【项目管理】第12章 项目质量管理-- 知识点整理
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（一）知识总览
项目管理知识域 知识点：
（项目管理概论、立项管理、十大知识域、配置与变更管理、绩效域）
对应：第6章-第19章
第6章 项目管理概论 4分 第13章 项目资源管理 3-4分 第7章 项目立项管理 3分 第14章 项目沟通管理 3分 第8章 项目整合管理 3-4分 第15章 项目风险管理 3分 第9章 项目范围管理 3分 第16章 项目采购管理 3分 第10章 项目进度管理 3分 第17章 项目干系人管理 3分 第11章 项目成本管理 4分 第18章 项目绩效域 3-4分 第12章 项目质量管理 3分 第19章 配置与变更管理 3-4分
（二）知识笔记
第12章 项目质量管理
1.管理基础
1）项目质量管理概述
1.质量和项目的质量
- 定义: 质量是反映实体满足明确和隐含需求的能力的特性总和/一组固有特性满足要求的程度，是国际化标准组织ISO和国标对质量概念的描述。
- 产品质量与工作质量: 产品质量指产品的使用价值和属性，而工作质量则是产品质量的保证，反映了与产品质量直接相关的工作对产品质量的保障程度。
2.质量与等级
- 质量与等级概念: 质量与等级是两个不同的概念。等级是人为设置的，如APP的付费与免费版本功能差异；而质量是产品固有的，低质量是不可接受的。
- 实例说明: 低等级但高质量的产品可能被市场接受，但高等级低质量的产品一定不被认可。
3. 质量管理
- 定义: 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来实现所有管理职能的全部活动。
- 目的: 质量管理是为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。
4. 质量方针和质量目标
- 质量方针: 是由企业的最高管理者正式颁布的，体现组织的总质量宗旨和方向，如“创新是根本，质量是生命”。
- 质量目标: 是在质量方面所追求的目的，是落实质量方针的具体要求，质量目标必须明确。如考试通过率大于86%，客户满意度大于98%。
5. 质量管理水平（背）
- 质量管理水平层次: 按照有效性递增排列，代价最大的是让客户发现缺陷 召回、商誉受损、返工成本，其次是控制质量过程 评估成本和内部失败成本，再次是质量保证 纠正过程本身，最后是将质量融入规划和设计中，最高时建立实现过程和产品质量的文化。
6. 质量管理理论
- PDC戴明环: 认为85%的问题是由管理层负责，只15%问题由团队成员负责。预防胜于检查。
- 朱兰博士的质量观点：定义了质量和等级的区别。提出客户决定质量。 朱兰博士提出质量应由客户来决定，而不是生产者。他提出了质量计划、质量控制、质量改进的质量三部曲，一次性做好。
- 软考：45=75分，44=0分
7. 质量管理的标准体系
- GB/T 19000系列标准: 该系列标准旨在帮助组织增进顾客满意，包括术语（19000）、质量管理体系要求（19001）、应用指南（19002）等。
8. 全面质量管理 TQM
- TQM定义: TQM是全面质量管理的缩写，强调全员、全过程、全面方法、全面结果的管理。
- TQM核心特征: 包括全员参加、全过程、全面方法以及最终起到全面结果的质量管理。
2）管理新实践
现代质量管理方法力求缩小差异，交付满足干系人要求的成果，包括客户满意、持续改进、管理层责任、与供应商的互利合作关系等。
2.项目质量管理过程
- 规划质量管理：识别项目机器可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目符合质量 要求、标准的证明。
- 管理质量：把项目的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动。
- 控制质量：为了评估绩效，监督和记录质量管理活动的执行结果，确保项目输出完整、正确，且满足客户期望。
2.1裁剪考虑因素
- 裁剪原因: 每个项目都是独一无二的。
- 裁剪考虑:
- 政策合规与审计
- 标准与法规合规性
- 持续改进
- 干系人参与
2.2敏捷与适应方法
为引导变更，敏捷与适应型方法要求：多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项目结束时才执行。
- 循环回顾、定期检查质量过程效果
- 寻找问题根本原因
- 建议实施新的质量改进方法
- 回顾会议评估实验过程，确定是否可行，是否应继续，做出调整或直接弃用等