2025国产ITSM厂商选型指南：从基础流程、智能赋能到全链路协同方案的全面对比
01. 引言
在信创深化落地与企业数字化转型加速的 2025 年，国产 ITSM（IT 服务管理）平台已从 “单一流程工具” 升级为 “业务赋能中枢”。企业需求也从 “能用” 向 “好用、智能、协同” 跃迁 —— 既要覆盖 ITIL 基础流程，又需具备 AI 驱动的智能效能，更要实现 “业务 - IT - 管理” 全链路联动。本文围绕 “基础流程、智能赋能、全链路协同” 三大核心维度，深度对比主流国产 ITSM 平台，为企业选型提供清晰标尺。
2025 年国产ITSM厂商的选型已不再是 “选功能”，而是 “选能支撑业务长期发展的数字化底座”。企业需紧扣 “基础流程、智能赋能、全链路协同” 三大维度，结合自身规模、行业特性、信创要求，选出真正能 “降本、提效、赋能业务” 的平台。
02. 主流国产 ITSM 厂商深度对比
1）嘉为蓝鲸 ITSM
（1）基础流程能力
- 覆盖 ITIL 4 全流程，内置 100 + 行业模板（如制造设备报修、金融变更管控）；
- 五引擎（表单 / 流程 / 决策 / 报表 / 视图）低代码配置，新流程最快 3 小时上线；
- 全栈信创适配（麒麟 / 统信 OS、达梦数据库），通过飞腾 CPU 认证；
- 内置 CMDB，工单自动关联资产信息，某制造企业故障追溯效率提升 60%。
（2）智能赋能水平
- “AI 小鲸” 覆盖全链路：自然语言提单准确率 92%+，智能分单耗时从 15 分钟缩至 1 分钟；
- 故障复盘 AI 自动提炼规律（如 “每周五数据导出易报错”），故障复发率降 40%；
- 智能计算业务影响（如 “订单系统故障损失”），运营大屏实时展示 IT - 业务 ROI。
（3）全链路协同效能
- 多角色门户：业务自服务门户、IT 运维工作台、管理者运营大屏；
- 多端支持：企业微信 / 钉钉 / PC 端同步，移动端附件预览、工单追踪；
- 集成中心对接 100 + 工具（GitLab、Zabbix），告警自动转工单；
- 多语言 / 地域化派单，某跨国企业跨洲协同效率提升 50%。
（4）适用场景
集团型企业、政务国企、金融 / 制造等复杂场景
2）东软 ITSM（医疗版）
（1）核心特色
- 聚焦医疗 ITIL 流程，内置 “电子病历故障处理”“影像设备运维” 垂直模板；
- 基础低代码表单配置，支持医疗字段（如 “患者就诊信息关联”）；
- 信创适配医疗行业规范，兼容国产 HIS 系统；
- 医疗场景 AI 分类：自动识别 “急诊系统故障” 标记 P0 优先级；
- 医疗专属门户：临床医生端提单入口、IT 端设备运维工作台；
- 对接医院 HIS 系统，故障工单自动同步就诊数据；
（2）适用场景
二级以上医院、医疗集团
3）用友 ITSM
（1）核心特色
- 覆盖核心 ITIL 流程，与用友 ERP 深度协同，支持 IT 成本自动同步财务模块；
- 基础低代码表单修改，支持 “IT 资产折旧” 字段配置；
- 内置简单 CMDB，关联 ERP 资产数据；
- 基础 AI 工单分类：按 “财务系统 / 办公系统” 标签自动分组；
- AI 辅助成本核算：自动统计 IT 服务费用占比；
- 用友生态协同：工单数据自动同步至 ERP 财务模块。
（2）适用场景
已部署用友 ERP 的制造 / 零售企业
4）GLPI（国产适配版）
（1）核心特色
- 开源架构，支持 ITIL 核心流程自定义，可通过插件扩展 “设备报修”“软件授权管理”；
- 基础表单配置，需技术人员修改代码调整复杂流程；
- 内置资产台账，支持设备生命周期管理；
- 插件扩展 AI 功能：如关键词工单分类（准确率约 75%）；
- 开源社区提供基础集成插件（如对接邮件系统）；
（2）适用场景
中小型企业、技术自研能力强的团队
03. 企业选型常见FAQ
Q1：中小企业没有专业 IT 团队，该选哪种国产 ITSM 平台？
A：优先选择 “开箱即用 + 低门槛操作” 的平台，避免复杂配置。
- 若预算有限且有基础自研能力：选GLPI（国产适配版），依托开源社区插件快速搭建基础流程，成本低且灵活；
- 若需快速落地且无自研能力：选嘉为蓝鲸 ITSM 基础版，内置行业模板（如 “办公设备报修”），业务人员 1 天即可上手，AI 小鲸降低提单门槛，无需专业 IT 团队维护。
Q2：信创合规是硬性要求，哪些平台能满足全栈信创适配？
A：需选择通过 “国产硬件 + 国产软件” 全链路认证的平台：
- 政务 / 国企 / 金融等关键行业：优先嘉为蓝鲸 ITSM，全栈适配麒麟 / 统信 OS、飞腾 / 鲲鹏 CPU、达梦 / 人大金仓数据库，通过信创生态目录认证，某省级政务单位通过其实现 100% 信创替换；
- 医疗行业：选东软 ITSM（医疗版），适配国产 HIS 系统与医疗信创规范，某三甲医院通过其满足电子病历五级评审要求；
- 用友生态用户：选用友 ITSM，适配用友 ERP 信创架构，实现 “IT - 财务” 数据闭环。
Q3：集团型企业需跨地域、多业务线协同，哪种平台最适配？
A：需重点关注 “多地域派单 + 多业务线流程隔离” 能力：
可选嘉为蓝鲸 ITSM，支持多语言门户（简中/繁中/英文）、地域化派单规则（如 “亚太工单→上海 IT 团队”），且通过低代码引擎实现各业务线流程自定义（生产部门 “设备报修”、销售部门 “CRM 支持”）。