IT+开发+业务一体化：AI驱动的ITSM解决方案Jira Service Management价值分析（文末免费获取报告）
本文来源atlassian.com，由Atlassian全球白金合作伙伴、DevSecOps解决方案提供商-龙智翻译整理。
无论是支持内部员工、处理突发事件还是批准变更申请，服务团队的每一分钟都至关重要。您的企业是否做好了充分准备？
许多企业仍然依赖传统的IT服务管理解决方案，或使用分散的工具来应对跨地域、跨部门的沟通和服务管理——这不仅导致服务体验参差不齐、可见性有限、工作流程和团队脱节，更难以实现预期的投资回报。
正因如此，Jira Service Management致力于以远低于传统ITSM解决方案的成本，将IT、开发和业务团队整合至统一的平台，并集成最新的AI功能。为验证实际效益，Atlassian委托Forrester咨询公司开展了《Jira Service Management总体经济影响™》的研究，通过深度访谈已切换至Jira Service Management的企业客户，量化他们在成本节约、效益提升和时间优化等方面的关键指标，最终整合形成具有代表性的综合客户案例。
研究成果速览
代表性综合企业在三年内实现了：
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高达275%的投资回报率，累计收益达950万美元；
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通过淘汰旧有系统，节约成本230万美元；
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成本回收周期不到六个月（即收益超过投入所需的时间）。
赋能高效服务团队
受访客户表示，在过去，他们很难提供一致的服务管理方法。客服人员不得不同时应对电子邮件、在线聊天等多种沟通渠道，缺乏标准化的流程，导致工作效率低下且客户体验不佳。
在使用Jira Service Management平台后，客户通过减少上下文来回切换实现了：
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总体工单量下降
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升级处理流程得以优化
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请求响应速度提升
Forrester报告显示，采用Jira Service Management的客户三年内因服务台的效率提升获益290万美元。这一成就的关键因素在于应用了虚拟服务代理和Atlassian AI功能。
AI聚焦
一线支持自动化：通过虚拟服务代理实现自助服务，从而提高客服的工作效率和终端用户满意度。
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得益于优化的虚拟服务代理、互联知识库和自动化流程，服务请求分流率达到30%。
急速工单处理：帮助服务团队快速开始处理新的请求。
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AI生成的问题摘要功能，支持一键查看完整的对话记录，帮助快速掌握问题的来龙去脉。
“以前，我们的帮助台聊天依赖于人工回复，效率低下。现在，有了虚拟服务代理，我们可以全天候响应，随时回答任何问题。”
——某家政服务公司IT运营总监
优化终端用户体验
当员工需要帮助时，快速的响应对他们来说至关重要。受访客户表示，员工常常因为收集所需的信息而感到心累。
Jira Service Management通过提供直观的界面，跟踪服务等级协议（SLA）以确保及时解决问题，并让所有员工保持信息同步，从而改变过去信息收集耗时的的痛点。
“过去，我们依靠电子邮件和聊天进行沟通……现在，随着新门户的实施，我们获得了更好的可见性。客服能够快速了解工单状态，用户也可以轻松在门户中查看状态。”
——某金融服务机构首席运营官
AI聚焦
帮助员工保持顺畅的工作流程：通过自助服务、AI和自动化功能，服务团队可以更快地提供支持，并提升用户满意度。平均每单为终端用户节省了25分钟的处理时间。
加速IT运维
过去，技术团队经常因为工具分散而导致可见性不足，创新受阻。
Atlassian将开发团队和IT团队整合至统一平台，使开发团队在Jira中自主工作的同时，能够与Jira Service Management中的IT团队保持一致，协同工作。
“我们所有的开发团队都使用Jira来跟踪任务和部署，而Jira Service Management则作为中央服务台门户，用于处理生产环境中的所有服务请求和事件。”
——某游戏娱乐公司工程总监
结合Atlassian Intelligence功能，团队能够更高效地协同工作，快速发布变更并响应事件。
AI聚焦
事件发生时快速恢复服务：使用Jira Service Management后，IT 运营团队借助Atlassian Intelligence功能，每次事件平均节省近一小时。
加强变更管理以加速创新：借助Jira Service Management，变更审批速度提高了35% ，这得益于智能风险评估和整个软件开发生命周期的可见性有所提高。
受访客户使用Jira Service Management中的灵活数据库Assets来跟踪资产、配置项及构建对象关系拓扑图。这对于事件响应和变更管理至关重要——其中，配置管理数据库（CMDB）能够准确记录应用程序及其依赖关系，以评估变更风险。
大幅降低ITSM成本
最后但同样重要的是，采用Jira Service Management的客户显著降低了成本。在普遍存在资源浪费的市场环境下，Atlassian能够快速为客户提供价值，且长期来看维护成本也更低。
“我们使用Jira Service Management在一年半内完成的成就比旧的ITSM系统四年完成的还要多。所需成本大约是以前的60%。”
——某金融服务机构首席运营官
Forrester研究证实，具有代表性的综合客户在三年内通过减少许可证成本、人力和服务管理成本，累计节省230万美元，并实现275%的投资回报率。
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