2025年PMP 学习十 -第8章 项目质量管理（8.1,8.2）

第8章 项目质量管理（8.1，8.2）

1. 质量的概念

• 反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总合 —— ISO；
• 一组固定特性满足需求的程度 —— GB/T 19000-2008；

2. 质量 vs 等级

低等级 高质量
低等级、高质量的产品，不是问题；
该产品适合一般使用。
VS
高等级 低质量
高等级、低质量的产品，是个问题；
该产品的功能会因质量低而无效和/或低效。

3. 质量管理发展历程

1. 工匠自控阶段
2. 质量检验阶段
3. 统计质量控制
4. 质量保证阶段
5. 全面质量管理

4.ISO 9000质量管理8项原则

1. 以顾客为中心；
2. 领导作用；
3. 全员参与；
4. 过程方法；
5. 管理的系统方法；
6. 持续改进；
7. 基于事实的决策方法；
8. 与供应方互利的关系；

5. 六西格玛管理

• “六倍标准差”，每百万件不合格品率少于3.4
• 在提高顾客满意度的同时降低经营成本和周期
• 强调对“组织过程满足顾客要求的能力”进行量化度量
• 采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法
• 优越之处在于从项目实际过程中的改进和保证质量，而不是从结果中检查控制质量

6. 项目质量管理

• 包括执行组织确定质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求；
• 在项目环境内使用政策和程序，实施组织的质量管理体系；以执行组织的名义，运当支持持续的过程改进活动。

7.按有效性递增排列的五种质量管理水平

1. 代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致招回、商誉受损和返工成本。
2. 控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将交付成果发送给客户。该过程带来相关成本，主要是评估成本和内部失效成本。
3. 通过质量保证检查并纠正过程中的缺陷。
4. 将质量融入项目和产品的规划和设计中。
5. 在整个组织内创建一种支持并致力于实现过程和产品质量的文化。

8. GB/T 19000 系列标准

• GB/T 19000 系列标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系，能够帮助组织增加顾客满意度。

这些标准包括：

• GB/T 19000：表示质量管理体系基础知识并定义质量管理体系术语。
• GB/T 19001：规定质量管理体系要求，用于组织认识其具有提供满足顾客需求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增加顾客满意度。
• GB/T 19002：质量管理体系 GB/T 19001 应用指南。
• GB/T 19004：质量管理组织的质量模式和持续改进功能指南，该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
• GB/T 19011：提供核心质量和环境管理体系指南。
  

9. 公司质量管理

• 全面质量管理 (TQM) 是一种全员、全过程、全组织的质量管理；
  4个核心的特征包括：

1. 全员参与的质量管理
2. 全过程的质量管理
3. 全方法的质量管理
4. 全面结果的质量管理

10 .现在质量管理方法

客户满意
需要把“符合要求”（确保项目产出预定的成果）和“适合使用”（产品或服务必须满足实际需求）结合起来。
预防胜于检测
质量应该是被规划、设计和建造出来的，而不是被检查出来的。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。
持续改进
由休哈特提出并经验证完善的计划—实施—检查—行动（PDCA）循环是质量改进的基础。
管理层的责任
项目的成功需要项目团队全体成员的参与。管理层在其质量职能内，负责为项目提供具有足够能力的资源的相应责任。

11. 互利合作

与供应商的互利合作：增强了组织和供应商相互对方创造价值的能力，推动他们共同实现客户的需求和期望，并优化成本和资源。

9. 公司质量管理

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8.1 规划质量管理

1. 定义与作用

定义	识别项目及其交付成果的质量要求和标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求或标准。
作用	为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。

2 .输入、输出 、工具与技术

3. 规划质量管理的依据（输入）

项目管理计划

• 需求管理计划：提供了识别、分析和管理需求的方法，以供质量管理计划和质量测量指标借鉴。
• 风险管理计划：提供了识别、分析和监控风险的方法，将风险管理计划和质量管理计划的信息结合，有助于成功交付产品和项目。
• 相关方参与计划：提供了记录相关需求和期望的方法，为质量管理奠定了基础。
• 范围基准：考虑WBS和项目范围说明书中记录的交付成果。范围说明书中包含可交付成果的验收标准，用以界定它是可能导致质量失败并进而导致项目成本的显著高或低修正，满足所有验收标准意味着满足相关方的需求。

项目文件

• 假设日志：记录与质量要求相关的假设和可能影响项目的因素。
• 需求文档：记录项目和产品满足相关方的期望和需求的要求，它包括在对项目各部分的项目管理活动中与质量管理相关的要求。
• 需求变更日志：记录需求变更的各项项目文档，确保提供了核心需求的所需测量概述。

风险日志：包含可能影响质量要求的各类威胁和机会的信息。

4. 规划质量管理的工具与技术（工具与技术）

专家判断

数据收集：

• 标杆对照、头脑风暴、访谈

数据分析：

• 成本效益分析、质量成本

决策技术：

• 多标准决策分析是用于质量管理过程的一种决策技术，优先矩阵是多标准决策分析工具。

数据表述：

• 流程图、逻辑数据模型、思维图、鱼骨图

测试与检查的规划：

• 在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足相关方的需求和期望，以及如何满足产品的关键和可量化目标。

