当前位置：首页 > news >正文

【商城实战(77)】商城智能客服系统搭建指南：选型与集成全攻略

news 来源：原创 2025/6/9 5:59:25

【商城实战】专栏重磅来袭！这是一份专为开发者与电商从业者打造的超详细指南。从项目基础搭建，运用 uniapp、Element Plus、SpringBoot 搭建商城框架，到用户、商品、订单等核心模块开发，再到性能优化、安全加固、多端适配，乃至运营推广策略，102 章内容层层递进。无论是想深入钻研技术细节，还是探寻商城运营之道，本专栏都能提供从 0 到 1 的系统讲解，助力你打造独具竞争力的电商平台，开启电商实战之旅。

一、智能客服系统在商城中的重要性
二、主流智能客服系统评估
- 2.1 智齿客服功能与性能分析
- 2.2 网易七鱼功能与性能分析
- 2.3 其他智能客服系统简要介绍
三、商城智能客服系统选型
- 3.1 商城需求分析
- 3.2 选型标准确定
- 3.3 选择适合商城的智能客服系统
四、智能客服系统接入商城平台
- 4.1 移动前端（uniapp）接入实现
- 4.2 PC 前端（Element plus）接入实现
- 4.3 后端（SpringBoot）接入实现
- 4.4 数据库（Mybatis-plus）相关操作实现
五、智能客服系统基本信息配置
- 5.1 欢迎语配置实现
- 5.2 知识库分类配置实现
六、总结与展望

一、智能客服系统在商城中的重要性

在当今竞争激烈的电商市场环境下，用户体验已然成为决定商城成败的关键因素。智能客服系统作为提升用户体验、优化客户服务流程的核心工具，正逐渐成为商城运营不可或缺的一部分。

从提升客户服务质量角度来看，智能客服系统借助自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）等先进技术，能够快速准确地理解用户问题，并提供精准解答。例如，当用户咨询某商品的具体参数、使用方法或售后政策时，智能客服可以瞬间从庞大的知识库中检索相关信息，给予用户详细且专业的回复，避免了人工客服可能出现的知识遗忘或回答不准确的情况，极大地提高了服务的专业性和可靠性。

在效率提升方面，智能客服系统具备 7×24 小时不间断服务的能力，无论白天黑夜、工作日还是节假日，都能随时响应用户咨询。这与传统人工客服的工作时间限制形成鲜明对比，有效缩短了用户等待时间，提升了服务效率。据相关数据统计，引入智能客服系统后，商城客服的平均响应时间可缩短 50% 以上，极大地提升了用户咨询的处理速度，让用户感受到更加高效便捷的服务。

而对于用户体验，智能客服系统还可以根据用户的历史浏览记录、购买行为等数据，进行个性化服务推荐。比如，当用户浏览某类商品时，智能客服能主动推送相关的优惠活动、热门搭配商品等信息，为用户提供更加贴心、个性化的购物建议，增强用户与商城的互动和粘性，从而提升用户的购物体验和满意度，促进用户的再次购买行为。此外，在处理大量重复性问题时，智能客服系统能够快速自动回复，将人工客服从繁琐的日常工作中解放出来，使他们能够专注于处理更复杂、需要深度沟通的客户问题，进一步提升整体服务质量。

二、主流智能客服系统评估

在为商城选择智能客服系统时，全面评估市场上主流产品的功能与性能至关重要。下面我们将深入分析智齿客服和网易七鱼这两款备受关注的智能客服系统，并简要介绍其他一些有特点的智能客服系统，同时结合 uniapp、Element plus、SpringBoot 和 Mybatis-plus 技术栈探讨接入思路。

2.1 智齿客服功能与性能分析

智齿客服是一款功能丰富且强大的智能客服系统，在电商及其他众多领域有着广泛的应用。

功能方面：

自动化与智能化：智齿客服具备高度自动化的对话流程，能利用自然语言处理技术准确理解用户问题，并自动给出精准回答。例如，当用户询问商品的库存情况、发货时间等常见问题时，智齿客服可以迅速从后台数据库中获取相关信息并反馈给用户，无需人工干预。它还支持多轮对话，能够处理较为复杂的业务场景，引导用户逐步解决问题，比如帮助用户完成商品的选购、下单流程等。
多语言支持：对于面向全球市场的商城而言，多语言支持是一项关键功能。智齿客服支持多种语言，能够满足不同国家和地区用户的沟通需求，帮助商城打破语言障碍，拓展国际业务。
数据分析：智齿客服提供详细的数据分析功能，可对用户的咨询内容、咨询频率、满意度等数据进行深入分析。商城运营者可以通过这些数据了解用户需求和痛点，进而优化商品信息、改进服务流程，提升用户体验。例如，通过分析用户高频咨询的问题，发现某些商品介绍不够清晰，从而针对性地完善商品详情页面。
性能方面：
响应速度：智齿客服拥有高效的服务器架构和算法优化，能够在短时间内响应用户请求，平均响应时间通常在几百毫秒以内。这意味着用户在咨询时能够快速得到回复，避免长时间等待，提升用户体验。
稳定性：经过大量企业的实际应用验证，智齿客服在高并发情况下依然能够保持稳定运行，确保服务的连续性。无论是在商城促销活动期间，大量用户涌入咨询，还是日常的业务运营中，都能可靠地为用户提供服务，减少因系统故障导致的服务中断。

