客户联络中心如何进行能力建设？
传统客户服务能力建设主要集中在人员培训和流程优化上。然而人员培训效果往往受到个体差异影响，且培训周期较长。以某客服团队为例，新员工经过为期一个月的培训后，仍有30%的员工在处理复杂客户问题时效率低下。同时传统流程优化难以突破固有模式限制，导致服务效率提升空间有限。智能客户服务在能力建设方面突破了传统模式的束缚，为企业提供了更高效、更稳定的服务保障。
根据《客户联络中心运营能力测评规范》，能力建设包括业务能力、数据能力、技术能力、知识应用和智能应用5个能力项。
这五大能力项共同构成了智能客服体系的核心支撑。业务能力确保服务流程与客户需求精准匹配，数据能力为运营优化提供科学依据，技术能力保障系统稳定与功能迭代，知识应用促进信息高效流转与复用，而智能应用则推动服务向自动化、个性化方向发展。
业务能力：智能服务工具的部署与应用
1、话术配置引擎：对话管理与精细化管理
南京银行智能外呼系统的话术配置引擎是系统高效运作的核心之一。该引擎采用统一的智能对话系统架构，不仅支持文本机器人、语音机器人，还适配多终端数字人，使得对话管理更加灵活和全面，还通过话术市场提供的强大功能，包括语义理解、对话编排、知识管理等模块精准执行对话任务，并实现对客户的精细化管理。这一机制确保了对话的准确性和高效性，大大提升了客户体验。
2、语音合成技术：高度拟人化，增强客户交互真实感
在语音交互方面，南京银行智能外呼系统利用全TTS合成系统，实现了语音的高度拟人化。这一技术不仅提升了语音的自然度和流畅度，还使机器人对话更加贴近人类语音特征，从而有效增强了客户交互的真实感和满意度。
3、静默交互功能：确保交互顺畅，提升用户体验
针对客户在通话过程中可能出现的无应答或无声音情况，南京银行智能外呼系统特别设计了静默交互功能。当系统检测到客户无应答时，智能语音机器人会主动询问客户是否在听，从而有效避免了通话中断和客户流失。这一功能不仅确保了交互的顺畅进行，还极大地提升了用户体验，使得智能外呼服务更加贴心和人性化。
（来源：南京银行最佳实践）
数据能力：主动应变谋增长，新规首年重资产销售初见成效
发力账单分期业务，成为增量的主力贡献渠道。
· 提前调整资源配置，新规落地前完成现金类销售席位的腾挪，聚焦账单分期稳效增量，账单分期电销人力和人工销售额均同比增长21%。
· 持续优化数字化运营策略，不断精算名单与团队的最优匹配，同类名单在分层经营下的效率提升18%。
· 探索预约分期复购销售模式，在外呼频次下降53%，提升客户体验的同时稳定锁定复购交易额。
加快直接贷款业务模式转型，实现销售额稳步增加。积极应对新规影响，持续增加数据能力。经过开展预演练测试和多次迭代模型等，现金产能挽回38%,分期卡动支率同比提升2.5个百分点。同时加速组合销售转型并向销售组织要增量。
· 构建以现金为主、分期卡为辅的销售组织策略，研发适配组合销售的名单策略、销售打法、推荐标签以及配套的考核和结费方案，确保双技能转型有效落地并于年内全面上线。
· 完善统一智能外呼系统，依托集中决策和自动外呼的技术驱动，实现名单到人的全局差异化分配和自动外呼策略，整体实现人日均有效通时提升33%。
· 应对新规后的资产组织，审慎探索离场外包模式，增加销售组织的灵活性、外延性，助攻现金规模同比逐月增加。
（来源：招商银行最佳实践）
技术能力：确保客户问题及时响应，快速解决
新华三技术客户响应中心的技术支持人员秉承“客户至上”的服务观念，具备良好的沟通及应变能力，耐心宽容的素质以及熟练的专业技能。
在工程师上线前有完善的培训流程和技术认证，技术工程师分为1线和2线。
