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在数智化浪潮的推动下，零售连锁行业正经历着前所未有的变革，消费者需求日益多样化、个性化，市场竞争愈发激烈。人工智能技术的飞速发展，尤其是大模型、AI Agent的广泛深入应用，为零售连锁行业带来了新的机遇。

3月27日，天润融通在上海云基地举办零售连锁行业服务升级闭门研讨会，邀请来自珠海万达、波司登、霸王茶姬、Tims、松下家电、凯迪仕、德施曼、爱回收等的行业大咖共聚一堂，购物中心与零售品牌探讨协同提升顾客体验，聚焦数据赋能、体验量化、AI Agent、AI场景落地等核心议题，共同探讨大模型在零售连锁行业的应用实践，分享成功经验，为企业发展提供新思路、新方法，助力零售连锁行业在数智化时代实现服务革新与竞争力升级。

天润融通副总裁潘威为活动做开场致辞，他表示当前AI大模型已成熟到可广泛应用，在客户服务领域，正处于从 AI 辅助人工完成工作的Copilot 模式，到以 AI 为主、人工为辅的AI优先模式跨越，未来有望实现“业务专家+AI员工”的新工作模式，即将客户服务领域所需的不同技能赋予不同的AI Agent，打造一系列AI员工，业务专家则转型为AI员工的管理者，对AI员工进行培训与调优，确保其服务质量始终在线。

中国国际商会客户服务专委会秘书长&客户观察总经理刘磊发表了《数智驱动：新零售客户体验升级与品牌增长新引擎》主题演讲。客户体验正成为企业脱颖而出的关键因素，据调查分析，在一次糟糕的客户体验之后，75% 的客户可能会将业务转移到其他地方。随着消费体验的日益多元化，消费者对客户服务的期望持续攀升，涵盖咨询与投诉渠道的便捷性、服务人员的态度与专业素养等多个维度。然而企业在客户体验管理方面面临着缺乏系统性规划、专业人才匮乏等挑战。为此企业可以利用新技术和新理念进行多元化创新，比如借助专业的工具开展客户体验调研，结合大模型能力洞察客户心声等，从而有效提升客户体验管理水平，增强市场竞争力。

珠海万达商管业务总监祝燕分享了《从数据到体验 助力经营——购物中心顾客体验量化评估的探索及思考》。购物中心具有独特的场景属性，珠海万达高度重视顾客的声音和顾客满意度，构建了行业领先的400统一客服平台，并实现了全指标管控。为了让常年积累的顾客体验数据真正转化为助力经营的利器，珠海万达依托大模型技术及顾客体验旅程模型，探索构建基于购物中心场景的顾客体验量化评估模型，具象化顾客体验，并不断下钻分析，总部能够根据经营状况、城市级次、开业时间等各维度进行对标分析，长周期跟踪广场变化，通过量化模型，真正引导广场关注突出问题，不断提升顾客体验。

天润融通解决方案专家颜欣欣分享了《微藤智能体+DeepSeek在零售连锁行业的实践》。当前零售连锁行业面临如何快速捕捉消费者反馈、实现线上线下高效协同及监管、优化服务提升用户体验、针对海量非结构化服务数据分析支撑决策等问题。天润融通打造多模型协同、快慢思考结合、多智能体协同的新智能体模式，商品咨询、订单处理、日常寒暄等简单问题由通用快思考大模型处理，售前导购、售后排障、售后定责、复杂参数咨询等复杂问题使用DeepSeek等慢思考模型处理，助力零售连锁行业提升客户体验与运营效率。在实际应用中，天润融通利用大模型分析某购物中心业务问题，成功赋能商场的管理改进；通过为某食品连锁零售企业构建客服智能体、HR共享智能体、舆情分析智能体等，高效支撑对外对内客服，拉通消费者、门店及总部后线运营部门，从内到外，提升服务效率。

互动环节，与会嘉宾围绕零售连锁企业面临的挑战与机遇、提升零售连锁企业竞争力的关键因素、AI Agent在零售连锁行业的应用、AI Agent提升顾客体验的实际案例等话题展开了深度讨论交流。

消费者主权崛起时代，体验即竞争力，天润融通作为客户联络领域领跑者，将持续发挥自身产品、技术、服务等多方面的优势，深化AI Agent等技术在零售连锁行业的应用，助力零售连锁企业提升客户体验与运营效率，提升综合竞争力，实现可持续发展。