结合 uniapp、Element plus、SpringBoot 和 Mybatis-plus 的接入思路如下：

后端接入：在 SpringBoot 项目中，通过调用智齿客服提供的 API 接口，实现与智齿客服系统的通信。利用 Mybatis-plus 操作数据库，获取和存储与客服相关的数据，如用户咨询记录、客服人员信息等。例如，可以创建一个客服相关的数据库表，使用 Mybatis-plus 的 CRUD 方法进行数据的增删改查操作。
前端接入：对于移动前端的 uniapp 应用，可以使用 uniapp 的网络请求模块，向 SpringBoot 后端发送请求，获取智齿客服的相关数据并展示给用户。例如，在商品详情页面或购物车页面添加客服入口，点击后通过 uniapp 的弹窗组件展示客服聊天窗口，与后端交互实现实时聊天功能。对于 PC 前端的 Element plus 应用，同样通过向后端发送请求，利用 Element plus 的组件库搭建美观的客服界面，如使用 el-dialog 组件展示客服聊天窗口，el-input 组件用于用户输入咨询内容等。

2.2 网易七鱼功能与性能分析

网易七鱼作为一款知名的智能客服系统，也拥有众多出色的功能和卓越的性能表现。

功能方面：

自动应答与智能引导：网易七鱼的智能机器人能够快速自动应答用户的常见问题，其智能引导功能可以根据用户的问题，主动提供相关的解决方案和信息推荐。例如，当用户咨询某品牌化妆品的使用方法时，七鱼不仅能回答具体的使用步骤，还能推荐配套的产品和使用注意事项。
语音识别与交互：支持语音识别功能，用户可以通过语音与客服进行交互，这在移动端使用场景中尤为便捷。比如用户在开车或不方便打字时，通过语音即可快速咨询问题，七鱼能够准确识别语音内容并给出回答，实现高效沟通。
客户分类与个性化服务：网易七鱼可以根据客户的属性、历史行为等数据进行客户分类，针对不同类别的客户提供个性化的服务。例如，对于新用户，提供新手引导和热门商品推荐；对于老用户，根据其购买历史推荐符合其偏好的新品或优惠活动，提升客户的满意度和忠诚度。
性能方面：
高并发处理能力：网易七鱼在设计上充分考虑了高并发场景，采用了分布式架构和负载均衡技术，能够轻松应对大量用户同时咨询的情况。在电商大促等高峰期，依然能够保证系统的稳定运行和快速响应，确保每个用户都能得到及时的服务。
数据安全与隐私保护：作为一款专业的企业级客服系统，网易七鱼高度重视数据安全和隐私保护。采用了多重加密技术和严格的访问控制机制，保障用户数据的安全性，防止数据泄露和恶意攻击，让商城和用户无后顾之忧。

结合 uniapp、Element plus、SpringBoot 和 Mybatis-plus 的接入思路：

后端：SpringBoot 项目与网易七鱼的 API 进行对接，处理业务逻辑和数据交互。利用 Mybatis-plus 对客服相关数据进行持久化存储，例如存储用户的咨询记录、客服的回复内容以及客户分类信息等。通过配置相关的接口调用和数据处理逻辑，实现与网易七鱼系统的无缝集成。
前端：在 uniapp 移动应用中，利用其提供的组件和 API，实现与后端的通信，展示网易七鱼的客服功能。例如，创建一个客服页面，通过调用后端接口获取客服机器人的回复并展示给用户，同时支持用户发送语音或文字消息。在 Element plus 的 PC 前端应用中，使用其丰富的组件构建交互友好的客服界面，如使用 el-table 组件展示咨询历史记录，el-button 组件实现发送消息、转接人工客服等操作。

2.3 其他智能客服系统简要介绍

除了智齿客服和网易七鱼，市场上还有其他一些优秀的智能客服系统，各有其特点：

腾讯企点：基于腾讯强大的社交平台和云计算能力，腾讯企点支持多渠道接入，特别是与微信、QQ 等社交通路的深度融合，能够有效提升获客、待客、留客的效率。例如，用户可以通过微信公众号直接接入腾讯企点客服，实现便捷的沟通。其智能客服功能借助腾讯云的 AI 技术，具备较强的语义理解和问题解答能力，还能实现智能质检、数据分析等功能，帮助商城优化客服服务质量。
Udesk：Udesk 提供全方位的客户服务支持，支持多渠道接入，包括电话、短信、邮件、在线聊天等。其智能客服机器人具备强大的学习能力，通过机器学习和自然语言处理技术，不断优化回答和解决问题的能力。同时，Udesk 还提供工单管理功能，方便对客户问题进行跟踪和处理，适用于各种规模和行业的商城，尤其是对客户服务流程管理要求较高的企业。