会议：

• 项目团队可以召集相关会议来制定质量管理计划。

决策技术 - 优先矩阵（工具与技术）

• 用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列备选方案的优先顺序；
• 先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分，对备选方案排序。

5. 数据分析 - 成本效益分析**（工具与技术）

• 该质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提高相关方满意度及提升盈利能力；
• 对每个质量活动进行成本效益分析，就是比较其可能成本与预期效益。
• 质量和成本成正比关系，质量要求越高，成本往往就越高。

6. 数据分析 - 质量成本 - COQ（工具与技术）

• 在产品生命周期中，为预防不符合要求，为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达要求（返工）而发生的所有成本。
  

7. 数据表现 - 流程图（工具与技术）

• 用来显示在一个或多个输入转换成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支；
• 有助于了解和估算一个过程的质量成本。
  
  

8. 质量管理计划（输出）

• 项目管理计划的一部分，描述将如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队如何准备达到项目的质量要求。

质量管理计划内容：

1. 项目采用的质量标准；
2. 项目的质量目标；
3. 质量角色与职责；
4. 需要质量审核的项目可交付成果和过程；
5. 为项目规划的质量控制和质量管理活动；
6. 项目使用的质量工具；
7. 与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施以及持续改进过程等。

9. 质量测量指标（输出）

• 用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量；
• 测量指标的可允许变动范围为公差；
• 质量测量指标用于实施质量保证和控制质量过程；
• 质量测量指标的例子包括：准时性、成本控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。

8.2规划质量管理

1. 定义与作用

1. 定义与作用

定义	把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
作用	1. 提高实现质量目标的可能性；
	2. 识别无效过程和导致质量低劣的原因；
	3. 使用控制质量过程的数据和结果向相关方展示项目的总体质量状态。

2. 管理质量过程有助于

1. 通过执行有关产品特方面的设计标准，设计出最优的成熟产品；
2. 建立信心，相信通过质量保证工具和技术（如质量审计和故障分析）可以使未来输出来满足特定的需求和期望；
3. 确保使用质量过程并确保其能满足项目的质量目标；
4. 提高过程和活动的效率与效果，获得更好的成果和持续提高相关方的满意度。

3. 实验设计 - DOE

• 是一种统计方法，用来识别哪些因素会对生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响；
• DOE 在规划质量管理过程中使用，以确定测试的数量和类别，以及这些测试对质量成本的影响。

4 .输入、输出 、工具与技术

5. 管理质量的依赖（输入）

项目管理计划

• 质量管理计划: 项目管理计划的一部分，描述将如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。

项目文件

• 经验教训登记册: 项目早期与质量管理有关的经验教训，可以运到项目后期阶段，以提高质量管理的效率与效果。
• 质量控制测量结果: 用于分析和评估项目过程和可交付成果的质量是否符合执行组织的标准或特定要求，质量控制测量结果也有助于分析这些测量结果的产生过程，以确定实际测量结果的正确程度。
• 质量测量指标: 核实质量测量指标是控制质量过程的一个环节。管理质量过程依据这些质量测量指标设定项目的测试场景和交付成果，用作改进的依据。
• 风险报告: 管理质量过程使用风险报告识别整体项目风险的来源以及整体风险的最重要的驱动因素，这些因素能够影响项目的质量目标。

组织过程资产

6. 数据收集 - 核对单（工具与技术）

• 是一种结构化工具，通常列出各项具体内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行或检查需求列表是否已得满足；
• 质量核对单应该涵盖在范围内标准中定义的验收标准。

序号	项目	是 / 否
1	进行3级测试？
2	同行评审？
3	环境测试？
…

7. 数据分析 - 过程分析（工具与技术）

• 是按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进；
• 检查在过程执行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。

数据分析包括：

• 根本原因分析 (RAC): 用于识别问题，探索根本原因，并制定预防措施的一种具体技术。
• 备选方案分析: 用于评估已识别的可选方案，选择那些最合适的质量方案或方法。
• 过程分析: 识别过程改进机会，同时检查过程期间遇到的问题、制约因素，以及非增值活动。
• 文件分析: 分析项目并控制过程输出的不同文件，如质量报告、测试报告、绩效报告和偏差分析，可以重点指向可能超出控制范围并阻碍项目团队达成项目目标的因素。

8. 数据表现（工具与技术）

1. 亲和图
2. 因果图
3. 流程图
4. 直方图
5. 控制图
6. 散点图

9. 数据表现 - 因果图（工具与技术）

• 也称鱼骨图、石川图；
• 将问题陈述在鱼骨的头部作为起点，用于追溯问题的来源，回推到行为的根本原因。
  

10. 数据表现 - 直方图（工具与技术）

• 一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形态。
• 不考虑时间对分布内的变化影响。

11. 数据表现 - 散点图（工具与技术）

• 又称相关图，是一种展示两个变量之间关系的图形；
• 标有许多坐标点 (x, y)，解释因变量 y 相对于自变量 x 的变化。

12. 审计（工具与技术）

• 用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化的、独立的过程。
• 质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计门，项目管理办公室（PMO）或组织外部的审计师。

