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前言：
在当今数字化时代，企业的业务连续性和稳定性至关重要。服务级别协议（SLA）作为服务提供商与客户之间的正式承诺，是确保服务质量、可用性、责任的重要工具。SLA不仅定义了服务提供商应达到的服务指标，还明确了在未达到这些指标时的责任归属和补救措施。本文将深入探讨SLA的构成、计算方法以及其在企业运营中的重要性，帮助您更好地理解并实施SLA，以保障业务的稳定性和可靠性。
SLA简介
服务级别协议（英语：service-level agreement，缩写SLA）也称服务等级协议、服务水平协议，是服务提供商与客户之间定义的正式承诺。服务提供商与受服务用户之间具体达成了承诺的服务指标——质量、可用性，责任。SLA最常见的组成部分是以合同约定向客户提供的服务。例如，互联网服务供应商（ISP）和电信公司通常在与客户的合同条款内包含简单定义的服务级别协议。
在此事例下，SLA通常定义有平均故障间隔（MTBF）、平均修复时间或