三、商城智能客服系统选型

3.1 商城需求分析

业务规模：随着商城业务的不断拓展，用户咨询量持续攀升。小型商城在业务初期，用户咨询量相对较少，可能每天仅有几十到几百条咨询，但随着业务发展，尤其是在促销活动期间，咨询量会呈数倍甚至数十倍增长。而大型商城日常咨询量可能就达到数千条，在 “双 11”“618” 等大型促销活动时，咨询量更是会飙升至数万甚至数十万条。如此庞大的咨询量，传统人工客服难以应对，智能客服系统的自动化处理能力成为关键，它需要具备高效处理大量咨询请求的能力，确保用户咨询能够得到及时响应。
用户群体：商城的用户群体广泛，涵盖不同年龄、地域、文化背景和消费习惯的人群。年轻用户可能更倾向于简洁快捷的沟通方式，对新的交互技术如语音交互接受度较高；而中老年用户可能更注重沟通的准确性和易懂性，偏好传统的文字交流方式。不同地域的用户可能存在语言习惯差异，对商品的关注点也有所不同。这就要求智能客服系统具备多语言支持能力，能够准确理解不同用户的问题，并提供个性化的服务，以满足多样化用户群体的需求。
业务场景：商城业务涵盖售前咨询、售中订单处理、售后退换货等多个环节。售前阶段，用户主要咨询商品信息、价格、优惠活动等，智能客服需要能够详细介绍商品特点、推荐合适产品，并清晰说明促销规则；售中阶段，涉及订单状态查询、修改订单信息等问题，客服系统要能实时获取订单数据，准确回复用户；售后阶段，用户可能会反馈商品质量问题、要求退换货等，智能客服需熟悉售后流程，快速解决用户问题，同时能够将问题准确转接给人工客服或相关售后部门，确保各个业务场景下的用户问题都能得到妥善解决。

3.2 选型标准确定

功能需求：智能客服系统应具备自然语言处理能力，能够准确理解用户的各种问题表述，包括模糊、隐喻等复杂语言。例如，用户询问 “这款手机的像素怎么样？”“有没有拍照很清晰的手机推荐？” 等不同表述，系统都能准确理解为对手机拍照功能的咨询。具备多轮对话功能，可处理复杂业务场景，如帮助用户完成复杂的商品选购流程，通过多轮交互了解用户需求，提供精准推荐。支持多渠道接入，包括商城 APP、微信公众号、小程序、网页等，方便用户在不同平台随时咨询，实现全渠道统一管理，提升服务效率。
性能要求：响应速度要快，确保用户咨询能在短时间内得到回复，平均响应时间应控制在 1 秒以内，以提供流畅的沟通体验，避免用户因等待时间过长而流失。系统稳定性强，能够在高并发情况下稳定运行，在商城促销活动等高流量时期，也能保证服务的连续性和可靠性，不出现卡顿、掉线等问题。具备高可用性，全年正常运行时间应达到 99% 以上，确保随时为用户提供服务。
价格因素：对于预算有限的小型商城，更注重成本效益，倾向于选择价格较低且功能实用的智能客服系统，如一些按功能套餐收费且价格相对亲民的产品。而大型商城虽然预算相对充足，但也会综合考虑长期投资回报和战略价值，在选择功能强大、性能卓越的智能客服系统时，会对价格进行合理评估，同时关注系统的后续维护成本，避免过高的持续投入。
可扩展性：随着商城业务的发展和用户需求的变化，智能客服系统需要具备良好的可扩展性。能够方便地添加新的功能模块，如后续接入智能质检、智能营销等功能，以适应业务的拓展。同时，在用户量和咨询量增长时，系统能够轻松扩展，支持更多的并发用户和咨询请求，确保服务质量不受影响。

3.3 选择适合商城的智能客服系统

综合前面的需求分析和选型标准，经过对智齿客服、网易七鱼等主流智能客服系统的深入评估，我们选择了智齿客服作为商城的智能客服系统。原因如下：智齿客服在功能方面表现出色，其强大的自然语言处理和多轮对话能力，能够精准理解用户问题并提供有效的解决方案，在处理复杂业务场景时具有明显优势。例如在帮助用户进行商品选购时，能通过多轮对话准确把握用户需求，推荐合适商品，这与商城丰富的商品种类和多样化的销售场景相契合。在性能上，智齿客服响应速度快、稳定性高，能够满足商城高流量时期的需求，确保在促销活动等咨询高峰时段，用户也能获得快速、稳定的服务。在价格方面，智齿客服提供了多种灵活的套餐选择，可根据商城的业务规模和预算进行合理配置，具有较高的性价比。此外，智齿客服的可扩展性较好，能够方便地与商城后续可能引入的其他系统进行集成，如营销系统、数据分析系统等，有助于商城未来的业务拓展和功能升级，综合各方面因素，智齿客服最适合商城的需求。

四、智能客服系统接入商城平台

4.1 移动前端（uniapp）接入实现

在 uniapp 项目中，首先创建一个客服页面，比如客服.vue。在页面布局方面，使用 uniapp 的组件库搭建基本结构。

<template>
  <view class="container">
    <view class="chat-history" v-for="(msg, index) in chatHistory" :key="index">
      <view v-if="msg.type === 'user'" class="user-msg">
        {{ msg.content }}
      </view>
      <view v-if="msg.type === 'bot'" class="bot-msg">
        {{ msg.content }}
      </view>
    </view>
    <view class="input-area">
      <input v-model="inputMsg" placeholder="请输入问题" />
      <button @click="sendMessage">发送</button>
    </view>
  </view>
</template>

