汉高携手SAP推出AI驱动的退换货与争议管理解决方案

2025年8月12日，SAP宣布与全球知名的胶黏剂、密封剂及消费品制造商汉高（Henkel AG & Co. KGaA）联合开发了一套基于SAP AI Services的定制化解决方案，用于优化退换货及争议管理流程。该方案旨在通过人工智能自动化索赔相关文件的索引与分类，大幅提升客户满意度与运营效率，并为行业树立新标准。

该定制化解决方案被称为“财务与供应链管理扣款与争议管理索引（FSCM DDM Indexing）”，核心功能是利用SAP AI Services自动处理并提取客户索赔文件中的关键信息。在争议解决流程的早期阶段嵌入AI服务，可显著减少人工干预，加快并精准地创建案件，从而将原本繁琐、耗时的人工流程转变为高效、直观、以客户为中心的体验。

汉高价值链平台公司董事Dimitri Lerner表示，这一AI驱动的解决方案将帮助公司简化争议管理流程，减少人工工作量和处理时间，并在数字化转型进程中提升员工生产力和客户体验。

作为总部位于德国杜塞尔多夫、业务遍及79个国家的跨国企业，汉高旗下拥有Persil、Schwarzkopf、Dial、Purex等知名品牌。其全球团队需处理大量不同类型、不同国家政策和规则下的复杂索赔文件，过去需投入大量人工审查。新系统可从集中收件箱中自动提取文件，分析并确定原因代码及位置代码，极大加快退换货处理速度和准确性。同时，这些案件数据会整合至汉高的业务绩效系统，实现业务运营的实时洞察，支持端到端流程管理。

SAP客户创新服务负责人Sindhu Gangadharan强调，此次合作展示了SAP如何通过定制化创新应对企业运营挑战。该方案不仅简化了争议处理流程，还提升了终端用户生产力，是AI赋能企业流程优化、实现规模化业务成果的典型案例。SAP期待与汉高深化合作，推动更多创新落地。

https://news.sap.com/2025/08/henkel-sap-to-implement-ai-assisted-returns-and-exchanges-management-process/