DeerFlow实践：华为ITR流程的评审智能体设计
目录
一、ITR 流程关键点解析
二、智能体设计总体架构
（一）技术服务请求评审智能体
（二）非技术问题评审智能体
（三）客户投诉评审智能体
（四）备件服务请求评审智能体
三、智能体协作与知识沉淀机制
四、预期效益
一、ITR 流程关键点解析
ITR（问题到解决）流程聚焦客户反馈问题的高效处理，核心涉及技术服务请求（设备相关故障与咨询）、非技术问题（产品 / 服务不满、业务流不畅）、客户投诉（含重大与一般投诉）及备件服务请求等类型。流程需快速响应、精准定位问题、高效协调资源解决，并确保客户满意度，同时沉淀问题解决经验以优化产品与服务。
二、智能体设计总体架构
基于 DeerFlow 框架，构建 4 个评审智能体，分别对应技术服务请求、非技术问题、客户投诉（重大 / 一般）、备件服务请求评审，各智能体通过 DeerFlow 的流程引擎、规则引擎、知识图谱集成等能力，结合软件问题管理知识库（设计、质量、安全、产品要求等），实现问题评审的自动化、智能化与知识化。
（一）技术服务请求评审智能体
核心功能：对客户反馈的设备相关（软件、硬件、性能、产品资料等）故障处理或咨询技术请求进行评审。
知识库调用：
设计要求：调取软件架构设计文档、硬件设备设计规范，判断问题是否与设计层面的缺陷（如软件模块耦合度过高导致故障、硬件接口设计不合理引发兼容性问题）相关。
质量要求：查询历史同类问题的质量处理案例、软件缺陷率统计、硬件故障率数据，评估当前问题是否属于常见质量问题，以及处理该问题的质量标准（如故障修复后需通过的测试用例集）。
安全要求：检索软件安全漏洞库、硬件设备安全防护规范，检查问题是否涉及安全风险（如软件存在未授权访问漏洞、硬件设备物理安全防护不足）。
产品要求：匹配产品功能说明书、用户操作手册，确认问题是否因产品功能未达预期或用户操作误解导致。
评审流程：
接收技术服务请求后，智能体自动提取请求关键信息（故障现象、设备类型、软件版本等）。
调用知识库进行多维度匹配分析，生成初步评审结论，包括问题分类（设计类、质量类、安全类、产品使用类）、严重程度评估、初步解决方案建议。
将评审结论通过 DeerFlow 流程引擎推送给技术支持团队，同时将问题及分析结果沉淀到知识库。
（二）非技术问题评审智能体
核心功能：评审客户对产品或服务不满意、业务流运作不畅的非技术类问题。
知识库调用：
设计要求：关联业务流程设计文档、产品服务流程规范，判断业务流不畅是否因流程设计不合理（如客户报修流程步骤冗余、产品服务申请流程缺失关键节点）。
质量要求：查阅服务质量评估标准、业务流程执行质量报告，评估业务流运作的质量水平，确定是否存在质量不达标导致的问题（如服务响应超时率过高、业务流程执行错误率超出阈值）。
安全要求：涉及业务数据安全相关规范，检查业务流中是否存在数据泄露风险（如客户信息在业务流转中未加密传输）、操作权限管控不足等安全问题。
产品要求：对照产品服务承诺、客户服务协议，确认产品或服务是否未满足承诺内容（如服务响应时间未达协议要求、产品功能与宣传不符）。
评审流程：
采集非技术问题的详细描述（客户不满点、业务流不畅环节等）。
结合知识库进行流程、质量、安全、产品维度的分析，判断问题根源，确定问题等级（轻微、一般、严重）。
生成包含问题原因、改进建议（如优化业务流程设计、加强服务质量管控）的评审报告，通过 DeerFlow 推送给相关业务部门，并更新知识库。
（三）客户投诉评审智能体
核心功能：区分客户重大投诉与一般投诉，评估投诉严重程度，确定处理优先级与资源投入。
知识库调用：
设计要求：针对因产品或服务设计引发的投诉（如产品功能设计缺陷导致客户损失、服务流程设计不合理严重影响客户体验），调取相关设计文档与历史设计类投诉处理案例。
质量要求：查询质量事故案例库、产品质量检测报告，判断投诉是否因质量问题（如产品频繁故障、服务质量低劣）引发，以及对应的质量责任界定与处理标准。
安全要求：检索安全事故案例、安全合规标准，若投诉涉及安全问题（如产品安全漏洞导致客户数据泄露、服务过程中存在安全隐患），调取相关安全规范与处理流程。
产品要求：依据产品说明书、服务协议，确认投诉是否因产品或服务未达承诺要求，以及历史同类投诉的处理结果与客户满意度反馈。
评审流程：
接收客户投诉信息，提取投诉类型（重大 / 一般）、投诉原因、客户诉求等关键内容。
结合知识库进行多维度分析，确定投诉类别（设计、质量、安全、产品）、严重程度与处理优先级。
生成投诉评审结果，包括处理责任部门、处理时限要求、客户安抚建议等，通过 DeerFlow 触发后续处理流程，并将投诉案例及分析沉淀到知识库。
（四）备件服务请求评审智能体
核心功能：评审客户提出的网上运行设备故障维护所需的备件更换或返修服务请求。
知识库调用：
设计要求：调取备件设计文档、设备备件兼容性规范，判断备件问题是否与设计相关（如备件设计缺陷导致设备故障、备件与设备不兼容）。
质量要求：查阅备件质量检测报告、历史备件故障案例，评估备件质量水平，确定当前请求是否因备件质量问题（如备件使用寿命短、故障频发）引发。
安全要求：检索备件安全规范、设备安全防护要求，检查备件更换或返修是否涉及安全风险（如备件更换操作不当导致设备安全故障、返修备件存在安全隐患）。
产品要求：匹配设备产品说明书、备件服务协议，确认备件服务是否符合产品要求（如备件供应时效、返修质量标准）。
评审流程：
获取备件服务请求详情（设备型号、备件类型、故障描述等）。
利用知识库进行备件设计、质量、安全、产品维度的分析，判断请求合理性与问题根源。
生成评审结论，包括备件更换 / 返修的可行性、所需资源（备件库存、技术人员）、预计处理时间等，通过 DeerFlow 协调备件管理与技术服务部门开展工作，并更新知识库。
三、智能体协作与知识沉淀机制
协作机制：各智能体通过 DeerFlow 的消息队列与事件驱动机制实现协同。例如，客户投诉评审智能体发现投诉涉及技术故障时，可触发技术服务请求评审智能体进行深入技术评审；备件服务请求评审智能体判断备件问题源于产品质量时，可联动客户投诉评审智能体评估是否引发客户投诉。
知识沉淀：每个评审智能体在处理问题后，自动将问题描述、评审过程、解决方案等信息沉淀到软件问题管理知识库，通过 DeerFlow 的知识图谱集成能力，建立问题与设计、质量、安全、产品要求等知识的关联，为后续评审提供更丰富的参考依据，实现知识的持续积累与复用。
四、预期效益
通过 4 个评审智能体基于 DeerFlow 框架与软件问题管理知识库的协同工作，可实现 ITR 流程中问题评审的自动化高效处理，提升问题定位准确性与处理效率，降低人为失误，同时促进知识沉淀与复用，持续优化产品与服务质量，提高客户满意度。