<script>
export default {
  data() {
    return {
      chatHistory: [],
      inputMsg: ''
    };
  },
  methods: {
    sendMessage() {
      if (this.inputMsg.trim() === '') return;
      // 构造用户消息对象
      const userMsg = { type: 'user', content: this.inputMsg };
      this.chatHistory.push(userMsg);
      this.inputMsg = '';
      // 发送请求到后端
      uni.request({
        url: 'http://你的后端地址/api/chat',
        method: 'POST',
        data: { question: userMsg.content },
        success: (res) => {
          const botMsg = { type: 'bot', content: res.data.answer };
          this.chatHistory.push(botMsg);
        },
        fail: (err) => {
          console.error('请求失败', err);
        }
      });
    }
  }
};
</script>

<style scoped>
.container {
  padding: 20px;
}
.chat-history {
  height: 400px;
  overflow-y: scroll;
  border: 1px solid #ccc;
  margin-bottom: 20px;
  padding: 10px;
}
.user-msg {
  text-align: right;
  background-color: #007aff;
  color: white;
  padding: 10px;
  border-radius: 10px;
  display: inline-block;
}
.bot-msg {
  text-align: left;
  background-color: #e0e0e0;
  padding: 10px;
  border-radius: 10px;
  display: inline-block;
}
.input-area {
  display: flex;
}
input {
  flex: 1;
  height: 40px;
  padding: 0 10px;
  border: 1px solid #ccc;
  border-right: none;
  border-radius: 5px 0 0 5px;
}
button {
  height: 40px;
  width: 80px;
  border: 1px solid #ccc;
  border-left: none;
  border-radius: 0 5px 5px 0;
  background-color: #007aff;
  color: white;
}
</style>

上述代码实现了一个简单的客服聊天界面，包含聊天记录展示区域和输入框。用户输入消息后，点击发送按钮，会将消息发送到后端，并将用户消息和机器人回复展示在聊天记录中。

4.2 PC 前端（Element plus）接入实现

在 Element plus 项目中，创建一个客服组件客服.vue。利用 Element plus 的组件库来搭建更美观、交互性更好的客服界面。

<template>
  <el-dialog title="智能客服" :visible.sync="isDialogVisible">
    <div class="chat-history">
      <div v-for="(msg, index) in chatHistory" :key="index" class="chat-msg">
        <div v-if="msg.type === 'user'" class="user-msg">
          <span class="user-name">{{ user.name }}</span>
          <span class="user-content">{{ msg.content }}</span>
        </div>
        <div v-if="msg.type === 'bot'" class="bot-msg">
          <span class="bot-name">客服机器人</span>
          <span class="bot-content">{{ msg.content }}</span>
        </div>
      </div>
    </div>
    <div class="input-area">
      <el-input v-model="inputMsg" placeholder="请输入问题" @keyup.enter="sendMessage"></el-input>
      <el-button @click="sendMessage" type="primary">发送</el-button>
    </div>
  </el-dialog>
</template>

<script>
import { ref } from 'vue';

export default {
  setup() {
    const isDialogVisible = ref(false);
    const chatHistory = ref([]);
    const inputMsg = ref('');
    const user = ref({ name: '用户' });

    const sendMessage = () => {
      if (inputMsg.value.trim() === '') return;
      const userMsg = { type: 'user', content: inputMsg.value };
      chatHistory.value.push(userMsg);
      inputMsg.value = '';
      // 发送请求到后端
      fetch('http://你的后端地址/api/chat', {
        method: 'POST',
        headers: {
          'Content-Type': 'application/json'
        },
        body: JSON.stringify({ question: userMsg.content })
      })
      .then(response => response.json())
      .then(data => {
          const botMsg = { type: 'bot', content: data.answer };
          chatHistory.value.push(botMsg);
        })
      .catch(error => {
          console.error('请求失败', error);
        });
    };

    return {
      isDialogVisible,
      chatHistory,
      inputMsg,
      sendMessage,
      user
    };
  }
};
</script>

<style scoped>
.chat-history {
  height: 400px;
  overflow-y: scroll;
  border: 1px solid #ccc;
  margin-bottom: 20px;
  padding: 10px;
}
.chat-msg {
  margin-bottom: 10px;
}
.user-msg {
  text-align: right;
}
.user-name {
  color: #007aff;
  margin-right: 10px;
}
.user-content {
  background-color: #007aff;
  color: white;
  padding: 5px 10px;
  border-radius: 5px;
  display: inline-block;
}
.bot-msg {
  text-align: left;
}
.bot-name {
  color: #ff9800;
  margin-right: 10px;
}
.bot-content {
  background-color: #e0e0e0;
  padding: 5px 10px;
  border-radius: 5px;
  display: inline-block;
}
.input-area {
  display: flex;
}
.el-input {
  flex: 1;
  margin-right: 10px;
}
</style>

这个组件使用el-dialog实现客服聊天窗口的弹出效果，通过el-input和el-button实现消息输入和发送功能，并且利用fetch API 与后端进行通信，获取客服机器人的回复。

4.3 后端（SpringBoot）接入实现

在 SpringBoot 项目中，首先定义客服相关的接口。创建一个控制器类ChatController.java。

import org.springframework.beans.factory.annotation.Autowired;
import org.springframework.http.HttpStatus;
import org.springframework.http.ResponseEntity;
import org.springframework.web.bind.annotation.*;

@RestController
@RequestMapping("/api")
public class ChatController {

    @Autowired
    private ChatService chatService;

