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AI大模型发展日新月异，国内外主流大模型每月必会升级。海外AI大模型市场由美国主导， 各模型已形成“多强竞合”的局面。中国积极响应全球大模型技术的发展趋势，高校、研究院所等科研机构、互联网企业，人工智能企业均不同程度地投入进AI大模型的建设中，全面布局通用、专用、开源、闭源AI大模型发展路线。而智能客服就是企业大模型落地实践的高优场景，大模型渗透客户服务全生命周期。在此背景下，索尼（中国）携手沃丰科技Udesk展开大模型智能营销机器人建设实践，开启智能客服新时代！

01项目背景与需求挑战

索尼（中国）有限公司，成立于1996年，是索尼集团在华的全资子公司，总部位于北京。凭借其在消费电子、半导体、影像技术、通信技术等多领域的先进技术，为中国消费者提供丰富多样的高品质产品与服务，如数码相机、耳机、智能电视等。秉承“用创意和科技的力量感动世界”的企业宗旨，索尼（中国）致力于在中国市场实现持续稳健的发展。

项目需求挑战

01 售前场景服务咨询

客户在购买某一索尼产品或服务之前，会通过各大在线渠道进行咨询。智能营销机器人可以解答重复性问题，缓解客服人员压力。同时，客户/经销商也有想要快速查询产品性能参数等信息的需求。

02 外部FAQ聚类需求

需要支持索尼淘宝旗舰店/JD旗舰店智能客服未命中系列问题，批量上传，匹配答案，形成FAQ格式，再批量下载，并持续优化 。

03 原对话机器人遇到的挑战

⑴ 基于NLP的对话机器人只能基于关键词匹配问答对，无法满足消费者的咨询需求，导致较高的人工客服转接率。

⑵ 无法捕捉用户意图的低质量回答让消费者失去继续咨询感兴趣数码产品的兴趣，降低了销售转化率。

⑶ 基于NLP的对话机器人需要专人专职维护FAQ，导致较高的维护成本。

02Udesk大模型智能营销机器人建设方案

Udesk大模型智能营销机器人建设方案

索尼官网上有大量的产品信息，需要基于官网进行客户问题答复。因此引入Udesk大模型智能营销机器人，去做网页数据的整理、知识库生成、智能答复等。在设置页面下，增加“大模型外部接口调用”设置，直接调用大模型建立SSE长连接，从官网等直接调用最新的产品信息返回答案，最后知识推理与生成最终话术回复客户。

03Udesk大模型智能营销机器人应用效果

Udesk大模型智能营销机器人在索尼（中国）的应用效果显著，通过其在交互智能化、营销一体化、订单便捷化以及服务个性化四个方面的卓越表现，为索尼（中国）带来了诸多优势。以下是对这四个方面的详细分析：

交互智能化：大模型实时同步官网最新数据

Udesk大模型智能营销机器人能够实时同步索尼官网的最新数据，确保为用户提供最准确、最权威的信息。这种实时同步的能力，使得机器人能够迅速响应用户对于产品、服务或活动的咨询，提供最新的官方解答，从而增强用户的信任感和满意度。

营销一体化：产品咨询与营销获客完美融合

Udesk大模型智能营销机器人将产品咨询与营销获客完美融合，实现了从用户咨询到营销转化的无缝衔接。机器人不仅能够解答用户关于产品的疑问，还能根据用户的兴趣和行为，智能推荐相关产品或服务，引导用户进行购买或参与活动。这种一体化的营销策略，不仅提高了营销效率，还大大提升了用户的购买意愿和忠诚度。

产品咨询与营销获客

订单便捷化：大模型自动查询、调取订单

Udesk大模型智能营销机器人具备自动查询和调取订单的能力，为用户提供了极大的便利。用户只需简单输入订单号或相关信息，机器人即可迅速查询并展示订单详情，包括订单状态、物流信息等。这种便捷化的订单处理方式，不仅节省了用户的时间和精力，还提高了订单处理的准确性和效率。

服务个性化：用户意图精准识别，回答更智能

Udesk大模型智能营销机器人通过深度学习等技术手段，能够精准识别用户的意图和需求，从而提供更加智能、个性化的回答和服务。机器人能够根据用户的历史行为、兴趣偏好等信息，智能推荐符合用户需求的产品或服务，并提供定制化的解决方案。这种个性化的服务方式，不仅增强了用户的满意度和忠诚度，还为索尼（中国）树立了良好的品牌形象。

04大模型未来规划方向

索尼（中国）携手沃丰科技Udesk在大模型应用领域将继续亲密合作，大模型未来规划方向将朝着“多模态+智能问数”继续努力。多模态带来语音的交互升级，智能问数建设完善的报表分析，为索尼（中国）的发展助力腾飞！

01多模态语音交互

多模态语音交互升级最大的优势是更短的时延（300ms），更好的理解和表达情绪，更准确的上下文理解、推理。这些优势共同推动了人机交互向更加高效、自然的方向发展。

02智能问数建设

⑴ 基于大模型提供语音识别和语义理解能力，通过语音或文字的方式查询数据，并进行自动图表展现。

⑵ 智能交互可提升数据可视化与分析的效率，并为数据大屏等场景提供的更佳的交互体验。