审计的目标是：

• 识别全部正在实施的最好及最佳实践； 扬善
• 识别全部连做法、差距及不足； 怨恶
• 分享所有组织和/或行业中类似项目的最好实践； 分享
• 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率； 互助
• 强调每次审计都应该组织经验积累的积累供贡献。 沉淀

13. 面向 X 的设计（工具与技术）

• 面向 X 的设计（DfX）是产品设计期间可采用的一系列技术指南；
• 旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。
• DfX中的X可以是产品开发的不同方面，例如可维护性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量。
• 使用DfX可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。

14. 问题解决（工具与技术）

• 发现解决问题或应对挑战的解决方案；
• 问题解决方法通常包括：
  • 定义问题
  • 识别根本原因
  • 生成可能的解决方案
  • 选择最佳解决方案
  • 执行解决方案
  • 验证解决方案的有效性等

15. 质量改进方法（工具与技术）

• 质量改进的开端，可基于质量控制过程的发现和建议，质量审计的发现或管理质量过程的问题解决。
• 常用的两种质量改进工具：
  • PDCA（戴明环：计划—实施—检查—行动）
  • 六西格玛

16. 管理质量的输出（输出）

• 质量报告

  • 质量报告可能是图形、数据或定性文件；
  • 包含团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改进建议，纠正措施建议，以及在控制质量过程中特征的表现情况的概述。

• 测试与评估文件

  • 可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件。它们是控制质量过程的输入，用于评估质量目标的实现情况。这些文件可能包括专门的核心对单和详尽的需求跟踪矩阵。

• 变更请求

  • 如果管理质量过程期间出现了可能影响项目管理计划任何组成部分、项目文件或项目/产品管理过程的变更，项目经理应提交通变请求并遵循循序渐进整体变更控制过程。

16. 管理质量的输出（输出）

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真题

1. 下列哪个群体有责任提供成功质量管理所需的资源？ D

• A. 项目团队成员
• B. 人力资源部
• C. 职能型组织
• D. 管理层

2. 针对规划质量管理的工具和技术，不正确的是（B）

• A. 成本效益法通过比较可能的成本和预期的收益来提高质量
• B. 预防成本是质量成本，内部失效成本不是质量成本
• C. 统计抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定
• D. 实验设计是规划质量管理过程中使用的一种统计方法
  

3. 项目过程中可能发生哪三种质量成本类型？ A

• A. 预防成本、评价成本和失败成本
• B. 环境成本、评价成本和预防成本
• C. 评价成本、人工成本和预防成本
• D. 相关方成本、预防成本和人工成本

4. 一个期限很短的项目关键相关方希望避免质量控制。项目经理知道必须提供最低质量水平。项目经理应当使用什么工具或技术？ D

• A. 标杆对照
• B. 统计抽样
• C. 实验设计
• D. 成本效益分析

5.客户抱怨说产品要求的标准未满足。项目经理确认已正确记录客户要求的标准，并保持不变。项目经理该怎么做？ C

• A. 查看范围管理计划
• B. 开展假设情景分析，确定潜在变更的影响
• C. 查看质量管理计划
• D. 提交变更请求解决该问题

6. 审计是用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化的、独立的过程。

以下 () 不属于审计的目标。D

A. 识别全部正在实施的良好及最佳实践；
B. 识别全部连锁做法、差距及不足；
C. 分享所有组织和/或行业中类似项目的良好实践；
D. 可以降低成本、改善质量、提高绩效和客户满意度；

7.项目经理希望将质量管理技术引入到项目中。下列哪个方法可以作为持续质量改进的基础？ B
A. 参数估算
B. 计划-实施-检查-行动循环
C. 标杆对照
D. 成本效益分析

8. 开发团队观察到两个主要项目变量向相反的方向移动，可能导致项目处于风险当中。项目经理用什么工具或技术来确定这两个变量是如何密切相关的？A

A. 散点图
B. 报酬拒图
C. 直方图
D. 偏差分析

9.某公司计划举办一个区域会议，上次的类似会议没有成功，上层要求你确保这次会议能够圆满成功。
为了分析上次会议的问题以及确定成功举办本次会议，你会用到什么工具？A

A. 石川图
B. 直方图
C. 控制图
D. 帕雷托图

10. 由于缺陷，某公司最近产品受到客户的负面评价。若要减少缺陷，项目经理应该使用下列哪一项工具和技术？ B

A. 风险登记册和问题日志
B. 过程分析和质量审计
C. 变更日志和性能报告
D. 质量测量指标和质量控制图

11 一个项目反复出现缺陷，可能导致无法满足客户期望。项目经理首先应该使用什么来解决这个问题？D

A. 开展统计抽样
B. 准备石川图
C. 创建一份亲和图
D. 执行质量审计