    @PostMapping("/chat")
    public ResponseEntity<String> chat(@RequestBody ChatRequest request) {
        try {
            String answer = chatService.getAnswer(request.getQuestion());
            return new ResponseEntity<>(answer, HttpStatus.OK);
        } catch (Exception e) {
            return new ResponseEntity<>("服务器错误", HttpStatus.INTERNAL_SERVER_ERROR);
        }
    }
}

class ChatRequest {
    private String question;

    public String getQuestion() {
        return question;
    }

    public void setQuestion(String question) {
        this.question = question;
    }
}

上述代码定义了一个/api/chat的接口，接收前端发送的问题，调用ChatService的方法获取答案，并返回给前端。

接着创建服务层ChatService.java。

import org.springframework.stereotype.Service;

@Service
public class ChatService {

    public String getAnswer(String question) {
        // 这里调用智齿客服的API获取答案，假设智齿客服提供了一个获取答案的方法
        // 实际应用中需要根据智齿客服的API文档进行具体实现
        String answer = 调用智齿客服API获取答案(question);
        return answer;
    }

    private String 调用智齿客服API获取答案(String question) {
        // 模拟实现，实际需要根据智齿客服API进行真实调用
        if ("你好".equals(question)) {
            return "您好！有什么可以帮您的？";
        }
        return "暂未找到相关答案";
    }
}

ChatService负责处理业务逻辑，通过调用智齿客服的 API 获取问题的答案。

4.4 数据库（Mybatis-plus）相关操作实现

假设需要存储用户的咨询记录和客服的回复，创建一个实体类ChatRecord.java。

import com.baomidou.mybatisplus.annotation.TableName;
import lombok.Data;

@Data
@TableName("chat_record")
public class ChatRecord {
    private Long id;
    private String question;
    private String answer;
    private Long userId;
    // 可以根据需求添加更多字段，如咨询时间等
}

创建服务接口ChatRecordService.java，继承BaseService。

import com.baomidou.mybatisplus.extension.service.IService;
import com.example.demo.entity.ChatRecord;

public interface ChatRecordService extends IService<ChatRecord> {
}

实现服务接口ChatRecordServiceImpl.java。

import com.baomidou.mybatisplus.extension.service.impl.ServiceImpl;
import com.example.demo.entity.ChatRecord;
import com.example.demo.mapper.ChatRecordMapper;
import com.example.demo.service.ChatRecordService;
import org.springframework.stereotype.Service;

@Service
public class ChatRecordServiceImpl extends ServiceImpl<ChatRecordMapper, ChatRecord> implements ChatRecordService {
}

在控制器ChatController.java中添加保存咨询记录的逻辑。

import org.springframework.beans.factory.annotation.Autowired;
import org.springframework.http.HttpStatus;
import org.springframework.http.ResponseEntity;
import org.springframework.web.bind.annotation.*;

@RestController
@RequestMapping("/api")
public class ChatController {

    @Autowired
    private ChatService chatService;
    @Autowired
    private ChatRecordService chatRecordService;

    @PostMapping("/chat")
    public ResponseEntity<String> chat(@RequestBody ChatRequest request) {
        try {
            String answer = chatService.getAnswer(request.getQuestion());
            // 保存咨询记录
            ChatRecord chatRecord = new ChatRecord();
            chatRecord.setQuestion(request.getQuestion());
            chatRecord.setAnswer(answer);
            // 假设这里获取到用户ID为1，实际应用中需要根据用户认证等方式获取真实用户ID
            chatRecord.setUserId(1L);
            chatRecordService.save(chatRecord);
            return new ResponseEntity<>(answer, HttpStatus.OK);
        } catch (Exception e) {
            return new ResponseEntity<>("服务器错误", HttpStatus.INTERNAL_SERVER_ERROR);
        }
    }
}

上述代码展示了如何使用 Mybatis-plus 进行智能客服系统相关数据的存储操作，通过简单的接口调用即可实现数据的保存，无需手写 mapper 文件。

五、智能客服系统基本信息配置

5.1 欢迎语配置实现

在商城的智能客服系统中，欢迎语是用户与客服交互的第一印象，其配置的合理性和灵活性至关重要。下面我们将分别从后端和前端两个方面来介绍欢迎语配置的实现。

后端实现：
在 SpringBoot 项目中，创建一个用于管理智能客服系统配置的服务类ChatConfigService.java。

import com.baomidou.mybatisplus.extension.service.impl.ServiceImpl;
import com.example.demo.entity.ChatConfig;
import com.example.demo.mapper.ChatConfigMapper;
import org.springframework.stereotype.Service;

@Service
public class ChatConfigService extends ServiceImpl<ChatConfigMapper, ChatConfig> {

    public void updateWelcomeMessage(String welcomeMessage) {
        ChatConfig chatConfig = this.getById(1L);
        if (chatConfig == null) {
            chatConfig = new ChatConfig();
            chatConfig.setId(1L);
            chatConfig.setWelcomeMessage(welcomeMessage);
            this.save(chatConfig);
        } else {
            chatConfig.setWelcomeMessage(welcomeMessage);
            this.updateById(chatConfig);
        }
    }

    public String getWelcomeMessage() {
        ChatConfig chatConfig = this.getById(1L);
        return chatConfig != null? chatConfig.getWelcomeMessage() : "您好，欢迎来到我们的商城，有什么可以帮您？";
    }
}

