外呼如何提高接通率
外呼的客户越来越注重看线路的接通率,接通率高路由就排第一,接通率低就可能要靠边站了。但其实,接通率不只是线路号码外显的问题,是可以通过多种方法优化的。
比如,从数据质量、拨打策略、技术优化和合规性等多方面都可以入手。
1. 数据清洗与筛选
去除无效号码:定期清洗数据,剔除空号、停机号、重复号码。
号码归属地匹配:根据目标客户所在地区匹配对应归属地号码,降低被标记为“骚扰电话”的概率。
时间戳更新:优先拨打近期活跃的号码(如3个月内有过通话记录的号码)。
2. 优化拨打策略
分时段拨打:
企业客户:工作日上午10-11点或下午14-16点。
个人客户:避开早晚通勤、午休时间(如晚上18-20点可能更高效)。
频率控制:
同一号码的拨打间隔应>72小时,避免被标记为骚扰。
每日拨打次数不超过3次(需符合当地法规,如中国《个人信息保护法》)。
3. 技术手段提升
主叫号码显示:
使用真实、本地固话号码(如021-XXXX),避免“95/96”开头的营销号。
确保号码未被标记为“诈骗/推销”(可通过第三方平台检测)。
网络线路优化:
选择稳定的运营商线路,避免因通话质量差导致未接通。
使用AXB(中间号)或回拨技术,降低直接外呼的拦截率。
4. 提升客户接听意愿
个性化开场白:通过短信/微信提前发送简要信息(如:“【XX公司】关于您的会员权益,稍后将有客服联系您,请接听”)。
号码白名单:鼓励客户将外呼号码存入通讯录(如通过优惠活动引导)。
可信身份标识:部分手机厂商(如小米、华为)支持企业实名认证显示,降低拒接率。
5. 合规性与用户体验
遵守法规:
中国:需取得用户明示同意(如《个人信息保护法》第13条)。
欧美:符合GDPR、TCPA等规定,避免高额罚款。
减少骚扰标签:
提供“拒接后不再拨打”的选项。
外呼频率符合行业标准(如金融行业建议每周≤2次)。
6. 数据分析与迭代
监控关键指标:
每日接通率、拒接率、未通原因(空号/占线/拦截)。
识别低接通率时段/号码段,动态调整策略。
A/B测试:
对比不同号码、时段、话术的接通效果。
简单总结可以按呼叫前、呼叫中、呼叫后来调整方案。
呼叫前:清洗数据,筛选出近3个月活跃的本地号码。
呼叫中:在工作日10:30-11:30拨打,首次未接通隔天重试,最多3次。
呼叫后:对未接通客户发送短信,引导回拨或通过其他渠道联系。