客户案例 | 半导体材料领军企业选择燕千云ITSM，打造“零”中断运维体系

半导体行业领军企业 X 甄知科技

在全球科技浪潮的推动下，半导体产业的每一次技术迭代，都对企业的运营效率与稳定性提出了极致要求。如何通过卓越的IT运维管理，保障从研发到生产的全链路畅通无阻，是每一家高科技企业的核心命题。

本次案例的主角，是一家专注于铜基新材料的国家级专精特新“小巨人”企业。作为全球半导体及印制电路板产业链的关键一环，其产品畅销海内外，为全球客户提供着稳定的技术与材料支撑。在持续引领技术创新的同时，如何构建一个与之匹配的、能够主动预警、快速响应的IT运营体系，成为其保障全球业务连续性的关键。

规模扩张下的IT管理难题

渠道分散：用户需通过多平台提报问题，无法自主追踪进展；信息碎片化导致IT部门协同效率低，且缺乏标准化流程，问题解决后仅能简单告知用户。

知识流失：重复IT运维问题频繁出现，但解决方案未有效留存，IT部门反复处理同类问题，浪费人力成本，难以扩展企业知识资产。

产出模糊：IT部门工作成果难以量化与直观展现，管理者、负责人及IT运维人员均无法清晰掌握IT工作现状，导致决策调整缺乏数据支撑，难匹配业务需求。

系统亮点

甄知科技燕千云ITSM凭借对企业需求的深度契合，成为其IT运维升级的核心合作伙伴。

燕千云ITSM以国际先进的ITIL实践为基础，充分结合行业企业组织架构特点与业务场景需求，为该领跑企业打造覆盖IT服务全生命周期的管理体系。

1.构建统一IT运维平台，适配业务场景

针对企业业务模块多、IT运维需求杂的痛点，燕千云将IT运维涉及的两大类、十八小类业务场景集中整合，实现统一平台。每种业务提报后，后台可自动匹配对应的标准化流转流程，推动多节点自动化运转，避免流程混乱与遗漏。

2.拉通协作链路，提升IT运维响应速度

燕千云ITSM从工单处理全流程出发，打造多维度协同机制：

统一工作台：

• 提单人可实时查看工单进度，IT人员在同一界面集中处理任务；
• 深度自定义筛选器帮助技术、管理等不同角色快速定位重点工单，优先级设置确保生产相关紧急问题优先处理；
• 统一待办清单则避免任务遗漏，综合提升处理效率。

直观信息&便捷沟通：工单页面直观呈现基础信息、当前处理阶段与关联业务，可快速获得关键信息。支持在工单内实时交流，IT人员可一键引用系统内知识文档作为回复依据。

SLA时效管控：针对不同业务的重要程度，为每张工单设置差异化SLA计时器，当工单即将超时或已超时，系统自动向IT运维人员发送提醒，确保问题按时解决。

灵活移动端支持：与企业常用的飞书深度集成，员工可通过移动端便捷提报、处理工单。

点击飞书的实时推送消息即可直接跳转至工单详情，彻底打破设备与地点限制。

3.规范IT运维流程，明确节点责任

流程规范化是保障企业IT运维质量的关键。燕千云ITSM从节点管理入手，为该企业构建标准化IT运维体系：

明确流程节点：针对企业实际IT运维场景，清晰界定每个环节的处理节点与责任主体，并设置强校验机制，确保每个问题都有专人负责，全程可追溯。

一键转开发流程：实现IT运维单/服务请求单与需求单的无缝衔接，IT运维人员仅需简单操作即可完成单据转换。

同时内嵌带条件判断的审批流程，可根据业务场景灵活决定是否启动审批，兼顾效率与合规性。

4.沉淀IT运维知识，实现智能化复用

依托AI大语言模型能力，燕千云ITSM搭建完善的知识体系，覆盖知识获取、存储、共享、应用、沉淀、评估全流程：

便捷知识沉淀：工单处理完成后，系统可自动将工单中的问题描述、解决方案等内容映射保存为知识文档，将个体经验转化为可复用的知识资产，扩展企业共享知识中心。

知识文档支持多部门在线协作编辑；确保不同岗位员工获取对应权限的知识，文档历史版本管控则规范操作行为，保障知识安全。

知识赋能：对员工而言，提报问题时系统会自动检索关键词，推送相关知识与历史解决方案，推动员工自主解决。

对IT运维人员而言，处理复杂问题时可直接引用知识文档作为解决方案，提升处理效率与准确性。

5.规范IT运维流程，明确节点责任

燕千云ITSM集成帆软报表功能，从管理者与IT运维团队两大视角出发，多维度量化IT运维指标，以直观图表呈现数据：

提供标准化指标数据，涵盖各项核心维度，清晰反映IT运维工作成效。

在预置标准看板基础上，结合企业的管理需求，定制个性化数据看板，让IT运维情况一目了然，为优化IT运维策略、调配资源提供数据支撑。