上述代码中，ChatConfigService继承自ServiceImpl，通过 Mybatis-plus 的基础方法实现对ChatConfig实体类的数据操作。updateWelcomeMessage方法用于更新欢迎语，首先尝试获取 ID 为 1L 的配置记录，如果不存在则创建新记录并保存；如果存在则更新欢迎语字段。getWelcomeMessage方法用于获取欢迎语，如果没有配置记录则返回默认欢迎语。

创建ChatConfig实体类，用于映射数据库中的配置表。

import com.baomidou.mybatisplus.annotation.TableName;
import lombok.Data;

@Data
@TableName("chat_config")
public class ChatConfig {
    private Long id;
    private String welcomeMessage;
    // 可以根据需要添加更多配置字段，如告别语、常见问题链接等
}

在ChatController.java中添加获取和更新欢迎语的接口。

import org.springframework.beans.factory.annotation.Autowired;
import org.springframework.http.HttpStatus;
import org.springframework.http.ResponseEntity;
import org.springframework.web.bind.annotation.*;

@RestController
@RequestMapping("/api/config")
public class ChatController {

    @Autowired
    private ChatConfigService chatConfigService;

    @GetMapping("/welcome-message")
    public ResponseEntity<String> getWelcomeMessage() {
        String welcomeMessage = chatConfigService.getWelcomeMessage();
        return new ResponseEntity<>(welcomeMessage, HttpStatus.OK);
    }

    @PostMapping("/welcome-message")
    public ResponseEntity<String> updateWelcomeMessage(@RequestBody String welcomeMessage) {
        chatConfigService.updateWelcomeMessage(welcomeMessage);
        return new ResponseEntity<>("欢迎语更新成功", HttpStatus.OK);
    }
}

上述ChatController定义了两个接口，/api/config/welcome-message用于获取欢迎语，/api/config/welcome-message（POST 请求）用于更新欢迎语，接收前端传递的新欢迎语字符串，并调用ChatConfigService的方法进行更新操作。

前端实现：
在移动前端 uniapp 项目的客服.vue中，添加获取和更新欢迎语的逻辑。

<template>
  <view class="container">
    <!-- 其他代码 -->
    <view class="welcome-message">
      <text>{{ welcomeMessage }}</text>
      <button @click="editWelcomeMessage">编辑</button>
    </view>
    <!-- 其他代码 -->
  </view>
</template>

<script>
export default {
  data() {
    return {
      welcomeMessage: '',
      isEditing: false,
      newWelcomeMessage: ''
    };
  },
  onLoad() {
    this.fetchWelcomeMessage();
  },
  methods: {
    fetchWelcomeMessage() {
      uni.request({
        url: 'http://你的后端地址/api/config/welcome-message',
        method: 'GET',
        success: (res) => {
          this.welcomeMessage = res.data;
        },
        fail: (err) => {
          console.error('获取欢迎语失败', err);
        }
      });
    },
    editWelcomeMessage() {
      this.isEditing = true;
      this.newWelcomeMessage = this.welcomeMessage;
    },
    saveEditedWelcomeMessage() {
      uni.request({
        url: 'http://你的后端地址/api/config/welcome-message',
        method: 'POST',
        data: this.newWelcomeMessage,
        success: (res) => {
          this.isEditing = false;
          this.welcomeMessage = this.newWelcomeMessage;
          uni.showToast({
            title: '欢迎语更新成功',
            icon:'success'
          });
        },
        fail: (err) => {
          console.error('更新欢迎语失败', err);
          uni.showToast({
            title: '更新欢迎语失败',
            icon: 'none'
          });
        }
      });
    }
  }
};
</script>

<style scoped>
.welcome-message {
  margin-bottom: 20px;
  text-align: center;
}
button {
  margin-left: 10px;
}
</style>

上述代码在客服页面中展示欢迎语，并提供编辑按钮。点击编辑按钮后，进入编辑状态，用户可以修改欢迎语，点击保存时，将新的欢迎语发送到后端进行更新。

在 PC 前端 Element plus 项目的客服.vue中，类似地实现欢迎语的获取和更新。

<template>
  <el-dialog title="智能客服配置" :visible.sync="isConfigDialogVisible">
    <el-form label-width="120px">
      <el-form-item label="欢迎语">
        <el-input v-model="welcomeMessage" :disabled="!isEditing" />
        <el-button v-if="!isEditing" @click="editWelcomeMessage">编辑</el-button>
        <el-button v-if="isEditing" @click="saveEditedWelcomeMessage">保存</el-button>
      </el-form-item>
    </el-form>
  </el-dialog>
</template>

<script>
import { ref } from 'vue';

export default {
  setup() {
    const isConfigDialogVisible = ref(false);
    const welcomeMessage = ref('');
    const isEditing = ref(false);
    const newWelcomeMessage = ref('');

    const fetchWelcomeMessage = () => {
      fetch('http://你的后端地址/api/config/welcome-message')
      .then(response => response.text())
      .then(data => {
          welcomeMessage.value = data;
        })
      .catch(error => {
          console.error('获取欢迎语失败', error);
        });
    };

    const editWelcomeMessage = () => {
      isEditing.value = true;
      newWelcomeMessage.value = welcomeMessage.value;
    };

    const saveEditedWelcomeMessage = () => {
      fetch('http://你的后端地址/api/config/welcome-message', {
        method: 'POST',
        headers: {
          'Content-Type': 'text/plain'
        },
        body: newWelcomeMessage.value
      })
      .then(response => response.text())
      .then(data => {
          isEditing.value = false;
          welcomeMessage.value = newWelcomeMessage.value;
        })
      .catch(error => {
          console.error('更新欢迎语失败', error);
        });
    };

    fetchWelcomeMessage();

    return {
      isConfigDialogVisible,
      welcomeMessage,
      isEditing,
      newWelcomeMessage,
      editWelcomeMessage,
      saveEditedWelcomeMessage
    };
  }
};
</script>

