售前:该站高位思考还是站低位思考
最近听了一个老师讲课,关于如何销售公司某个产品。虽然我是售前,更关注产品的业务流程、功能亮点、市场数据等等,但在与客户沟通、挖掘客户需求痛点等等思维层面和销售还是有异曲同工之处。本着突破自己固化思维的想法,细听了两小时。
这堂课整体而言分为两部分,一部分理性,一部分感性。
理性层面,主要是讲如何通过数据流,由结果反推过程,从过程挖掘客户痛点,针对痛点展示产品能力,从而吸引客户。而非从前一味地给客户讲结果。
比如企业在财务会计档案管理的过程中,会更关注归档合规性(结果),而在归档前,可能会涉及报销、采购、出库等业务(过程),这些业务处理的过程中会产生发票、订单、出库单、入库单等信息(数据),目前大部分企业业务间存在数据孤岛或是资源耗费等痛点(痛点),针对这些痛点,平台实现数据自动化、办公无纸化等功能(能力)。
感性层面就不细说了,就是要从“心”出发,站在客户的角度,思客户所思,想客户所想。
大伙儿听罢了,有人说很哲学,有人说自己站位不够高,有人说听不懂。其实理性层面覆盖了产品或售前思维,而销售,估计更关注迎合客户喜好,达成交易。
但作为售前,我也有疑问。
数据自动化、办公无纸化按理是大部分ToB产品成功要素,核心亮点。但从某一刻开始,我对这个亮点的必要性产生怀疑。我遇到过一个年龄较大的客户,在我信心满满高谈论阔如何打破数据孤岛、如何降低耗材成本和人力成本,国家政策大力鼓励企业信息化的时候,他打断了我,很直接地告诉我:无纸化办公是虚的。
我愣了。
他说他的单位里面,都是四五十岁熟悉公司业务的人,如果业务全流程信息化,其一培训成本高,其二对老员工而言,纸质更便利。换一批人更是不可能。
我想了很多说服他的法子,比如职场会源源不断有年轻人输送,人工操作容易出现纰漏,又比如常说的降本增效,用信息化成本换取未来更大的利润。但不知为何我当时沉默了,只是笑着听他说信息化低效论。
也许是我忽略了企业规模,忽略了客户画像,忽略了双方站位。后来每每做信息化方案,都会想到这个客户,然后着重从政策出发挖掘客户潜在风险和痛点。硬性规定总比软性规范强吧。
直到最近看到英国科幻作家道格拉斯的科技三定律:
“所有在我出生之前发明出来的东西都是理所当然的;所有在我15–35岁之间发明的东西注定是要改变世界的;所有在我35岁之后的发明都是反人类的”。
夫如是。
我一直觉得冰箱、空调、电视...理所当然存在。
当我接触平台开发技术,企业信息化、业务数字化,区块链、元宇宙...毫不怀疑这些东西是牛逼的存在。
而现在我开始有点力不从心,质疑AI会不会固化人类思维,质疑车机需不需要极致智能化,质疑系统需不需要锦上添花的功能,质疑老师的销售理论是否依托实战经验。
好像我的思维跟人生一样,从简入繁,繁入简。
可能我在无意识害怕被替代。被年轻思维替代,被创新技术替代。
我突然共情那个客户,这就是老师说的从客户角度出发,谁能保证在自认为不可替代的时候偏偏被替代的人不是我。所以我沉默,我说服不了自己,说服不了他。
当然,也有可能是我的无能在作祟。
年龄是成长,是阅历,是经验,不是停滞不前的借口。
老师说他对负责的业务是爱好,不是工作。他还在研究通过AI实现业财税一体全流程智能化。
后来知道,这个老师负责的业务线已经被公司单拎出来成立公司运营,而老师是公司的老板。我突然理解了他于我而言的不接地气,他站在更高的舞台讲更高更远更深的话。
这堂课好像陷入了悖论怪圈。
跟客户讲感情的时候,理论可能站不住脚,跟客户讲理论的时候,又容易忽略换位思考。
曾经去过一个制造厂讲述“销售-分账”一体化方案,依旧是打通多个业务系统,实现流程自动化、业务无纸化、审计合规性等等,将技术和业务融合,方案讲得天花乱坠。
完了,客户只感慨“信息化太繁杂了”,一同前往的销售同事看到这局势,恐怕不能成单,立马解释信息化可以节省成本,举了一些大厂的案例,看着客户不为所动的表情,我又一次想到那个叽里呱啦信息化低效论的客户。
霎时不知哪来的勇气,打断销售同事的话,对客户说:你说得对!信息化就是那么麻烦!
然后举了一些公司内部信息化给我带来麻烦的例子,比如报销流程不如人工采集递交材料人性化,信息化就意味着标准化,标准化本身就是约束人的行为。
我好像一句话推翻了自己定的方案目标,但客户笑了。
项目就这样从售前阶段推进到商务阶段。
走到这个制造厂门口,销售同事心情大好,他告诉我他跟客户关系很好,项目落地的概率很大。
嗯,敢情理论还得靠感情才站得住脚。
当我坐在采购方的位置上,听供应商讲LLM多模态,R2推理模型的时候,我更在乎实际应用场景,当供应商讲业务流程,应用场景,我又在乎技术实现,安全性,不过无论我关注什么,最终导向都是“成本、进度、质量”三大目标。
做了几年售前,我迷糊了。
也许做方案的时候理应站在高位思考,而与客户讲解方案的时候,应该站在低位思考。