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电话机器人是近两年才兴起的一种全新的营销触达能力,它依赖由人类特殊设计的话术执行外呼任务,并将潜客线索筛选出来,再交由人类业务员跟进转化,其中关键的一环是话术,怎样的话术可以在这么短的时间内抓住对方的需求和兴趣呢?我们一起来看看。

首先我们要先了解需求,和兴趣,需求这东西,实际上和机器人的话术无关,目标受众有没有需求,实际上是先于机器人话术的存在。也就是说,对方有没有需求,在我们电话打过去之前基本就已经定了。

所以,在讨论电话机器人的话术之前,我们需要先考虑机器人电话的受众。

我们可以将电话机器人的营销人群简单的分为3类:

1)有需求,但没兴趣

2)没需求,也没兴趣

3)有需求,也有兴趣

很显然,1和3类人群是我们的更爱,2是我们不想面对、但不得不大量面对的群体。我们一个一个来看。

1类人群尤其考验电话机器人的话术水准,因为对方是有需求的,但并不着急决策。对于这类人,电话机器人的首要目的就是挖掘对方的大致需求和初步意向,之后交给人工来培育线索意向,对于这类业务,对方往往需要考察几家不同的产品和解决方案,并更终做出购买决策,成交周期较长。

2类人群比较麻烦的地方在于,我们不清楚对方到底为何不需要我们的产品。是已经使用了别家?还是压根就根本用不着?如果你的人群号码是随处搜刮而来,那么后者的可能性较大;也有的号码的确很精准,但遗憾的是,对方已经被抢先一步转化,处于决策周期之外。

3类人群属于可遇不可求。但这类人群对于产品服务的要求也是苛刻的,他们希望遇到可靠的产品和专业的服务,电话机器人的话术需要体现这两点才能完成后期的转化。此类人群成交周期相对较短。

通常情况下,无论我们面对哪种人群,我们的电话机器人话术都是一致的,也就是以不变应万变。对于那些没有兴趣的人,我们无需花费过多的精力迎合他们,所以电话机器人话术制作的出发点就是:从有需求、有兴趣的受众角度出发。

我们假设所有的受众都是3类人群,这有助于我们思考如何制作话术。

一套基本的电话机器人话术通常包含以下几个环节:

1)开场白:简单的介绍业务(需求),并询问对方是否感兴趣(兴趣)

2)介绍:详细的介绍业务,解读产品价值,并确认对方的兴趣

3)挽回:在对方没有表示需要、也没有表现出兴趣的情况下,我们进行苦口婆心的说服,试图找回场子

4)邀约:对方听了我们的话术,或模棱两可、或佛系随性、或纠结机警,我们此时通过主动邀约来进一步试探,推进成交机会

一个出色的开场白,一定不能占据“生死21秒”的过多时间。我们通过大数据以及情绪判断引擎显示,当开场白超过14秒时,受众的注意力和耐心会急剧下降,所以我们更好设计一句在14秒钟之内就可以说完的开场。14秒的时间,以正常人的语速,大概可以说2-3句话,系统技术问题欢迎和博主一起交流学习。

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