这段代码在 PC 前端通过 Element plus 的el-dialog和el-form组件实现了欢迎语的配置界面，同样可以获取和更新欢迎语，提供了更丰富的交互体验。

5.2 知识库分类配置实现

智能客服系统的知识库分类配置对于提高问题解答的准确性和效率至关重要。合理的分类能够帮助智能客服更快地定位相关知识，为用户提供更精准的回答。下面从后端和前端两方面介绍其实现方式。

后端实现：
在 SpringBoot 项目中，创建知识库分类实体类KnowledgeCategory.java。

import com.baomidou.mybatisplus.annotation.TableName;
import lombok.Data;

@Data
@TableName("knowledge_category")
public class KnowledgeCategory {
    private Long id;
    private String categoryName;
    private String description;
    // 可以添加父分类ID等字段用于构建分类层级结构
}

创建知识库分类服务类KnowledgeCategoryService.java，继承ServiceImpl。

import com.baomidou.mybatisplus.extension.service.impl.ServiceImpl;
import com.example.demo.entity.KnowledgeCategory;
import com.example.demo.mapper.KnowledgeCategoryMapper;
import org.springframework.stereotype.Service;

@Service
public class KnowledgeCategoryService extends ServiceImpl<KnowledgeCategoryMapper, KnowledgeCategory> {

    public void addCategory(KnowledgeCategory knowledgeCategory) {
        this.save(knowledgeCategory);
    }

    public void updateCategory(KnowledgeCategory knowledgeCategory) {
        this.updateById(knowledgeCategory);
    }

    public void deleteCategory(Long id) {
        this.removeById(id);
    }

    public KnowledgeCategory getCategoryById(Long id) {
        return this.getById(id);
    }
}

上述KnowledgeCategoryService提供了添加、更新、删除和获取知识库分类的方法，通过 Mybatis-plus 的基础 CRUD 方法操作数据库。

在KnowledgeCategoryController.java中定义相关接口。

import org.springframework.beans.factory.annotation.Autowired;
import org.springframework.http.HttpStatus;
import org.springframework.http.ResponseEntity;
import org.springframework.web.bind.annotation.*;

@RestController
@RequestMapping("/api/knowledge/category")
public class KnowledgeCategoryController {

    @Autowired
    private KnowledgeCategoryService knowledgeCategoryService;

    @PostMapping
    public ResponseEntity<String> addCategory(@RequestBody KnowledgeCategory knowledgeCategory) {
        knowledgeCategoryService.addCategory(knowledgeCategory);
        return new ResponseEntity<>("分类添加成功", HttpStatus.OK);
    }

    @PutMapping
    public ResponseEntity<String> updateCategory(@RequestBody KnowledgeCategory knowledgeCategory) {
        knowledgeCategoryService.updateCategory(knowledgeCategory);
        return new ResponseEntity<>("分类更新成功", HttpStatus.OK);
    }

    @DeleteMapping("/{id}")
    public ResponseEntity<String> deleteCategory(@PathVariable Long id) {
        knowledgeCategoryService.deleteCategory(id);
        return new ResponseEntity<>("分类删除成功", HttpStatus.OK);
    }

    @GetMapping("/{id}")
    public ResponseEntity<KnowledgeCategory> getCategoryById(@PathVariable Long id) {
        KnowledgeCategory knowledgeCategory = knowledgeCategoryService.getCategoryById(id);
        return new ResponseEntity<>(knowledgeCategory, HttpStatus.OK);
    }
}

这个控制器类定义了添加、更新、删除和获取知识库分类的接口，接收前端传递的数据并调用服务类的方法进行相应操作。

前端实现：
在移动前端 uniapp 项目中，创建知识库分类管理页面KnowledgeCategory.vue。

<template>
  <view class="container">
    <view class="category-list">
      <view v-for="(category, index) in categoryList" :key="index" class="category-item">
        <text>{{ category.categoryName }}</text>
        <text>{{ category.description }}</text>
        <button @click="editCategory(category.id)">编辑</button>
        <button @click="deleteCategory(category.id)">删除</button>
      </view>
    </view>
    <button @click="addCategoryDialogVisible = true">添加分类</button>

    <view v-if="addCategoryDialogVisible" class="add-category-dialog">
      <view class="dialog-content">
        <input v-model="newCategory.categoryName" placeholder="分类名称" />
        <input v-model="newCategory.description" placeholder="描述" />
        <button @click="addCategory">确定</button>
        <button @click="addCategoryDialogVisible = false">取消</button>
      </view>
    </view>
  </view>
</template>

