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"现代管理学之父"彼得·德鲁克（Peter Drucker）曾一针见血地说："管理就是通过他人完成工作。"这句话道出了管理的本质。管理不是你自己埋头苦干，而是要让别人去做，而且要做得比你想象的还要好。因此，管理的核心，其实是管人。
在智能客户服务领域，建立科学的员工管理体系尤为重要。《信息技术服务 智能客户服务》国家标准（简称国标）明确要求，员工管理要建立一套与智能客户服务组织架构、业务规模和能力要求相匹配的员工管理体系，实现对各级员工岗位职责、招聘管理、绩效考核和员工流失的管理，达到服务与经营目标。应符合以下要求。
a) 具备明确的组织框架和岗位要求，所设定的岗位要求和技能与岗位职能相匹配。
b) 依据运营需求进行员工招聘管理：
1) 制定员工招聘计划，设计员工招聘方案；
2) 提出招聘标准，定期对不同招聘渠道的质量和效果进行全面评估和合理调整。
c) 建立明确的员工绩效评估制度：
1) 根据不同层级岗位制定员工绩效标准，并与组织绩效目标相一致；
2) 建立绩效考核结果反馈与沟通机制。
为了实现这些目标，企业需要建立一个系统的员工培训体系，这在人力资源管理方面尤为重要，包括招聘、培训、录用、流失等人力相关的管理制度和流程。通过这样的体系，企业不仅能够吸引和保留人才，还能确保员工的能力与组织的需求相匹配，从而提升整体的服务水平和经营效率。
最佳实践：大众汽车员工培训体系
一、培训管理
培训数据
· 人均年度培训时长（中心全年所有员工培训时间总数除以员工总数）：80小时
· 人均年度培训预算（中心全年所有员工培训费用支出预算除以员工总数）：500元
新员工培训体系
新员工培训周期：8周
新员工培训流程
新员工培训内容
1) 入职前准备：
· 新员工礼包：新员工欢迎信，办公用品，周边美食交通信息等
· 新员工培训课程安排及材料准备
· 安排班主任及带教导师
2) 入职培训：
· 第一天：新员工欢迎，人事行政培训，公司介绍，行业介绍
· 第二天-三十天：业务培训（课堂讲解，案例分析，模拟演练，跟听，上机操作，录音分享，绩效讲解），考核
· 第三十天—四十天：带教期
3) 新员工培训反馈：
· 新员工培训表--每日反馈
· 新员工考核表--考核当天
· 新员工培训评估表--第三十天
· 新员工带教期考核表--第四十天
4) 新员工培训教材：
· 公司规章制度
· 整体业务培训教材
· 各部门内训教材
5) 新员工培训涉表格
二、培训管理系统
前台模块
· 我的培训：个人必修，选修课程，学习历程等
· 我的考试：个人考试，练习，考试成绩，考试历程
后台模块
· 培训课程管理：课件、知识、案例等组成课程分类及其录入管理
· 培训计划管理：对课程进行时间、人员、教师等安排，生成培训计划
· 试题试卷管理：各种试题类型的管理与录入，并支持试题手工、自动组卷
· 考试计划管理：对试卷进行时间、人员的安排，生成考试计划
· 阅卷管理：自动阅卷和人工阅卷，复核和复议功能
· 培训业务管理：培训建议管理，考试、培训结果统计
三、培训开发体系
培训需求征集
每年第四季度设计培训需求调查表（会根据不同岗位和级别的员工分别设计），下发至每位员工，对调研结果统计分析，抽取部分员工面谈确认，并召开管理层会议讨论，最终生成培训需求调研报告。
培训计划制定
培训课程开发
培训实施手段
制定样本—协同合作—观察效果—纠正改进—强化训练
培训效果评估及应用
· 针对以下因素进行评估：培训内容、培训讲师、培训时间、培训方法、培训环境、培训制度
· 评估步骤：选择评估方法、确定评估策略、设计评估手段和工具、收集评估数据、对数据进行分析统计。
· 评估结果应用：根据培训内容、授课方式、员工课堂反应等评估调整培训项目。并将培训结果及评估结果与受训人员、受训人员上级、培训开发人员、高管层管理人员沟通。