1线技术工程师可满足一般咨询和常规故障的诊断能力，根据“三板斧故障排查处理流程”，按照从易到难和从软到硬的最简洁有效故障排查方式为客户远程解决或定位产品故障，派单准确率高达90%以上。
2线技术工程师具备更高的技术能力，支持1线技术工程师和服务网工程师无法解决的技术问题。当2线工程师也无法解决时，可进一步升级至质量中心和研发中心，寻求更专业的解决方案，从而为客户提供满意的服务。
在服务过程中，2线工程师会建立案例库，收集并整理各一线团队在案例处理过程中遇到的重点技术案例。这些案例都是他们在实际操作中积累的宝贵经验，不断完善故障处理排查三板斧，涵盖问题的描述、排查过程和解决方案等关键环节。2线工程师会定期编写重点案例分析报告，组织培训进行技术案例回顾，通过案例提升团队的整体技术水平和应对复杂问题的能力。
（来源：新华三最佳实践）
知识应用：知识库赋能客服，探索服务潜力
提起吉林银行远程银行中心，它就是“行走的知识库”。尽管许多问题远程银行中心坐席人员无法及时处理和张口就来，但是却能准确、一致、标准地对客户提出问题，实现一站式解答。
这些都是借助远程强大的知识库系统，数据支持的准确性、知识变更同步的时效性以及培训赋能的贴切性直接影响用户体验。强大的知识库赋能使远程银行的一次性问题解决率和服务满意率一致保持在行业领先水平。
（来源：吉林银行最佳实践）
智能应用：以前沿科技应用，助力企业提升新质生产力
充分发挥智慧服务和企业数智化转型重要作用，深耕人工智能大数据技术融合，形成涵盖智能客户联络中心外包、企信通、云通信和权益平台等综合性产品矩阵。打造出IPA和交互数字人等智能创新产品矩阵，为企业数字化转型及信息化建设落地提供多个应用场景解决方案。
通过丰富完整的服务与产品矩阵，深入解决企业各项服务需求，对企业客户运营的各个作业环节和管理环节进行智能化、数字化改造，助力企业瘦身健体和降本增效，为每个合作伙伴带来智慧服务升级。
智能客户联络中心外包，通过高效人机协同服务体系，结合大模型提升座席服务水平，为企业客户打造贴合企业发展的数智化客户联络中心，满足客户全周期的服务需求，实现客户服务业务的提质增效。
企信通以消息通信为基础，整合前沿的5G通讯技术优势，结合丰富的行业应用场景，为企业提供一站式5G融合消息服务，构建全新的5G消息通信生态系统，帮助企业快速实现多场景的B2C信息交互。
云通信聚焦客户服务＋企业营销全场景交互，将人工智能和大数据技术融入客户营销、客户管理、客户服务及企业内部流程优化等全链路环节，为企业提供全能力融合通信平台、智能应用产品和行业解决方案，赋能企业数智化升级，共享数字经济发展。
权益服务平台以虚拟充值业态为核心，融合多维权益产品服务体系，满足互联网用户前沿的数字消费需求。为企业提供从全品类权益产品供应、专业运营技术支持到专属营销方案定制全流程数字商业解决方案，帮助企业和用户搭建互联互通的数字化桥梁，为合作伙伴持续创造商业惊喜。
鸿联九五作为数字化转型的新实践者积极探索人工智能在呼叫中心行业的应用，打造九五数字人和RPA数字员工等产品，助力企业提升新质生产力。
（来源：鸿联九五最佳实践）
在数字化浪潮的推动下，智能客服已从单一的应答工具进化为融合业务、数据、技术与智能的生态化服务体系。南京银行的对话引擎、招商银行的数据驱动、新华三的技术响应、吉林银行的知识赋能、鸿联九五的智能创新——这些最佳实践共同勾勒出客户服务的未来图景：以技术为骨，以服务为魂。当AI与人文在客服场景中深度交融，我们看到的不仅是效率的提升，更是服务价值的重构。未来的客户服务，必将在持续迭代的智能应用中，为企业和用户创造更多超越期待的可能。