术问题经常束手无策，致使远程门诊收效甚微。因此，A县卫计委通过公开招标确定由我司负责远程门诊运维服务工作。

由于我有过大型医疗卫生信息化项目运维管理的成功案例，在中标该项目后，公司任命我为项目经理，具体负责远程门诊的运维服务管理工作。运维工作启动后，我和团队成员组织县卫计委领导，县卫计委信息科IT人员，城市公立医院、乡镇卫生院、农村卫生室的部分医务人员和就诊群众，分别通过问卷调查、现场访谈、座谈会和专题会议等形式，了解到目前远程门诊运维工作存在的问题：1.县卫计委IT人员结构配置不合理，IT人才匮乏；2.县卫计委信息科日常工作多为维护单位内部的技术服务，缺乏区域性大型运维项目的经验和能力；3.乡镇、农村医务人员对于“互联网+医疗”环境的适应能力不足，远程门诊启用前未能进行有效的培训；4.医学影像设备采购于不同厂家，使用手册和维护方法多样化。这些问题存在和频发，影响了远程门诊建设的预期效果。

通过前期的调研，以及在IT服务规划设计、部署实施和运营服务过程中发现的一些新问题和新情况，我带领运维管理团队按照ITSS的系列标准，从人员、资源、技术和过程等四个关键要素对客户需求，持续开展了IT服务改进的工作。

IT服务持续改进的主要目的是使IT服务一直适应不断变化的业务需求，是贯穿于IT服务全生命周期的、持续的活动，不存在明显的起止时间。持续改进方法是实现服务改进的有效方法，包括识别改进策略，识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息和实施改进等，主要通过服务测量、服务回顾和服务改进等活动实现。

1.服务测量

服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进获得所需的各种原始资料，作为服务改进的基准和依据，并为服务改进设定目标。服务测量活动是持续改进方法中“识别改进战略或策略”、“识别需要测量什么”和“收集数据”的具体体现，包括服务人员测量、服务资源测量、服务技术测量和服务过程测量。例如在这个环节的服务资源测量中，为了提升服务质量和效率，我们细化了服务台关键测量指标，将乡镇卫生院、农村卫生室处理夜间急诊、急危重症时遇到的故障电话申报接听率、派单准确率作为重要的测量指标之一，以强化远程门诊运维服务的保障能力。另外，我们还将同一备件或备品（如各远程门诊的就诊卡读卡器）的月均损坏率、复用率作为一项重要测量指标，以降低运维成本。

2.服务回顾

在该运维项目中，服务回顾的主要目标是为县卫计委领导、信息科、城乡远程门诊医护人员和团队成员回顾各种服务测量数据，并作为后续服务活动的参考和依据，服务回顾的形式包括项目内部会议、视频会议、意见征集等。服务回顾活动是持续改进方法中“处理数据”、“分析信息和数据”和“展示并使用信息”的具体体现。

在这个环节中，我设计了三级服务回顾机制，一级服务回顾采取不定期按需沟通的方式，由卫计委信息科和我参加，回顾内容针对重大事件、特殊事件和紧急事件的沟通，如重大服务内容变更、服务投诉等；二级服务回顾按月进行，由卫计委信息科和我参加，回顾内容委当月服务情况，包括工作量、SLA达成情况等；三级服务回顾按年度进行，由公司运维总监、销售经理、卫计委领导、卫计委信息科和我参加，回顾内容委项目年度整体交付情况等。

3.服务改进

服务改进以服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、客户满意度管理、投诉管理和管理评审等活动，提升服务能力的有效性和效率，是持续改进方法中“实施改进”的具体体现，主要包括服务改进设计、服务改进实施和服务改进验证等，涉及服务管理人员、资源、技术和过程等方面。

例如在远程运维服务进入运营管理期，各项指标显示运行状态较为平稳时，我们以内部调岗的方式调整了团队内部网络运维工程师的人员配备数量，以减少人力本；另外，我们在多个承担辖区内村级卫生室数据汇聚处理的乡村卫生室中心点，按照应急响应预案的内容，针对突发网络故障组织了2次专项应急演练，对于演练过程中暴露的问题和获得的相关数据，积极对应急响应预案进行整改，跟踪并确认整改效果。

在整个项目运维过程中，得益于我和我的团队有效的IT服务持续改进和其他生命周期的有力保障，A县远程门诊运维项目的时间、成本、质量、范围和风险管控均符合预期，至今运行稳定、状态良好，达到了解决人民群众看病难、看病贵等问题的目的，使得基层卫生巩固走更加高效、便利，也从而使得A县政府、卫计委获得了民心和口碑。

当然，在整个项目运维过程中，我也深刻认识到自己的一些工作方式、方法也需要改进，我将认真总结自己的经验和不足，注重知识积累和知识转移，促进运维服务管理水平的提高，力争获得更好的成绩，成为一个经验丰富的系统规划与管理师，造福社会。