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第1章 信息系统运维概述

第1节 信息系统概述

1.信息的含义和类型

信息的主要特征：可传输性、可存储性、可加工性、共享性、时滞性、再生与增值性、转化性。

2.信息系统

信息系统的核心要素包括技术、人和组织。

技术要素：技术要素是保障信息系统得以运行的基本支撑，是信息系统的物理构成，通常泛指信息技术。

人：信息系统是以人为主体的人机系统，其中的人包括与信息系统相关的各种角色，他们开发、维护、管理或学习和使用信息系统。

组织：组织是指信息系统隶属并服务的主体。

3.信息系统的影响因素

信息系统服务于组织，同时也无一例外地受到来自组织内部和外部因素的影响。

内部因素：战略计划、管理高层、用户需求、IT部门、现行信息化基础。

外部因素：技术、供应商、客户、竞争对手、经济环境、政府。

第2节 信息系统运维

1.信息系统运维的概念

管理的视角：IT运维管理指企业内部IT部门或外部相关服务部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。

服务的视角：IT服务管理是指通过服务级别来保证IT服务质量的协同流程；它以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务于组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平。

安全的视角：安全既是信息系统运维的主要内容，重在预防的事前运维，又是信息系统运维的主要目标。

治理的视角：IT治理，领导和控制当前及将来使用IT的体系，涉及评估和领导支持组织的IT使用，并监视IT的使用以实现计划，包括IT使用的策略和方针。

实践的视角：信息系统运维对有关IT的系统、架构、设计、网络、存储、协议、需求、开发、数据库、测试、安全，甚至IT成本投入收益分析、客户IT体验分析等各个环节都需要了解，并要求对某些环节熟悉甚至精通，解决组织中种种看似凌乱、与IT不相干甚至矛盾的问题。

2.信息系统运维的框架

信息系统运维的目标： 信息系统运维的目标是建立一个高效、灵活的信息系统运维体系，确保信息系统安全、可靠、可用和可控，进而达到IT的充分利用。

信息系统的可维护性： 可理解性、可测试性、可修改性。

信息系统运维的内容： 例行操作、响应支持、优化改善、咨询评估。

信息系统运维的对象： 信息系统运维的对象是运维服务的受体，主要包括基础环境、网络平台、硬件设备、基础软件、信息系统软件、数据等。

信息系统运维支撑要素： 信息系统运维支撑要素有运维管理部门、运维管理人员、运维管理设施和运维管理制度四个方面，是支撑信息系统运维工作的软环境。

系统维护工作的特点： 是否采用结构化开发方法对系统维护工作有极大影响；系统维护要付出很高的代价；系统维护工作对维护人员要求较高；系统维护工作的对象是整个系统的配置；系统维护经常遇到的很多问题。

3.信息系统运维的要求

银行业：可用性要求级别高；安全性要求级别高；数据运维责任重大。

大型网站：线上稳定、业务连续；客户体验优先；迫切要求解决峰值运维问题；自动化要求高。

电信行业：全程全网性的基础设施运维；数据利用与分析的需求强烈；运维成本压力大。

政府：安全级别高；业务的不间断运维需求高；例行运维亟需加强。

制造业：集成运维需求强烈；运维管理亟待重视；安全运维不可忽视。

第3节 信息系统运维的发展

1.信息系统运维的发展现状

随着信息技术应用的快速发展，一些组织的IT系统建设日益庞大而复杂，其信息系统运维的难度和压力不断加大。

2.信息系统运维的发展阶段

信息系统的运维经历了从网络系统管理、IT服务管理、业务服务管理三个阶段。

3.信息系统运维的发展趋势

理念层面–运维之道：信息系统运维的理念是关于运维发展的思想，它是在实践中总结出来的并用于指导实践。运维理念主要有服务和敏捷。

管理层面–运维之略：信息系统运维管理层面是人们将思想理念落实以指导实际而形成的方法论。运维管理主要有业务服务管理BSM、IT运维成熟度及外包。

技术层面–运维之术：运维技术的最新发展主要有自动化、虚拟化、数据化、绿色化（节能减排）。

第4节 常见的信息系统

1.财务系统

会计信息系统：会计信息系统的主要任务是保证记账的正确性。主要包括订单处理子系统、库存子系统、会计应收/应支子系统、总账子系统。

财务信息系统：财务的总目标是利用资金和剩余资金进行最优投资，财务信息系统就是为协助主管达到以上目标的计算机系统。主要包括内部审查子系统、财务情报子系统、输出子系统、预测子系统、资金管理子系统、财务控制子系统。

2.办公自动化系统

办公自动化系统是指办公信息处理的自动化系统，它利用先进科学的技术，使人工处理的各种办公业务活动逐步物化于人以外的各种设备中，并由各种设备与办公人员构成服务于某种目标的人机信息系统。其目的是达到充分利用信息，提供工作效率、工作质量和生产率。

办公自动化系统的特点：用户界面要简单、美观、易于操作和使用；流程控制要灵活，便于功能扩充和修改；安全措施要全面，方便维护和管理。

办公自动化系统的组成：办公自动化系统由硬件、基本软件和专业处理系统组成。

3.业务处理系统

业务处理系统是提供给基础业务人员使用的系统。

业务处理过程又称为业务处理周期，包括五个步骤或活动：数据输入；业务处理；文件和数据库处理；文件和报告产生；查询处理活动。

4.生产管理系统

制造信息系统一般可以分为两个大类：一类是通过技术实现产品生产的系统；一类是通过管理实现生产的系统。主要包括：传统物理需求计划MRP；闭环式MRP；制造业全面资源计划与控制系统MRP-II.

5.ERP系统

ERP是一个对企业资源进行有效共享与利用的系统。ERP通过信息系统对信息进行充分整理、有效传递，使企业的资源在购、存、产、销、人、财、物等各个方面能够得到合理地配置与利用，从而实现企业经营效率的提高。

新一代ERP的核心技术：新一代ERP采用四项核心技术，即软件体系结构、企业建模、集成框架与平台和工作流。

6.客户关系管理系统

CRM即客户关系管理系统。

CRM的基本组成部分：市场营销管理子系统；销售管理子系统；客户服务和技术支持子系统；伙伴关系管理子系统。

7.人力资源系统

人力资源信息系统是支持人力资源管理的系统。包括：输入子系统；输出子系统。