CCCS作为主要起草人参与《信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服》国家标准修订
【摘要】北京赢动实认证服务有限公司（以下简称CCCS），是GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》国家标准的第一起草人和组长单位。CCCS作为主要起草人参与GB/T 36464.3《信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服》国家标准修订工作，该标准丰富了是GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》标准族。
CCCS客户联络中心标准族包括以下国家标准、行业标准和团体标准。
CCCS已发布标准：
• GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》国家标准
• T/CCUA 022—2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准
• SJ/T 11739—2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准
在研标准：
• 《信息技术服务 智能客户服务 第2部分 成熟度模型与评估》国家标准
• 《信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服》国家标准
• 《信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求》国家标准
• 《信息技术服务 智能客户服务 成熟度模型与评估》团体标准
GB/T 36464.3《信息技术 智能语音交互系统第3部分：智能客服》国家标准修订现已成功立项，计划号20250263-T-469。CCCS作为主要起草单位参与修订工作。该标准由 TC28（全国信息技术标准化技术委员会）归口，TC28SC35（全国信息技术标准化技术委员会用户界面分会）执行 ，主管部门为国家标准委。
《信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服》标准是GB/T 36464系列中的一部分，该系列已覆盖通用规范、智能家居、车载终端等多个子领域，本次修订的“第3部分”专注于语音交互在客户服务场景的标准化建设，涵盖系统框架、技术能力、性能指标与测试方法等内容。同时，该标准也丰富了CCCS的GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准族的内容，丰富了国标多模态交互能力域的内容。
作为2018年发布原标准的首次修订版，本次更新工作将对标准内容进行系统性增强与技术扩展，以适应当前人工智能语音技术的发展趋势与行业实际需求。
语音交互系统整体框架
新版标准重点突出四大亮点：
· 术语体系更新
新增“大模型”“多模态大模型”“意图识别”“槽位提取”等术语，更贴合当前AI语音技术热点；
· 系统架构优化
新增语音交互系统整体框架图与信息处理流程图，增强标准的可理解性与可实施性；
· 交互性能增强
细化“响应时间”“语音打断成功率”“单轮/多轮对话识别率”等核心指标，提升交互自然度；
· 扩展能力要求明确
建议支持多语种识别、方言处理、情绪识别与性别识别，面向更复杂真实的客户场景。
本次修订将特别加强对多轮对话能力、语义理解能力、实时响应能力等方面的技术指标设定，推动智能客服系统从“听得懂”走向“听得准、说得好、跟得上”。
CCCS持续推进智能客服标准体系建设
本次参与《信息技术 智能语音交互系统第3部分：智能客服》国家标准的修订，是CCCS在CCCS标准族工作中的又一重要举措。此前，CCCS已主导或参与以下标准制定工作：
已发布标准：
• GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》
• T/CCUA 022—2023《客户联络中心运营能力测评规范》
• SJ/T 11739—2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》
在研/在修订标准：
• 《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》国家标准
•《信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服》国家标准
• 《信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求》国家标准
• 《信息技术服务 智能客户服务 成熟度模型与评估》团体标准
基于“通用规范 + 能力模型 + 技术分项”的框架，CCCS致力于构建覆盖客户服务全场景、全链路的CCCS标准族，推动智能客服领域CCCS标准族在完整性、科学性和前瞻性方面的持续提升。
展望未来：标准引领高质量发展
智能语音技术是人工智能领域的关键分支，也是客户服务数字化升级的重要引擎。随着大模型与多模态技术的融合创新，语音交互正逐步从辅助工具转向核心能力。
CCCS将继续联合行业力量，参与国家级标准化工作，推动CCCS标准族的落地实施，助力中国智能客户服务产业在技术能力、服务体验与合规治理等方面迈上新台阶。