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"AI不是效率提升，而是生产力变革"

作者 | 魏强

编辑 | 卢旭成

8月25日，在阿里巴巴杭州园区C区访客中心报告厅，钉钉CEO无招“一股脑”地发布了AI时代的钉钉1.0版本，它包含钉钉ONE、AI 表格、智能硬件DingTalk A1等，有种时不我待的感觉。

这是无招回归四个月后交出的答卷。

听完长达2个小时的发布后，蓝鲨财经社终于理解了——为什么无招最近被传出在内部盯考勤和加班了。四个月时间要用AI将拥有2600万客户的钉钉重构一遍，不加班能干完那是不可能的。“大约有四五十人投入到DingTalk A1项目，他们应该每天睡觉不超过5个小时。”无招在接受访谈时说，确实是一种创业状态。而像DingTalk A1这样的项目有十几个。

无招演讲时，蓝鲨财经社能感受到他的“兴奋感"，这是一种历史“宿命”。因为他觉得AI时代，钉钉有机会定义全球的工作方式。

无招为什么能在短短四个月内用AI重启钉钉？蓝鲨财经社认为主要有以下几点：

方向大致清晰：人不能变成AI的上限

无招一开始对AI的理解也还是工具，ChatGPT、豆包、Kimi……直到2024年下半年有一天他和朋友聊天，结束后自己在那儿冥想。

”我在想从AlphaGo到Alpha Zero，再到AlphaFold的演变。如果把Alpha系列比作钉钉呢？AlphaGo第一次学会了怎么下围棋，人可以跟它下棋。如果用理解AI的边界的角度重新设计，那就是AlphaZero。它开始自己无限制不停的下，最后当它跟人下棋的时候，人不知道它为什么这样下。“他认为，用AI（或别的数字化工具，比如移动互联网）提升效率可能属于上个时代的事，用AI实现生产力变革才是真正的AI工作方式。

而要用AI实现生产力变革，必须要在人的帮助下，让AI真正地理解物理世界，自己输入和输出，实现自我决策（以其发布的DingTalk A1为代表）。无招对AI的理解与阿里巴巴集团CEO吴泳铭不谋而合——“AI驱动的数字世界，连接着具备AI能力的物理世界，将会大幅提升整个世界的生产力，对物理世界的运行效率产生革命性的影响。”这是无招回归钉钉的底层原因。

从这个视角看，无招认为中国人可能第一次有机会定义全球的工作方式。这个愿景是无招回归钉钉带领团队做点改变世界的东西的源动力。至于他为什么要回来做，而不是自己在创业公司做——阿里有钱、有技术（百亿级投入做成的大模型）、有客户（2600万客户），有团队可以确保能实现这个愿景。

组织充满活力：创新小组四面开花

无招回归的第一天，分成几个地域，按小中大型客户进行拜访，搞清楚需求后，需要快速说服原钉钉团队相信他的新梦想，并跟着他一起创新。他开始四处布道。

“因为我和一线之间（隔着）1000多人，不可能一个个聊天，必须以团队为单位，去跟基层人员讲——为什么我们要做 AI 的钉钉，对未来是什么样的设想，我们希望团队成为一个什么样的团队。我走过去叫一声就开始讲，也没有特意说今天开会了，就是聊，有的人席地而坐，有的人站着，也没有什么凳子椅子，反正就是中间的大空间……我不希望产生信息失真。”无招说。

其实无招很清楚，讲不是目的，让相信他的人冒出来，敢于跟他直接沟通（而不是被各级领导压在下面），两眼发光地愿意领头做创新才是目的。

为了鼓励创新，他在内部推扁平管理，他的工位跟其他人一样，在大开间里。任何员工（甚至实习生），都可以直接找到他交流产品思路并主动申报创新项目。

"要选对人，你要想明白能吸引什么样的人、看重什么样的人。你总能闻到和你有同样味道的人。“无招回归阿里后，让所有产品经理进行一轮Review。过程中，无招仔细观察，听他们把自己的产品讲一遍，然后又去拜访所有的客户，这个时候其实无招就能看出来哪些人是有想象力、有创新苗头的，这些人往往得到无招的重用，可以牵头做某个项目的负责人。当然无招是希望创新小组负责人是“他自己站出来的。他们会主动过来找我，说想做一个什么事情。”接了任务后，他要求负责人全力以赴，最后即便做不成功，无招也可以帮他兜底。