<script>
export default {
  data() {
    return {
      categoryList: [],
      addCategoryDialogVisible: false,
      newCategory: {
        categoryName: '',
        description: ''
      }
    };
  },
  onLoad() {
    this.fetchCategoryList();
  },
  methods: {
    fetchCategoryList() {
      uni.request({
        url: 'http://你的后端地址/api/knowledge/category',
        method: 'GET',
        success: (res) => {
          this.categoryList = res.data;
        },
        fail: (err) => {
          console.error('获取分类列表失败', err);
        }
      });
    },
    addCategory() {
      uni.request({
        url: 'http://你的后端地址/api/knowledge/category',
        method: 'POST',
        data: this.newCategory,
        success: (res) => {
          this.addCategoryDialogVisible = false;
          this.fetchCategoryList();
          uni.showToast({
            title: '分类添加成功',
            icon:'success'
          });
        },
        fail: (err) => {
          console.error('添加分类失败', err);
          uni.showToast({
            title: '添加分类失败',
            icon: 'none'
          });
        }
      });
    },
    editCategory(id) {
      // 这里可以跳转到编辑页面，传入分类ID获取详情进行编辑，暂未详细实现
      console.log('编辑分类', id);
    },
    deleteCategory(id) {
      uni.request({
        url: `http://你的后端地址/api/knowledge/category/${id}`,
        method: 'DELETE',
        success: (res) => {
          this.fetchCategoryList();
          uni.showToast({
            title: '分类删除成功',
            icon:'success'
          });
        },
        fail: (err) => {
          console.error('删除分类失败', err);
          uni.showToast({
            title: '删除分类失败',
            icon: 'none'
          });
        }
      });
    }
  }
};
</script>

<style scoped>
.container {
  padding: 20px;
}
.category-list {
  margin-bottom: 20px;
}
.category-item {
  margin-bottom: 10px;
  border: 1px solid #ccc;
  padding: 10px;
}
.add-category-dialog {
  position: fixed;
  top: 0;
  left: 0;
  width: 100%;
  height: 100%;
  background-color: rgba(0, 0, 0, 0.5);
  display: flex;
  justify-content: center;
  align-items: center;
}
.dialog-content {
  background-color: white;
  padding: 20px;
  border-radius: 5px;
}
</style>

该页面展示了知识库分类列表，提供添加、编辑和删除分类的功能。点击添加分类按钮，弹出添加分类对话框，用户输入分类名称和描述后提交，调用后端接口添加分类并刷新分类列表。

在 PC 前端 Element plus 项目中，创建知识库分类管理组件KnowledgeCategory.vue。

<template>
  <el-dialog title="知识库分类管理" :visible.sync="isDialogVisible">
    <el-table :data="categoryList" style="width: 100%">
      <el-table-column prop="categoryName" label="分类名称"></el-table-column>
      <el-table-column prop="description" label="描述"></el-table-column>
      <el-table-column label="操作">
        <template #default="scope">
          <el-button @click="editCategory(scope.row.id)">编辑</el-button>
          <el-button @click="deleteCategory(scope.row.id)">删除</el-button>
        </template>
      </el-table-column>
    </el-table>

    <el-button @click="showAddCategoryDialog()">添加分类</el-button>

    <el-dialog title="添加分类" :visible.sync="isAddCategoryDialogVisible">
      <el-form label-width="120px">
        <el-form-item label="分类名称">
          <el-input v-model="newCategory.categoryName"></el-input>
        </el-form-item>
        <el-form-item label="描述">
          <el-input v-model="newCategory.description"></el-input>
        </el-form-item>
      </el-form>
      <div slot="footer" class="dialog-footer">
        <el-button @click="isAddCategoryDialogVisible = false">取消</el-button>
        <el-button type="primary" @click="addCategory">确定</el-button>
      </div>
    </el-dialog>
  </el-dialog>
</template>

<script>
import { ref } from 'vue';

export default {
  setup() {
    const isDialogVisible = ref(false);
    const isAddCategoryDialogVisible = ref(false);
    const categoryList = ref([]);
    const newCategory = ref({
      categoryName: '',
      description: ''
    });

    const fetchCategoryList = () => {
      fetch('http://你的后端地址/api/knowledge/category')
      .then(response => response

六、总结与展望

在本次商城智能客服系统选型与集成过程中，我们深入分析了主流智能客服系统的功能与性能，充分考虑了商城的业务规模、用户群体和业务场景等需求因素，最终选择了智齿客服作为商城的智能客服系统，并成功实现了与uniapp、Element plus、SpringBoot和Mybatis-plus技术栈的集成。在接入商城平台时，分别从移动前端、PC前端和后端进行了详细的开发实现，同时利用Mybatis-plus完成了数据库相关操作，实现了用户咨询记录的存储和管理。在智能客服系统基本信息配置方面，实现了欢迎语和知识库分类的配置功能，为智能客服系统的个性化和高效运行提供了支持。

展望未来，智能客服系统在商城发展中将发挥更加重要的作用。随着人工智能技术的不断进步，智能客服系统的自然语言处理能力将更加精准，能够更好地理解用户的复杂问题和情感需求，提供更加人性化的服务。在多模态交互方面，除了现有的文字和语音交互，未来可能会引入手势、表情等更多的交互方式，进一步提升用户体验。同时，智能客服系统将与商城的其他业务系统进行更深度的融合，如与营销系统结合，实现基于用户咨询行为的精准营销；与物流系统集成，实时为用户提供订单物流信息查询服务等。此外，智能客服系统还将不断优化自身的性能和可扩展性，以适应商城业务快速发展和用户量增长的需求，为商城的持续发展提供有力保障，助力商城在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现更好的用户服务和商业价值。