这对于想做点事，改变世界的人，无招是一个好的领导者。但对于那些想呆在阿里等大厂，安安静静地工作，保持工作和生活平衡的人来说，”这种折腾“意见就很大。于是无招凌晨检查考勤等负面舆情就出来了。“明明我们在做产品，天天还要在热搜上搏斗。”无招说，这没有对错，只是选择。

快速迭代：积小胜为大胜

无招在钉钉内部组建了十多个创新小组，分别承担一个AI场景或者工具的开发任务。无招对这些小组长的要求是“快速迭代”——整体每周迭代，AI场景和工具两周一个关键更新。

无招还会对这些创新小组进行“三部曲”考核——1、产品或服务构想在内部推演通过；2、充分了解客户需求；3、产品或服务DEMO拿给陌生人反复测试并得到反馈。经过这三步验证后的产品或服务才能获得存活的机会。

显然，无招很清楚，光靠"洗脑”是不够的，光有创新小组也是不够的，必须有一套方法论带领创新小组不断取得成功，用AI做出成绩，才能激励士气，让更多人愿意一起往前走。“三部曲”是钉钉快速创新的基本方法论。

以AI客服为例。无招回来后，希望团队用AI全面重构客服，但所有人都说：“用大模型重建客服，没人搞成过。”

无招不争论，让客服、产研、运营所有相关人员每天做2小时客服。客服负责人把自己服务的内容一条条拉出来，客户当时怎么问的，自己怎么答的。一段时间后，产研团队承认这套系统确实要改，客服负责人也告诉他，真实的用户满意度只有30%。

怎么改？原来用RAG模式，这是中国99%企业客服系统的做法：有一个知识库，加上模型进行润色。用这个方式，问“我想扩容API调用额度”，它会给一个标准答案，每个人问，答案都一样。如果用大模型，理论上它应该知道客户是谁，然后回答：“经过核实，您是XX公司的XX，您当前的额度是多少，可以在哪里申请扩容。”它在清晰了解客户的基础上回答问题。这必须要用大模型才能做到。

要做大模型客服体系，要做真题数据集，保证数据真实准确；要做模型训练，让AI理解问答、知识和使用手册；要做效果评估，确保AI的结果不答非所问，没有幻觉。

团队组建之初，无招发现做AI的同事不懂业务，做业务的同事不懂AI。怎么办？无招重新组建了数据工程团队、模型训练团队和效果评测团队。在这三个团队的努力下，完成了AI客服大模型的训练，并用AI原生的方式重建在线客服Agent（智能体）、主动服务Agent、服务质检Agent和VOC跟进Agent，这四个数字人助理会自动服务客户。

这样的AI客服，每周处理超过10万条服务记录，以前的抽检率大约是5%，现在能做到100%全量检测。用AI服务，再用AI检查。为了确保AI检查的可靠性，钉钉建立专门的评估评测体系，并辅以人工抽检。另外，所有用户的差评或检测发现的问题，都会自动进入优化流程。通过这个体系，钉钉把真实的客户满意度从30%提升到了80%，成本下降了90%。所有原先的客服人员，组成全新的AI数据工程团队，帮助中国所有企业进入AI客服时代。

无招带领团队4个月快速迭代和重构的钉钉产品不止AI客服，还有AI营销，AI教育，AI搜问，AI听记，AI企业助理等。

小结

像无招这样一个阿里老人，能刺激他的、能让他感到兴奋的、能让他恨不得24小时不睡觉也要工作的，一定是“做新事”。对于钉钉来说，用AI重构一个全球化的工作方式就是无招愿意做的“新事”。

从用AI重构钉钉的叙事里，蓝鲨财经社侧面看到了阿里集团All in AI的决心——领导人不行就换领导人，老员工不愿意跟着变革就换老员工，产品不行就推翻重做，客户需要定制就定制，AI能自己做完的事情（比如AI客服）坚决不用人工……AI的浪潮不以任何人和组织的意志为转移，滚滚而来，顺着兴，逆者亡。